商场超市培训

一、收银员的基本要求

(1) gfd

1，衣服以素雅为主。

顾客的第一印象是员工的衣着。收银员上班时穿制服，带员工身份证，方便工作。

客人监督。制服应保持整洁，员工身份证应佩戴在左胸前。寒冷天气需要穿毛衣的，要佩戴员工身份证。

在毛衣上。穿单一自然色丝袜，穿袜子时选择与鞋子相配的颜色。

2.女员工应该化淡妆，留合适的发型。

(1)化淡妆可以使销售人员养成良好的自我意识，增强自信心，同时给顾客一种清新而有收获的体验。

赏心悦目的视觉效果容易给人留下好印象。

②上班期间不要佩戴耳环、项链、戒指等饰品(婚戒除外)。

③发型要清新、简约、自然。用发夹夹住额头的刘海，不要遮住眼睛。齐肩的头发要扎起来，用的发夹和皮筋要单根黑色、深蓝色或棕色。

(2)微笑和言行

1，“微笑”可以陶冶情操，净化灵魂。员工的微笑可以产生经济效益，获得客户的信任。

激发顾客的购买欲望。

2、员工的言行代表着公司的形象，所以员工的个人行为应该对公司负责，在接待客人方面。

时，应注意以下几个方面:

(1)以开朗、亲切、真诚、自然的态度接待客人；

2不要用粗话；

谦虚谨慎，尊重他人人格。

3.对待同事要礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，声音大小适中。例如:

“你好！”“早上好！”“求求你！”“谢谢！”“对不起！”“辛苦了！”等一下。

(3)正确的站姿

收银员的工作主要是站着的姿势，一定要保持挺直(右手叠在左手上，放在腹前和背部)

站直，双脚交叉成45度角。招呼顾客时，身体要与收银机成45度角站立。

(四)接待客户的原则和技巧

1，平等对待原则:不能仅仅因为是认识的朋友或同事，或者通过衣着来区别对待客户。

服务态度。

2.一人一客原则:不要同时接待两个以上的客户，但在接待过程中遇到其他客户咨询时，要

礼貌地说“请稍等”并报以微笑。

3.先到先得原则:顾客应按顺序接待。如果你自己无法判断，你应该问“哪个客户？

先到？”，先接待先到的顾客，对后到的顾客说“请稍等”，作为

收银员要时刻引导顾客正确的排队方向。

4、有求必应原则:对顾客的要求要友好的回答，不能与顾客发生冲突(如派发塑料袋)。

并且总是站在客户的立场上考虑问题。

第二，业务技能

1，收藏“三要素”(两者缺一不可)

①准确性

收银员要保证每个动作的准确性。结算出现差错会让客户怀疑收银员的素质，损害公司声誉；商品信息输入错误，会使销售部门对销售情况做出错误判断，难以与供应商结算。

②快速性

收银员应迅速而熟练地收款。当顾客来付款时，收银员应放下手中的工作，礼貌地打招呼，然后迅速收钱。收银员换班时，动作要更加迅速，确保一分钟内完成交接工作。

轻快的回答

收银员要用礼貌的语言，用开朗轻快的态度接待顾客，让顾客在这里感受到购物的快乐。注意语气和语调。

2.收钱的礼貌用语

问候声:欢迎客人时，面对顾客，相视一笑，说:“欢迎光临！”或者“早上好！”。

(2)唱歌:输入商品信息，告诉价格让顾客知道商品的价格，可以避免被顾客看到。

纠纷起因于错误的金额。然后，右手指着收银机的显示屏告诉顾客，“谢谢你多少钱”。收到货款后，与客户核对金额，“你收多少钱”；换算后，把零钱和电脑收据递给顾客，看着顾客:“你的零钱是多少？感谢晒！”。

③还需要使用礼貌用语，如“先生/小姐，请您等一下换班”，然后将POP卡放在柜台前。

3、商品包装(超市、百货公司)

①超市商品

无论货物数量多少，过飞机时都要“一筐一筐”。

公交优先原则

“大件、硬物、重物优先”。最好双手拿较重的物品；生鲜和熟食分开放置；无包装内衣，毛巾用塑料袋包装后再放入购物篮。并根据商品种类，分发多少塑料袋，礼貌地引导顾客到包装台自行包装。

分发塑料袋的原则

为了避免浪费塑料袋，易碎品和重货可以多送一个；惠顾后可以多送一个客户。如果不光顾客人，要礼貌谢绝:“对不起，先生/小姐，我们不能免费发放塑料袋。”除塑料袋外，公司还提供包装纸和纸盒，方便客户包装瓷器、大批量或大件物品。

②百货商品

收银员负责包装货物。收银员收完钱后，把商品整齐地装进塑料袋，把电脑收据贴在塑料袋的手臂上，用订书机把双手订好，把塑料袋递给顾客说“谢谢”。

③注意事项

在包装之前，你应该注意检查货物是否损坏或弄脏，如果有，你应该更换它们，以证明你对客户负责。

包装的标准必须是商品体积占塑料袋容量的三分之二，让顾客携带方便舒适。

包装应快速安全，货物应小心搬运。

4.送货服务和退货程序

(1)公司送货单业务由业务管理部和销售部同事办理，送货单付款结算与出纳相关。提货单的付款方式分为全款和预付定金两种形式:

