如何加强煤矿应急救援管理，有效应对突发事件？
企业危机管理的内涵
危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，避免和减少危机造成的危害，总结危机发生发展的规律，科学系统地应对危机的一种新的管理制度。危机管理的要素是:
1，危机监控
危机管理的第一步是监控危机。在企业顺利发展的过程中，企业要有强烈的危机意识和应对危机的心理准备，建立危机管理机制，及时发现危机。越是冷静的企业，越应该重视危机监控，而冷静的背后往往隐藏着隐患。
2.危机预警
很多危机在爆发前都会有一些征兆。危机管理不仅关注危机爆发后各种危害的处理，还关注危机警戒线的建立。在危机到来之前，企业将一些可以避免的危机扼杀在萌芽状态，其他不可避免的危机可以通过预警系统及时解决。这样企业才能从容应对危机带来的挑战，把企业的损失降到最低。
3.危机决策
企业在调查的基础上做出正确的危机决策。决策要根据危机发生的背景，比较几种可行方案的优劣，然后选择最佳方案。该计划应准确定位并快速实施。
4.危机管理
首先，企业确认危机。识别危机包括对危机进行分类，收集与危机相关的信息以确认危机的程度，找出危机的原因，识别危机的范围、程度和后果。第二，控制危机。控制危机，就要根据确认的危机，阻止危机的蔓延，使其不影响其他事情。紧急控制就像消防员。第三，处理危机。应对危机，关键是速度。企业可以及时有效地将危机决策运用到实践中，化解危机，避免危机给企业带来的损失。
企业危机管理的基本原则
1.制度化原则
很难完全预测危机发生的具体时间、实际规模、具体情况和影响深度。这种突发事件往往会在短时间内对企业或品牌造成不好的影响。因此，企业内部应该有与危机管理和灾难恢复相关的制度化和系统化的业务流程和组织。这些流程在业务正常时不起作用，但在危机发生时会及时启动并有效运作，对危机的处理起到重要作用。世界上一些大公司往往能够应对危机，其中一个关键就是制度化的危机处理机制，使其在危机发生时能够迅速启动相应的机制，全面有序地开展工作。因此，企业应建立书面的危机管理体系、有效的组织管理机制和成熟的危机管理培训体系，逐步提高危机管理的快速反应能力。在这方面，天津史克对康泰克危机的冷静应对是危机管理的典型成功范例。相反，阜阳奶粉事件后，危机管理的被动和不熟练，反映出一些企业没有明确的危机应对和决策机制，导致机构混乱繁忙，效率低下。
2.诚信形象原则
企业的诚信形象是企业的生命线。危机的发生必然给企业的诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。纠正和塑造形象是企业危机管理的基本理念。在整个危机管理过程中，企业应努力减少企业诚信形象造成的损失，争取公众的理解和信任。只要客户或公众因使用企业的产品而受到伤害，企业都应在第一时间向公众公开道歉，以示诚意，并给予受害者相应的物质补偿。对于确实存在问题的产品，要不惜一切代价迅速收回，并立即改善企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。泰诺中毒事件的处理维护了强生公司的声誉，赢得了舆论的一致好评，为日后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园本来就是一个有竞争力的企业。2001年9月，央视曝光其月饼馅料，导致南京关胜园满目疮痍，甚至全国月饼销量下降60%以上。企业形象危机甚至导致了“朱三”、“秦池”等知名品牌的消失。
3.信息应用原则
随着信息技术在政府和企业管理中的广泛应用，一个好的管理信息系统在企业危机管理中的作用越来越明显。在信息社会中，企业只有不断获取准确、及时、新鲜的信息，才能保证自身的生存和发展。预防危机，必须建立高度灵敏、准确的信息监控系统，随时收集各种信息，及时分析处理，把隐患消灭在萌芽状态。在处理危机时，信息系统有助于有效诊断危机原因，及时收集和传达相关信息，帮助企业各部门统一口径，协调运作，及时采取补救措施。在2003年8月的“进口假红牛”危机中，红牛能量饮料公司及时搜索信息来源，查明真相。红牛立即联系了国内发布该消息的一些主要网站，并向他们说明了真相。同时，红牛通知了全国30多个分公司和办事处，要求他们逐一向当地经销商说明真相，加强经销商对红牛的信心和信任。及时准确的信息应用可以将“假红牛”的负面影响控制在一定范围内，将危机对品牌和公司的伤害降到最低。
4.预防原则
