酒店咖啡厅实践总结
一.面试
经过两天两夜的火车，我们于6月11日早到达上海。中介老师安顿好我们的住宿后，马不停蹄的带我们去酒店面试。这时候我们坚持以最快的速度准备好面试资料，打扮好自己，和老师一起去了酒店。去酒店后，人力资源部的人员收集了我们的信息，通知我们下午面试。在酒店的培训教室，下午过后，我们会通过自己选择的部门，逐一安排与相关部门的面试。我选择了前台。在前厅经理办公室外等了一段时间后，经理让我进去了。他问我为什么选择酒店和前厅，然后让我用英语介绍自己。因为开了太久的车，脑子一片空白，就简单说了几句。看他的表情就知道我失败了。果然HR的人让我快等着，说我面试没通过，问我是选别的酒店的前台还是这个酒店的其他岗位。最后权衡了一下，选择了餐饮部，然后安排了复试。餐饮部的经理是个外国人。我进去的时候，他一直用英语说话，我脑子一片空白。我什么都不知道，他只好让他的秘书帮我翻译。只有那时我才意识到英语有多重要。掌握一门外语已经成为工作的必需品。
第二，培训
经过两天的培训，我们对酒店和喜达屋集团的文化背景有了大致的了解。
喜达屋国际酒店及度假村管理集团(starwood International Hotels & Resorts Management Group)是世界酒店管理集团，一直以开发和经营高品质假日服务而闻名于世界酒店业。它在95个国家和地区拥有900多家酒店和度假村。国际知名品牌众多:喜来登、福朋喜来登、威斯汀、瑞吉、精选、W酒店、艾美、雅乐轩、元素酒店等。喜达屋是一家国际酒店管理集团，开发和经营高品质的酒店和假日服务。喜来登是喜达屋旗下的酒店品牌，在70多个国家和地区拥有400多家酒店。
上海虹桥喜来登酒店于1990年9月1日投入试营业。它被命名为上海太平洋酒店有限公司，并于1992年3月23日正式开业，由此引出了喜达屋国际酒店及度假村管理集团旗下酒店品牌威斯汀的管理。2002年6月至10月，酒店更名为上海太平洋喜来登豪达酒店，由上海太平洋酒店有限公司经营..上海太平洋喜来登酒店继上海最古老的拥有十年历史的豪华五大酒店之后，成为全球仅有的12家喜来登豪达酒店之一。
酒店位于上海综合交通枢纽。它不仅可以轻松到达虹桥国际机场和浦东国际机场，还可以到达新浦东国际会展中心和嘉定的F1跑道。它靠近上海国际贸易中心，上海世界贸易中心和购物中心。附近有许多写字楼和高档公寓，为从事商务和休闲的人们提供完善的服务、高质量的客房和设施以及良好的环境。酒店位于27层，拥有297间舒适豪华的客房，其中包括100间套房。2008年，酒店正式加入喜达屋国际酒店及度假村管理集团，由其直接经营管理，并正式更名为上海虹桥喜来登太平洋酒店。
除了强大的背景，文化才是一个企业的精髓。喜来登品牌的核心价值体现了人性，它以温暖、亲密、联系和* * *分享为核心构建了喜来登的价值观。当我们以“我让它独一无二，我代表喜来登”的信念对待我们的工作时，我们理解了喜来登员工的成功因素——与客人建立联系，属于喜来登大家庭，注重实效，改变和成长。同时，喜达屋的关怀也让人惊喜。现代社会组织越来越提倡人性化管理，“以人为本”的理念在中国无疑已经确立。自从这家酒店实行喜达屋关怀以来，每天都有不同的事情在发生变化，员工的笑容增多，对客人和同事也更加体贴。虽然现在越来越常规，有人说“说的比说的好”，但是没有喜达屋的照顾，这家酒店和普通酒店是不一样的。喜达屋关怀为他的员工营造了一种氛围，它所营造的企业文化远远大于其自身价值。
在高层，六个适马被广泛实施，而六个适马是好事。开源节流，减少不必要的浪费。为了培养自己的专业酒店管理者，喜达屋关爱管理学院专门成立了。喜达屋关爱管理学院认证课程分为四个阶段，分别是:Tur 1(员工转型主管)；Tur 2(主管转型为经理)；Tur 3(经理转变为行政委员会成员)；Tur 4(执委会成员转型为总经理)喜达屋关怀管理学院旨在为喜达屋集团旗下酒店培养管理者和接班人。每门课程的认证流程都非常严谨:在每门课程之前，学生们会与他们的直线经理面谈，并签署绩效合同。在培训结束后的第30天、第60天和第90天，直线经理和员工将分别就绩效合同举行三次会议，以确认学员是否在合同规定的绩效方面取得了进展。一旦学生的考试成绩在80分以上，并且顺利通过三次演出合同会议，将获得本课程的结业证书。
