推荐20个酒店服务与管理案例。
客人张生检查会议室的布局。会议室有46个座位，但与会人数是60人。张先生发现会议室椅子比较多，但没有茶几，但服务员解释:一是会议室太小，茶几可能放不下；第二，没有那么多茶几。事后，张先生找到客房部经理解决茶几问题。张先生安排了代表们的娱乐活动，问楼层服务员:请问水库景区怎么走？小昭抱歉地笑着说:“对不起，先生，我不知道。”张先生失望地摇摇头。
点评:服务员会回答客人的任何问题，绝不说“我不知道，我不懂，我不会，我不会，我没有”。如果真的不知道，在告诉客人之前，要尽量了解清楚。当服务员提出给张先生增加茶几时，他应该马上回答:“请放心，我们会想办法给你解决的。”如果找不到备用茶几，应立即向领班或部门经理汇报，并从其他会议室临时挪用几张。一旦客人提出自己的意见，然后解决问题，主动服务就变成了被动，客人就不会满意。另外，小昭应该在张先生不知道上水库景区怎么走的时候，让他在房间里等着，问了前台之后马上告诉他，他说:“对不起，先生，让您久等了。”这样，张先生就不会责怪服务员“不知道”了，相反，他会被他热情的服务所感动。
2.客人永远是对的
刚刚入住305房间的客人给楼层服务台打电话:“为什么我房间的毛巾都是旧的？我想要一个全新的，所以我把它们都换了。”唐笑愣了一下，但平静地对客人说:“对不起，我现在就过去帮你换。”客人们得到新毛巾后才满意。15分钟后，客人再次致电楼层服务台，请送些茶来。小棠很快给客人送来了几包同样的茶。没想到，他非常不满地抱怨道:“你怎么这么小气？你刚拿了两包，我不要这个绿茶，我要喝更烈的红茶！”这时，唐笑很委屈，但他一点也没有表现出来。他又向客人道歉说:“对不起，我再帮你拿。”然后我换了红茶给客人。这一刻，客人很感动。他发现自己刚才两次对服务员太生气了，忍不住感谢小棠:“谢谢！”他脸上有一种内疚的表情。唐笑做得对吗？为什么？
评论:？
小棠做了正确的事情。小棠主动向客人承认“错误”，说明他对“客人永远是对的”这一酒店服务格言有着正确的理解，具有优秀的服务员素质和素养，难能可贵。具体体现在两个方面:从换毛巾到换茶，可以看出这位台湾省客人是个挑剔的客人。但小棠周到地“侍候”了这位挑剔的客人，表现出了足够的素质，这是一个服务员非常高的素质和修养，难能可贵。无论是新毛巾的区别，还是红茶绿茶的区别，客人一次又一次无端指责小棠，而小棠却能自觉承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应该做的。
2.客人永远是对的
刚刚入住305房间的客人给楼层服务台打电话:“为什么我房间的毛巾都是旧的？我想要一个全新的，所以我把它们都换了。”唐笑愣了一下，但还是平静地对客人说:“对不起，我现在就过去帮你换。”客人们得到新毛巾后才满意。
15分钟后，客人再次致电楼层服务台。请送些茶来，小棠很快就会来。
一袋同样的茶进来，给了客人。没想到他非常不满地抱怨:“你怎么这么小气？你刚拿了两袋，我不要这绿茶。我要喝更烈的红茶！”这时，唐笑很委屈，但他一点也没有表现出来。他又向客人道歉说:“对不起，我再帮你拿。”然后我换了红茶给客人。这一刻，客人很感动。他发现自己刚才两次对服务员太生气了，忍不住感谢小棠:“谢谢！”他脸上有一种内疚的表情。
唐笑做得对吗？为什么？
评论:？
小棠做了正确的事情。
小棠主动向客人承认“错误”，说明他对“客人永远是对的”这一酒店服务格言有着正确的理解，具有优秀的服务员素质和素养，难能可贵。它体现在两个方面:
从换毛巾到换茶，可见这位台湾省客人是个挑剔的客人。但小棠周到地“侍候”了这位挑剔的客人，表现出了足够的素质，这是一个服务员非常高的素质和修养，难能可贵。
无论是新毛巾和旧毛巾的区别，还是红茶和绿茶的区别，客人们一次又一次无缘无故地批评小棠，但小棠却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意。这是服务员应该努力达到的高尚境界。
3.少了一句话
在餐厅的玫瑰厅，张先生正在招待朋友。欢声笑语、举杯畅饮不断，五颜六色的菜肴摆上了餐桌。客人们显然对今天的菜肴很满意。但不知何故，一顿点心后，配菜都没上。喧闹过后，是一片寂静，客人们开始面面相觑，火热的宴席慢慢冷却下来。