防患于未然始终是危机管理最基本也是最重要的要求。危机管理的重点应该放在危机发生前的预防上，预防和控制是最廉价和最简单的方法。因此，有必要建立一个规范、全面的危机管理预警系统。现实中，危机的发生有很多前兆，几乎所有的危机都可以通过预防来化解。危机的前兆主要表现在产品和服务存在缺陷，企业高级管理人员大量流失，企业负债过多且长期依赖银行贷款，企业销售额持续下降，企业连续多年亏损。因此，企业应该从危机症状中看透危机。他们越早意识到威胁并采取适当行动，就越有可能控制危机的发展。1985年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面，当众砸碎了76台存在轻微质量问题的冰箱，试图消除质量危机隐患，创造了“始终战战兢兢，如履薄冰”的独特海尔生存理念，给人以强烈的忧患意识和危机感，从而成为海尔集团成功的关键。
5.企业领导重视和参与的原则
企业最高管理层的直接参与和领导是有效解决危机的重要措施。危机管理涉及从物流、产销到财务、法律、人事等各个部门，需要与消费者、客户、供应商、经销商、股东、债权银行、工会等多方面沟通。如果没有企业高层领导的统一指挥和协调，很难想象这么多部门能做到口径一致，步调一致，合作支持，行动迅速。由于我国企业倾向于人治，企业高层缺乏重视，往往直接导致整个企业对危机的冷漠和反应迟缓。这在中国尤为突出。因此，企业应成立企业危机管理领导小组，领导小组的组长一般应由企业最高领导人或有足够决策权的高层领导担任。在非典危机中，中国最高领导人高度重视并参与其中，为战胜非典发挥了重要作用。
6.快速反应的原则
速度是解决危机的关键。当危机来临时，有关方面要冷静下来，采取有效措施隔离危机，第一时间找出原因，找出危机的根源，从而快速迅速地消除公众疑虑。同时，企业必须尽快启动危机应急预案，立即制定相应对策。如果是内因，要对相应责任人进行处理，给舆论和受害者一个合理的解释；如果是外因，要及时调整企业的战略目标，重新考虑企业的发展方向；危机发生后，要始终与新闻媒体保持密切联系，借助公证权威机构帮助解决危机，承担起对公众的精神和物质赔偿责任，做好恢复企业的事后管理，快速有效地解决企业危机。在2003年的“进口假红牛”危机中，红牛公司临危不乱，采取“迅速、准确、坚决的措施”，将危机的负面影响降到最低，从容应对品牌与产品之间的信任危机，体现了红牛的危机管理水平。
7.创新的原则
在知识经济时代，创新日益成为企业发展的核心因素。危机管理既要充分借鉴成功经验，又要根据危机的实际情况进行大胆创新，特别是借助新技术、新信息、新思维。企业危机的突发性、破坏性和紧迫性特点要求企业采取非常规的创新手段来应对危机。面对突如其来的非典危机，青岛啤酒公司通过“两个创新”牢牢把握住了商机。首先是渠道的创新。在很多城市，青岛啤酒结合供水系统，利用他们的配送网络，实现了“非接触式”送货上门。二是销售终端的创新。青岛啤酒改变了以城市酒店为主的销售终端，把精力集中在居民区、社区和农村市场，有计划、有步骤地进一步开拓家庭消费市场。
8.通信原理
沟通是危机管理的核心内容。与员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品厂商、政府部门等利益相关方的沟通，是企业不可或缺的工作。沟通在解决危机的负面影响方面发挥了最好的作用。企业必须树立强烈的沟通意识，及时向公众沟通事件真相和处理进展，以正视听，杜绝造谣和传谣，稳定公众情绪，赢得舆论支持。在中美史克PPA被封杀事件中，中美史克在事件发生的第二天召开了中美史克全体员工大会，向员工通报了此事，并宣布公司不会裁员。此举赢得了员工前所未有的团结，避免了外部危机演变为内部危机。相反，三星集团董事长李健熙是一位强有力的领导者。在1997决定进入汽车行业的时候，李健熙认为，以三星当时的实力，造一辆车没有问题。汽车行业其实已经产生了大量的过剩，产能超过需求40%。世界级品牌正在激烈争夺市场份额。由于企业领导层内部缺乏沟通，部门经理不敢提出异议。结果三星投产刚一年就倒闭了。李健熙不得不自掏腰包支付20亿美元来安抚他的债权人。
企业危机管理的对策
企业在生产经营中面临着多种危机，无论哪种危机发生，都可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策将一些潜在的危机扼杀在萌芽状态，将不可避免的危机损失降到最低。虽然危机是偶然的，但危机管理对策并非没有规律。通过对企业危机实践的总结，不难发现危机管理对策主要包括以下几个方面:[2]