喜达屋集团在设计和实施喜达屋关怀时考虑了两个基本方面和六个表现:两个基本方面是:了解客户和竞争对手；这六种表现是客户体验、闪光时刻、外表、行为、谈话和准备。为客户提供星级体验的步骤如下:首先要了解客户；在此基础上，多了解我们的竞争对手；然后，描述我们将带给客户的星级体验；然后，描述我们客户的旅程，从开始到结束，列出我们的闪光瞬间；然后，在每一个闪光的瞬间，列出我们在外貌、行为、对话上做的如何；最后，我们准备提供我们的星级服务。这就是我对这家酒店及其管理团队的了解。
三、工作内容
在我们学校，我和另一个女生被分到了咖啡厅。众所周知，“这是酒店餐饮部最辛苦的部门！”“在我们开始工作之前，我们听到有人私下告诉我们这些。因此，我们有迎接挑战的心理准备。
咖啡店的工作确实如大家所说——“辛苦了！”酒店并没有给服务员设定自己的工作职责和岗位描述，虽然这是现代企业人力资源管理中最关键的环节。在员工的印象中，他们的工作就是每天听工头布置的任务，随时听领导指挥，没有固定工作，或者服务员只要有需要什么都可以做！摆桌子，叠布，传菜，上菜，撤桌子，除了所谓的必要工作还得兼职打杂。虽然酒店的工作时间是8小时，而且我们每天要加班半小时到1小时左右(没有加班费)，但是在和经理沟通后，经理也要求我们适当填写加班单。同时我们经常上早班(5: 30到14)也没有早班补贴。作为一名实习生，我做了所有的事情。工作的头两周真的很痛苦。每天都要上班或者工作，很委屈。每天站9个小时让我的脚严重。下班后第一件想做的事就是找个地方坐下来休息一下，脚上有很多血泡。突然知道理想和现实确实有差距。但是经过几个月的训练，我也适应了这些困难，同时也懂得了如何合理安排时间，在工作的过程中提高效率。
此外，大多数酒店员工都很热情友好。他们对我们并不冷淡生硬，因为我们是实习生。累了之后，同事一个甜甜的微笑，一句共同的“辛苦了”，都会让人感动。似乎员工自己最能理解大家的心情，因为他们能站在自己的角度看问题，因为他们说出了“普通人的心声”。同时，经理也很关心我们，总是让我们提出任何问题或困难，这体现了人文管理，让我们这些外国实习生感到很温暖。
通过在咖啡厅半年的实习，我学到了很多东西:除了学习问候和电话预约，我还学习和理解了具体工作中不同的东西。
我们的工作时间主要如下:
A02 5: 30 —— 14:00
A03 6: 00 —— 14:30
s 51 7:00——11:00 15:00——19:30
B09 14:30—— 23:00
我们的工作职责如下:
制作自助餐时，我的工作职责如下:1。加入碗、盘子、果汁、果汁杯、筷子勺子等。及时上自助餐台，确保客人能顺利用餐；二、清洗自助餐台，保证自助餐台的整洁；三、擦拭刀叉，叠好布，准备客桌上的摆件；第四，准备后更换零件和设置；5.清洗咖啡机、果汁桶等。这些都是做自助餐的人应该做的。我们来的时候正值世博会期间，房费居高不下。我们每天服务500到600人，跑起来还不如加东西快。我们太累了，每天都要休息一个小时才能回家。我的脚上沾满了血泡，我的手臂也受过训练。后来渐渐习惯了，也能妥善安排，力气也增加了不少。我不再是那个瘦瘦的什么都不会的小女孩了。虽然做自助餐看似是体力活，杂活，但是从中我学到了早餐的菜品，我能熟悉我们咖啡厅的早餐菜单，我能流畅的向客人介绍餐桌菜品。这是我的收获。第二个收获是肌肉，就像锻炼一样。