一刻钟后，服务员还是没有上菜。张先生终于按捺不住，叫来服务员。他受到了餐馆领班的接待。听了客人的询问，他很惊讶:“你的菜已经上了！”大家听了都很失望。昏暗中，客人不高兴地走开了。
为什么会这样？怎么补救？
评论:
本案的关键在于，最后一道菜的时候，服务员一言不发，导致整个宴会失败。
上菜时，服务员通常会宣布菜名。如果是最后一道菜，他应该向客人解释，“你的菜都上齐了。你还需要什么吗？”这样做既可以避免客人等菜的尴尬局面，也是一种促销行为，为酒店争取多做点生意的机会。
在酒店的服务工作中，有许多琐碎的事情，但正是细节显示了真相。在整个服务中，服务员需要细心周到，任何一个环节都没有出错的余地。客人离开酒店时的总印象是由他们在酒店期间的小印象组成的。在酒店的任何位置都不允许有任何遗漏。万一出了什么差错，别人很难弥补。只有这样，酒店里的每个人都必须牢牢控制自己的素质。本案中，由于服务员少了一句不该说的话，导致很多酒店员工的服务无效，再次证明了酒店业100-1=0的计算公式。
4.索赔的艺术
402房间的张先生退房时，巡房后发现少了一条毛巾。根据酒店规定，他应该赔偿50元。此时，你如何在不得罪客人的情况下保护酒店的利益？你会怎么做？
评论:
永远把权利给客人！当你接到楼层打来的电话说客房物品不多时，你要礼貌地把客人请到一个不显眼的地方，温柔地说:“您好，张先生，服务员在整理房间时发现您的房间少了一条毛巾。”如果客人一口咬定不是他拿走的，但地板肯定是不见了，为了照顾客人的面子，就开始给客人台阶下:“请你回忆一下，是不是你的亲戚朋友来了，顺便拿走了？”如果客人还是说没有，为了照顾客人的面子，你可以给客人一个暗示:“你能去楼层看看吗？”还是放在床上，盖着毯子，或者放在行李柜后面，服务员没理？“这样可以避免当众开箱的尴尬，照顾客人的面子，让客人有尊严的走出酒店，避免酒店的损失。
5.如果有客人要求先帮他打扫房间，但不符合地板日常清洁流程，你会怎么做？
评论:
急客人所急，想客人所未想。所有规范和程序的根本目的是确保服务质量。所以制定各种规范和程序的唯一依据就是站在客人的角度，为客人考虑，一味强调程序。当然总体上能保证大部分客人满意。毕竟还是有一些客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序相悖。只要那些特殊需求是合理的，酒店就应该尽量满足。
6.不速之客
下午10，水电班值班员小吴接到接待处电话，需要到406室修理水龙头。因为是晚上，他没有按照酒店规定穿工作服，只穿了便衣，带着工具箱上了楼。按了三次门铃都没人应，小吴拿出主控卡开门。“啊……”一个刚下床正要开门的中年女客人尖叫道“快来人啊，有人闯进房间了！”
小吴做的对吗？如果你是小吴，你该怎么办？
评论:
小吴的做法是错误的。
第一，？作为酒店的员工，只要是工作时间，就要按要求穿工作服，挂工作号牌。在酒店服务行业，每个部门都有代表部门的工作服，这样客人更容易识别服务员的工作性质。本案中，小吴穿着自己的便衣为客人服务，客人很难分辨出你是不是这家酒店的员工，从而产生误会。
第二，？小吴按了三次门铃，房间里还是没有声音。这时他要联系前台，让前台联系客人，确定客人是否在房间里，再决定用主控卡开门，进行工程维修。
7.407方林女士发现自己放在房间里的一个女黑色挎包不见了。包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物品，价值654.38+0.3万元。林女士认为，他们认为酒店应该有保护自己财产的义务。既然他的财产损失了，酒店应该全额赔偿他。这种情况怎么处理？
评论:
当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要和客人争论到底是哪一方的责任。先安抚客人情绪再立即通知上级领导(按酒店非常事件上报流程)，征得客人同意后在房间内帮客人寻找，客人必须到场。
积极协助安全部门的调查。
8.上错菜了怎么办？