(一)做好危机预防工作。
危机的原因是多方面的，不排除偶然原因。大多数危机都有一个变化的过程。如果企业管理者具有敏锐的洞察力，能够根据日常收集到的各方面信息，及时采取有效的防范措施，那么危机是完全可以避免的，或者可以将危机造成的损失和影响尽可能降到最低。因此，危机预防是危机管理的首要环节。1，树立强烈的危机感。企业在危机管理中要树立危机观念，营造危机氛围，使企业员工面对激烈的市场竞争有危机感，把危机预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工理解危机的预防依赖于所有员工的共同努力。全员的危机意识可以提高企业抵御危机的能力，有效防止危机的发生。在企业的生产经营中，员工始终把与公众的沟通放在首位，与各行各业保持良好的关系，消除潜在的危机。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的不同于危机管理教育的目的。不仅是进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机时的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平和能力。2.建立危机预防的预警系统。必须建立高度敏感和准确的预警系统来预防危机。信息监控是预警的核心，随时收集各种信息，及时分析处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集和监控:一是随时收集公众对产品的反馈信息，密切监控可能引发危机的各种因素和表象。二是掌握行业信息，研究调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状，比较他们的实力，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行识别、分类和分析，预测未来可能发生的危机类型及其危害程度，必要时发布危机预警。3.建立危机管理组织。这是有效的企业危机管理的组织保证，不仅是处理危机时必不可少的组织环节，在日常危机管理中也非常重要。在危机发生前，企业应做好应对危机的准备，建立危机管理机构，制定危机处理程序，明确主管领导和成员的责任。建立危机管理机构是发达国家的成功经验，是成功处理危机、协调各方面关系的组织保证。危机管理组织的具体组织形式可以是独立的专职机构，跨部门的管理团队，也可以是企业战略管理部门的专职人员。企业可以根据自己的规模和可能发生危机的性质和概率灵活决定。4.制定危机管理计划。企业应根据可能发生的不同类型的危机，制定一套危机管理方案，明确如何防止危机爆发，一旦危机爆发，立即做出有针对性的应对。事先拟定的危机管理计划应包括企业的各种娱乐计划。在计划中，我们应该把重点放在传播危机的途径和解决方案上。
(B)准确的危机确认
危机管理者要做好日常信息收集和分类管理，建立危机预防和预警机制。危机管理者要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机苗头时尽快确认危机的类型，从而做好前期工作，进行有效的危机控制。(三)危机管理的理论基础(尤长桥先生的危机公关5S原则)1。危机过后，公众会关心两个问题:一方面，利益是公众关注的焦点，所以无论谁对谁错，企业都应该承担责任。即使受害者在事故中有一定责任，企业也不应先追究其责任，否则会各执一词，加深矛盾，激起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否在意自己的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众道歉，以解决深层次的心理和情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。其实公众和媒体心中往往都有一杆秤，对企业有心理预期，也就是企业应该怎么处理，我才会满意。所以企业一定不能选择对抗，态度很重要。2.当企业陷入危机漩涡时，诚信沟通原则是公众和媒体关注的焦点。你的一举一动都会被质疑，不要心存侥幸，想蒙混过关。而是要主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，说明真相，促进相互理解，消除疑虑和不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的诚是指“三诚”，即真心、诚意、诚实。