全款:所有顾客购买500元内所有商品(超市生鲜除外)，要求送货。

所有的交货都将以正常的付款方式进行。销售人员填写完送货单后，收银员会在送货单上的收货记录栏签字确认。

预付押金:每天10:00至18:00由收银员收取押金，18:00后由收银员收取。

销售人员填写提货单后，收银员在提货单上的存款金额一栏签字确认，并使用相应的提货单将存款金额捆绑，与当天的营业额一起放入金袋，在店铺关门后存入金库。收银员收到押金后，必须在流程报告上记录送货单编号和押金金额，并请销售部负责人签字确认。存款金额不需要输入计算机。

余额收取:营业管理部同事持送货单、存款收据和待收余额到出纳台进行存款和收取。

出纳根据送货单的周转情况，输入存款收据金额和余额，付款完成后，打印的电脑单据交给业务管理同事处理。同时在一张送货单上填写押金金额并输入电脑打印出送货单，最后将押金收据、手写送货单、电脑送货单交给收银员；如果在18:00之后收到押金余额，收银员也会这么做，只是把交给收银员的单据放在金袋子里。

②退货和换货程序

商场以顾客为中心，所以为顾客提供全面优质的退换货服务。服务台是公司办理退货手续的柜台，那里的收银员负责退货的结算。退换货的主要原则:

如果商品没有质量问题，原则上不退款，换货，且换货价格必须等于或高于原商品价格。

如果商品有质量问题，可以退款。原则上，你必须有退货或换货的电脑账单。如果客户丢失了电脑清单，公司相关部门会确认商品是否在本商场购买。所有退换单由服务台负责人填写，然后交给收银员结算。如果顾客用信用卡购买，当天要求退款，服务台工作人员会填写退款单，收银员会通知主管到商品原购买银行办理退货手续。如果当天没有用卡号办理退货，可以用现金办理。

5.客户意见和询问的处理

①常见纠纷

价格不对

当一件商品有两种售价时，收银员应低价收款，并向管理层报告，以便通知销售部负责人，及时纠正价签。

假冒；假钱

当收到顾客用假币付款时，收银员应该对顾客更加礼貌，并提出更换另一枚硬币。如客户有异议，出纳应与客户进一步说明和分析真、假钞的特征。如果客户仍有异议，收银员可以引导客户到银行辨别钞票的真伪。当有顾客投诉收银员找假钞时，如果顾客当时没有离开收银员，收银员应立即道歉并为顾客更换另一张钞票，同时将假钞移交主管部门处理。如果有顾客离开收银台，事后投诉，将由收银主管处理。

假卡

假外币信用卡的情况比较严重，所以收银员在收卡的时候特别注意卡的真伪。如果发现伪卡，要礼貌拒绝。如一时无法辨别真伪，应立即通知主管授权并上报“代码10”伪卡代码，由收银主管处理。

变化量不匹配。

收银员完成收款工作后，如客户对收款金额或找零金额有异议，收银员应通知收银主管在客户视线范围内清洗机器。

托收委托书

收款员在收款过程中，必须按照顾客排队的顺序收款。如果顾客插队，要礼貌地引导顾客到正确的排队位置。不要因为顾客大声说话或者说话粗鲁就先收钱，这样会引起其他顾客的投诉。

欺诈

收款员在收款期间遇到诈骗时，应立即通知值班主管或保安服务部工作人员处理，并详细说明主要人物和事件。

②争议的主要原因

商品原因；

心理原因，比如个人兴趣得不到满足；

角色不同的原因，比如买卖双方的互动；

工作原因，比如在客流会上关注一件事的现象；结算误差；商品没有售后服务；虚假广告；违反职业道德“走后门”；服务态度严厉，低劣。

③处理纠纷的步骤

倾听客户的异议；

核实你理解了客户的异议(重复一遍)；

不要争辩；

回答异议；

尝试完成交易。

④常见解决方案

装修方法:如果客户的无礼言论损害了员工的人格，走“客户永远是对的”这条线

为了原则说服自己。

替代方法:在冲突的情况下，另一个员工将替换冲突的员工，并以适当的方式填充该员工。

充分的客户需求。

同理:另一个员工站在客户的立场，认同客户的意见和要求，解决冲突。

⑤为了避免冲突，收银员除了收钱还要提高自身素质，做到“卖什么，学什么，懂什么”。随着商品日新月异，消费者对服务质量的要求也越来越高，收银员要学会以下几点:

A.有一定的商品知识，如商品的名称、功能、用法等。

b熟悉商品知识的途径，如了解商品、向有经验的销售人员学习、关注顾客的意见、从报纸或杂志上学习、结合自己的生活经验等。

C.巩固基础理论。为了适应时代的发展，提高自己的专业水平，多学习一些与工作相关或者有利于提高自身素质的知识。

D.学习外语知识。利用业余时间多学习外语，尤其是常见的接待用语。