8号桌的李先生点了一份牛肉咖喱饭，当服务员端上来时，却变成了羊肉咖喱饭。显然，有一环弄错了，李先生大为恼火。这个时候作为看台服务员应该怎么做？
评论:
服务员接到客人这种投诉时，要保持稳定，先向客人道歉，尽量安抚客人的情绪。然后检查菜单是不是真的发错了。如果真的是上错了菜，而客人又没有动过这道菜，服务员应该征求客人的意见，然后把菜拿下来退回到食品部，重新送上客人点的菜，再次向客人道歉，并祝客人用餐愉快。
如果客人对服务员的道歉还是很生气，无动于衷，就要回避，马上向上级汇报，看能不能避免点单或者其他补偿方式。
9.打开一个沉重的房间
评论:
打开一个重复的房间是注册员不应该犯的错误。当客人怒气冲冲地走到前台时，服务员要耐心倾听客人的抱怨并真诚地向客人道歉，并与客人换房。如果在自己的权限内，可以给客人打折，或者送水果平息客人的怒气。如果客人还在生气，首先要安抚客人的情绪，然后询问上级领导是否可以免费给客人升级房间。
10.折扣
10 1上午，一位天津客人来到前台询问房源。接待员郑潇看他是常客，给他打了九折。客人仍然不满意，他要求酒店给更多的折扣。此时正是旅游旺季，酒店客房入住率很高。这时候我们该怎么办？
评论:
全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。在为客人考虑的同时，也要为酒店创造利润。当客人要求再打折时，可以委婉地向客人解释，现在是黄金周，酒店入住率高，实行全价房，而且因为是常客，可以享受九折优惠。当然，如果客人到了这里还是不满意，接待员的折扣权限已经到顶了，接待员还是应该向经理请示的。每个上门的客人都要尽力留住，尤其是熟客，不能因为现在是旅游旺季就拒绝他们过分的要求。常客给酒店带来巨大的财富，你一定不能贸然把他们推给竞争对手。
11.三声问候
住客有早起散步的习惯。那一天，他起床散步，出门时，服务员问:“先生您好”；散步回来进门，服务员又问:“先生您好”；上电梯的时候，一个服务员第三次问:“您好，先生”。面对如此礼遇，客人向酒店总经理投诉。为什么会这样呢
评论:
作为一名服务行业的员工，我在培训中学会了“你好，欢迎”、“请……”和“对不起”、“谢谢”、“再见”等十多个单词。然而，我们的教育模式和培养理念存在一些问题。大部分是机械训练和灌输训练，训练出来的都是“机器人”，很少强调与客户的情感交流。面对日益激烈的市场竞争，服务不仅要达标，更要有感情，发自内心，而不是就事论事。
12.和解
某一天，酒店的长住客人到店前台付款，在店内用餐一段时间。
当他看到打印出来的账单上的总金额时，立刻气愤地说:“你真的是在收费。我不能有这么高的消费！”“怎么处理这种情况？
评论:
笑着回答客人说:“不好意思，能不能让我再查一下原始单据？”
收银员开始核对账单，对客人说:“真的很抱歉。你能帮我查一下吗？”
避免使用简单生硬的语言(如“账单上必须有你的签名，账单不能错……”)，让嘉宾不会因为下不了台而生气。期间对几笔大账(如招待客人、喝名酒)进行口头开导，唤起客人的回忆。
当所有账目核对完毕后，你要礼貌地说:“谢谢你帮我核对账单，耽误了你的时间，给你添麻烦了！”“这个时候客人对自己所有的消费都是完全清楚的，自然不会生气。
当你说话时，你应该尊重客人。就算客人生气了，也别忘了尊重客人就是尊重自己。
13.有陌生人来酒店打听酒店客人，该怎么办？
评论:
“为住店客人保密”是酒店的原则，关键是处理得当。虽然只是访客，但也要对客人有礼貌，询问姓名、单位、与客人的关系、来访目的是什么。打电话到后台问客人要不要见面。如果客人不想见面，要委婉地劝其离开；耐心向来访者解释:“为了住店客人的安全，我们店有个规定，未经住店客人同意，不方便告诉别人房间号。两位先生走过了漫长的道路。碰巧客人不在房间里。建议您随时留言或联系我们。我们随时乐意为您服务。”因为中肯的解释和亲切的态度，游客无法提出异议，但对我们酒店的严格管理印象深刻。从这个意义上说，维护酒店客人的切身利益，把安全放在第一位，让客人放心，是酒店的一种无形的特殊服务。
如果游客行为异常，应立即向安全部门报告。
客房服务14.30分钟