如果做到了这“三诚”，一切问题都可以解决。(1)，诚意。事件发生后，公司高层应在第一时间向公众说明情况并道歉，以此体现承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。(2)真诚。一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进步，重新赢得消费者的信任和尊重。(3)诚实。诚实是危机管理最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人的谎言。3、速度(SPEED)原则好事不出门，坏事传千里。危机前12-24小时，消息会像病毒一样以裂变的方式高速传播。这个时候，可靠的消息往往很少，社会上充斥着各种谣言和猜测。公司的一举一动都会成为外界判断公司如何处理这场危机的主要依据。媒体、公众和政府密切关注该公司发布的第一份声明。对于公司处理危机的做法和立场，舆论是否认同，往往会立刻见诸媒体报道。所以公司必须当机立断，快速反应，当机立断，与媒体和公众沟通。从而迅速控制局面，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否先控制住局面，使之不扩大、不升级、不扩散，是处理危机的关键。4、系统操作原则(SYSTEM)在避免一种危险时，不要忽视另一种危险。在危机管理中，一定要系统操作，绝不能顾此失彼。只有这样，才能透过表面现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统化操作主要是做以下几点:(1)。以冷应对热，以静制动:危机会使人处于焦虑或恐惧之中。因此，企业的高层管理者应该冷静沉着，以“冷”对“热”，以“静”来减轻员工的心理压力。(2)统一观点，稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒的认识，从而稳住阵脚，团结一心。(3)成立团队负责项目:一般情况下，危机公关团队的组成由企业公关部成员和参与危机的高层领导直接组成。这样一方面是高效率的保证，另一方面也是对外口径一致的保证，让公众信任企业处理危机的诚意。(4)决策果断、执行迅速:由于危机变化迅速，在危机决策的时效性要求和信息缺乏的条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。因此，我们必须最大限度地集中决策和使用资源，快速决策，部署系统并付诸实施。(5)合作连横，借助外力:危机来临时，全力配合政府部门、行业协会、同行企业、新闻媒体，共同应对危机，在众人拾柴火焰高的同时提升公信力和影响力。(6)循序渐进，标本兼治:要真正彻底地消除危机，需要在控制局面后，及时准确地找到危机的症结所在，对症下药，寻求根治“根”。如果只停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。5、权威确认原则(标准)自己夸自己是没用的。没有权威的认可，只会留下笑柄。危机过后，企业不应该整天拿着扩音器哭诉委屈，而应该请一个重量级的第三方到前台发声来拯救国家，让消费者解除警惕，重拾信任。(以上摘自著名危机公关专家尤长桥先生首创的“危机公关5S原则”[3]
(C)危机的后果
危机的善后主要是消除危机遗留的问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感。需要依靠一系列的危机后管理来恢复影响。1.总结和评估危机。对危机管理进行全面评估，包括预警系统的组织和工作程序、危机处理方案、危机决策等方面，并详细列举危机管理中存在的各类问题。2.纠正问题。大多数危机都与企业管理不善有关。通过总结评估，提出整改措施，并责成相关部门逐项落实，完善危机管理内容。3.寻找商机。危机给企业创造了另一个环境，企业管理者要善于利用危机探索新的经营方式，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。总之，危机不等同于企业倒闭，危机往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的长远规划。企业在不断寻求技术、市场、管理、组织制度等一系列创新的同时，要把危机管理创新放在重要位置。一个企业在危机管理中的成败，可以显示其整体素质和综合实力。成功的企业不仅能妥善处理危机，还能将危机转化为商机。