新飞行辅助攻略服务类别1

一位乘客乘坐一次航班，打电话投诉经济舱的所有乘务员。该乘客表示，当天身体不舒服，需要水的时候去后舱找乘务员要水。结果3-4个乘务员在聊天，自己拿水喝，很慢很没礼貌。

我们能做到，而且做得更好:主动信息沟通？

业务指导:1。对于需要帮助的乘客，要嘘寒问暖，主动提供服务；

2.对于持温馨卡睡觉的旅客，乘务员需要注意信息传递，避免服务缺失。

3.飞行中餐饮服务流程结束后，乘务员要轮流巡视机舱。

故事二:服务态度不到位导致投诉。

金卡乘客乘坐一次航班，乘客表示经济舱乘务员的服务态度很冷淡。因为当天乘客带着孩子上了航班，航班结束后，孩子把垃圾清理干净，交给乘务员。空乘没有收到，说明放了就好。态度冷漠，飞行体验极差，乘客不满。他们要求投诉和答复。

我们可以做到，而且做得更好:微表情？为小乘客服务

业务指导:？1.空乘人员的服务态度和微表情往往会受到乘客的关注。我们应该提供真诚、积极、热情的服务。关注乘客及其家属的需求，提供人文关怀服务；

2.小客服务要点:提前准备好冰袋和纸巾，巡舱时主动询问是否需要将垃圾带走。

故事3:饮料洒在乘客身上引发的投诉

乘客乘坐航班，乘务员在送饮料，39k乘客要一杯矿泉水。由于飞机有点颠簸，在乘务员将杯子放在乘客小桌上的过程中，杯子里的水溅到了39J乘客手中羽绒服的领子上。这时候乘务员马上道歉，去洗手间帮乘客清洗衣服，然后把衣服和一包餐巾纸递给乘客。乘客不满意，要求投诉并回复。

我们能做到，而且做得更好:一个逐级汇报制度？及时补救？非常小心

业务指导:1。有什么事情及时向值班领导沟通汇报，值班领导可以及时做出一系列补救措施；

？继续关注航程中旅客的需求，多加关注。

故事四:乘务员处理乘客入会问题。

某航班乘客表示，已明确告知空乘人员自己有一张用身份证登记的会员卡，但空乘人员仍鼓励乘客用护照号办理另一张会员卡，并告知乘客稍后可拨打95530将两张卡合并。但由于空乘人员为乘客办理的会员卡名称颠倒，无法办理合并，需要亲自到公司营业部柜台办理。乘客不满投诉。

我们可以做到，而且做得更好:合理利用资源。

业务指导:1。空乘人员可以明确告诉旅客，只需要登录东航网站绑定护照，以后就可以积累里程积分。但空乘人员鼓励乘客办理会员指标二卡，是对公司服务资源的浪费，也是不良的航程体验。

故事五:服务态度是飞行的基础。

一位乘客的航班反馈机上有一位空姐，态度非常粗鲁。她甚至不知道基本的礼仪。不知道是导师出了问题还是什么原因。乘客要了一杯茶，她倒了茶。没想到她让乘客把手里的空纸杯立起来，然后倒水。这是命令的语气。我不知道东航是怎么让这样一个人上岗的。难道他上岗前没有接受过如何与乘客交谈的培训，连最起码的“请”都没有吗

我们能做到，而且做得更好:从“请”字开始，到“谢谢”字结束，我们微笑着服务。

业务说明:1。礼貌用语应以“请”开头，以“谢谢”结尾。

2.建议语:“你能给我拿个杯子吗？小心茶！”

让乘客感受到我们的态度是真诚的，我们随时准备为您服务。

故事六:乘务员误开了被占用的卫生间。我该怎么办？

某航班乘客称在飞机上上厕所(门是锁着的)，一名男乘务员没有敲门也没有道歉就自己打开了门。乘客觉得特别尴尬，特别气愤，现在要投诉。

我们可以做到，而且做得更好:有人会先敲门吗？真诚道歉

业务指导:1，卫生间工作流程:先敲门，等两秒，再确认；

2.卫生间门上锁时，在队员中多问问题，防止卫生间被误开；

3.如果误开洗手间，乘客一出来就要道歉，并向值班领导汇报。

故事七:迎客不主动导致乘客投诉。

乘客乘坐一次航班，座位号是38排。因为行李架满了，乘客把行李放在39排的座位上。登机后，39排乘客一直站着，空乘人员却一直不处理。来了一段时间就走了，没有尽到乘务员的职责。乘客拍下乘务员姓名，被乘务员威胁删除照片。向乘务员反映投诉后，乘务员谎报事实，进行投诉。

我们可以做到，而且做得更好:有没有什么清除过道的技巧？拍照的时候好好沟通。

业务指导:1。帮助乘客合理安排行李是一种业务技能；

把手举起来。

行李架装满后，请立即关闭。

拿出杯子和雨伞。

放不下就提前报道。

2.乘客拍照投诉的时候你要和他们好好沟通。不能硬碰硬，反而会招致乘客更多的不满。你要及时如实向值班领导汇报，想办法处理。