20点左右，送餐电话一直响个不停。原来是419房客要求在房间用餐。“你需要什么，先生？”“一盘绍兴坏鸡，一份红烧鲈鱼，麻辣豆腐，西红柿鸡蛋汤，两碗米饭。”“是的，先生。”说完，他放下电话，立即通知了餐饮部。大约30分钟后，419的客人又打来电话。服务员还没来得及说话，就骂了一句，“你想把人饿死吗？还说是五星级的，到现在还没交付。”服务员刚要道歉，对方挂了电话，服务员又催厨房。5分钟后，晚餐终于送到了419房间。
评论:
酒店客房服务是高星级酒店的常规服务。有严格的时间限制，但也需要和客人点的菜的烹饪时间有关系。在这种情况下，客人点的菜和他催促的时间明显不一致。由于红烧鲈鱼的烹饪时间较长，作为点餐者，首先要了解客人所点食物的一些相关知识，这样才能给客人一个明确的答复。当客人点餐时，我们应该通知客人一个确定的时间。如果某道菜的烹饪比较麻烦，要提前向客人说明，以免引起投诉。但是，酒店对客人做出的任何承诺，都必须做到，并且做好，这与。
15.没有被子吗？
2007年6月65438+10月11，酒店的生意非常好，所有房间都住满了。这时前台接待处接到客人电话，要求酒店再加四床被子。这个时候，地板上可能已经没有多余的被子了。你会怎么做？
评论:
酒店是服务行业，服务员要尽量满足客人提出的合理要求。你应该先了解情况再回答客人。如果没有，应该也能从B楼和后勤高职宿舍转到被子里。星级酒店不允许有“不可以”、“可能”等不确定的用语。这就要求服务人员掌握良好的语言表达艺术。在满足客人提出的要求时，首先要站在客人的角度考虑。如何及时、准时、准时的完成客人委托的工作，是每一个服务行业的员工首先要考虑的。
正确的处理方法:
接待员可以这样回复客人:“好的，先生，我们会尽快帮您解决。”
当接待员越权时，应及时向大堂值班的老板或大堂副理报告客人的要求，寻求帮助。
16.客人出店后发现身份证丢了。
客人离开酒店几天后，发现身份证不见了，坚持前台工作人员没有还给他。而且前台也没找到他的身份证。怎么处理？
评论:
先问问当天在接待处为客人办理入住手续的工作人员是否记得交回身份证。其次，要看前台有没有监控录像，可以证明是否还给客人。如果确认已归还给客人，应询问楼层的客房服务员当天是否有客人遗留的物品，然后再次查房。
17.当客人提出的问题不清楚，难以回答时该怎么办？
评论:
服务员除了要有良好的服务态度、熟练的服务技能和丰富的业务知识外，还需要熟悉企业的概况和社会情况。这样可以尽量避免客人提问时我们难以回答的现象；遇到没有把握回答的问题，请客人稍等，咨询或询问后再回答。如果努力后还是不能回答，要给客人一个答案，耐心解释，道歉；不能用“我不知道”、“我不明白”、“我觉得”、“可能”等字眼来回答客人提出的问题。
食物中毒怎么处理？
(1)呼救:立即向医务室呼救，并将中毒者送至医务室，待进一步确诊后再送医院。
(2)妥善处理有毒食物:禁止再次食用疑似有毒食物，保存有毒食物，收集呕吐物、排泄物、血尿送医院。
(3)防止脱水:如发生食物中毒，应给中毒者大量的咸开水、茶水或糖水。
(4)向上级汇报:除做好本职工作外，及时向酒店负责人和安委会汇报。
19.如果客人打电话给总经理或部门经理，我该怎么做？
服务员应询问来电者或来访者的姓名、地点和单位，并将来电者的情况告知总经理办公室或部门办公室，征求他们的意见。同意回答或亲自见面的，可转接或介绍到办公室见面；否则，礼貌地告诉打电话的人(来访者)联系不上他；如果一时联系不上，可以让打电话的人(来访者)留下姓名和电话，联系总经理或部门经理后再告诉他具体情况。
20.当发生火灾或事故时，我该怎么办？
首先，保持冷静，迅速查明情况，向电厂消防电话“110”(外线“88119”)报告，并通知部门负责人；
积极采取措施，呼叫附近同事协助，就近携带消防器材灭火；
组织引导客人从安全楼梯疏散火灾现场(向下疏散)，不引导客人和乘客使用电梯。
当火势较大或失控时，必须按下按压玻璃发出紧急警报，通知客人离开房间。安抚客人情绪，尽可能提供服务，疏散引导客人，做好客人解释工作；与外界保持联系，随时请求援助(公安、消防、医院、其他酒店等)。).
疏散结束后，你要拿着住房单到客人聚集地清点客人，以防有遗漏。
21.什么是VIP客人？客房服务如何接待VIP客人？
评论:
(1)地位高，能给酒店带来生意，多次入住酒店，与酒店业务员关系密切的人是——VIP客人？。
(2)应特别注意接待贵宾。当他们进店时，要受到客务关系人员的迎接，办理登记手续并带领客人进入房间，介绍设备，特别布置房间音响，添加鲜花和水果。给房价适当优惠。在入住酒店的过程中，如有必要，请领导去看望客人。
22.客人因为等菜时间太长，要求取消菜，怎么办？
评论:
先检查一下菜单，看看有没有遗漏。如有遗失，立即通知厨房取消。如果不是点菜的问题，去厨房看看是不是在做饭。如果你正在做饭，回复客人稍等片刻，并告诉客人确切的上菜时间；如果没有做好，通知厨师停止做菜，回复客人，通知餐厅经理取消菜品；向客人介绍菜品时，要提到需要很长时间烹饪的菜品，以免客人等太久而抱怨。
23.客房服务员服务语言的四大要点是什么？
评论:
①语言完整、合乎语法、简洁。
(2)表情真实，注意客人，面带微笑。
(3)口齿清楚，发音恰当，必要时配合手势。
(4)保持口腔卫生，不要离客人太近或太远。
24.接电话的时候应该怎么做？
评论:
(1)应在三次以内接起电话，礼貌地向对方问好；自报部门或岗位；主动提出互相帮助。
(2)(电话铃响时要准备好纸笔)记录重要的话，必要时重复要点。
③告别词
25.客人让我们做代理，我们该怎么做？
评论:
为客人办理事项时，应问清办理事项的名称、数量、规格、尺寸、颜色、形状、时间要求，并预付客人款项，通知礼宾部办理；为客人办事要准确、清楚、及时，即办事准确、账目清楚、手续清楚、交接及时、送回及时、请示汇报及时。
26.正在打电话，有客人来找我，我该怎么办？
评论:
看到客人来了，服务员要点头，招呼客人，请客人稍等。尽快结束通话，不要让客人久等。放下听筒后，首先向客人道歉，并立即为客人提供服务。
27.当客人向我们抱怨时，我们该怎么办？
评论:
当客人抱怨时，首先要耐心倾听，让客人说完。记下客人的抱怨，不要急于辩解和反驳；不管客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，具体分析。如果是设备问题，要立即采取措施修复；如果客人还没有离店，我们要给客人一个答复，让客人知道我们已经处理了。如果是我们的错，我们可以根据情况在必要时要求经理向客人道歉；也要关注客人的身边投诉，必要时向领导反映，以改进服务；记录投诉和处理过程，防止类似投诉的发生。
28.收拾房间的时候客人在房间里怎么办？
评论:
礼貌地询问客人此时是否可以收拾房间；在清洗过程中，门应完全打开；在清洁的过程中，动作要轻、要快；如果客人有问题，要礼貌的看着并回答。如遇来访客人，询问客人是否可以继续打扫卫生；打扫完后，要向客人道歉，并询问是否需要其他服务，然后退出房间，悄悄关门。
29.客人喝醉了怎么办？
评论:
通知领班和大堂副理及保安部；安排客人回房间休息。永远不要单独帮助喝醉的客人进入他们的房间。向同事求助。把垃圾桶放在床边，准备好卫生纸和漱口水；征求客人意见，为客人泡一杯热茶。如果发现客人因精神错乱而有故意破坏行为，请要求保安部和大堂副理协助制服。密切注意房间内的动静，防止损坏房间内的物品或客人吸烟引起火灾。如有特殊情况，与大副一起进入房间检查。
30.两个客人同时需要你的服务怎么办？
评论:
既要热情周到，又要忙而不乱；服务员要给等候的客人一个温暖幸福的微笑，经过他们的桌子时打招呼:“我马上就来”或者“对不起，请稍等”，这样会让客人觉得自己没有被冷落和忽视。