在看站过程中，我的职责是:1。为客人准备咖啡和茶，为客人倒咖啡和茶；2.铺设、关闭和清洁桌子；三、准备咖啡杯、咖啡盘、咖啡勺等餐具用品；四、制作基础咖啡和茶:单份或双份浓缩咖啡、卡布奇诺、咖啡拿铁、冰咖啡、冰茶、D-coffee等。五、客户服务订单等。通过做站，我学会了如何用喜达屋的标准来服务客人，了解了整个服务流程和标准。同时，这也要求我们快速熟练地掌握菜单和酒店的知识，以及餐具的摆放和不同菜肴换不同餐具的方法。在这个过程中，我有了更多和客人交流的机会，也发现自己的劣势是英语不是很好，所以英语是我应该努力的方向。
作为主持人，我的工作职责是:1。招呼客人；第二，为客人落座；第三，帮客人倒咖啡和茶；第四，向客人介绍相关菜品及其在餐桌上的摆放位置；五、客人及时离开；第六，回答客人的预订等。通过女主人，我明白了微笑和问候的重要性。当热情地欢迎客人时，他们的心感到温暖，这体现了服务意识的价值。在这里，我学会了微笑面对生活，用服务点亮生活。
在做出纳的过程中，我的主要职责是:1。为客人开账单，并为客人支付账单；第二，为客人打折、评分、开发票；3.每日营业额汇总，项目报表注销，账单清算，做作业，现金上交，打折会员信息登记；第四，工资提示，工资条签名表等。五、换钱、换发票纸、POS机纸等。毕竟出纳的工作就是和钱打交道，细心负责是必不可少的。在做收银员的过程中，我学会了如何快速整理账单，如何为客人打分，如何给客人打折，以及如何在客人询问打折卡和优惠券时准确地提供他们想要的答案。这是我收获的一份工作，让我时刻保持清醒的头脑，认真耐心的做作业。不管以后做什么，我都会把这样认真的态度带到现在的生活和以后的工作中去。
除了提高自己的技能，还能学到一些课堂上很难学到的东西:如何处理自己的利益和酒店的利益，如何处理同事之间的人际关系，如何调整自己的心态，让我体会到的是一个服务员要有很强的服务意识。
四、实习总结
以上是我实习期间的一些感受。从我六个月的实习中，我大致可以总结出以下不足:
1，自身缺点
通过这次实习，我发现了自己的不足。在语言表达能力上，还是无法和客人流利交流。咖啡厅里有各种各样的客人，几乎世界各地的客人都能接触到。咖啡店里大部分都是外商。因为他们的英语口语不是很好，只能用几句简单的英语和客人交流。在许多情况下，他们理解客人说的话，但不知道如何用英语表达。而且由于自己的酒店工作经历，经常不知道如何处理客人提出的各种要求，导致工作中出现各种小失误，给同事带来很多不便。然而，错误并不可怕。最重要的是及时改正，引以为戒。如果你不再犯类似的错误，你就会进步。所以我经常向同事请教，虚心向他们学习，不断反思总结，积累经验教训，努力提高自己的适应能力和沟通能力，从而把工作做得更好。
2.酒店存在的问题
个人认为酒店管理方式、员工培训、员工招聘都存在问题。
首先，咖啡厅空间太窄，酒店扩张不方便。主题建筑富丽堂皇，豪华气派，但经过20多年的发展，建筑已经破旧不堪，很多硬件设施都跟不上现代酒店的发展。这些潜在的因素将极大地制约我们酒店的发展和其他酒店的竞争。不过，酒店正在逐步进行改造和重组，这个问题正在得到解决。
由于员工的高离职率和正式员工的频繁离职，酒店员工的服务质量很难提高。虽然，在人力资源方面，酒店长期有实习生，生意好忙的时候也会通过一些中介公司聘请兼职。但是实习结束后，大家都要分开回家，不得不招聘新员工重新开始，这样就造成了人力资源的流失。它增加了酒店的成本，这是人力资源管理的缺陷。
酒店培训还存在一些问题，有些培训的东西不是很实用。所以我觉得应该做一个员工调查，符合实际情况，再做一个具体的培训计划。
动词 （verb的缩写）就业前景
这次实习让我提前接触了社会，体验了工作的苦与乐，学到了书本上学不到的知识，了解了当前的就业形势，对自己近期的就业有了新的思考和新的看法，让我有机会调整自己的就业心态和就业规划。实习其实是一种工作锻炼。实习结束后，你要对自己的能力和爱好有更深入的了解，也要知道自己的不足。你要不断提升自己，为自己的就业目标做好准备。千万不要自大，做好接受挑战的心理准备。我相信通过自己的努力，我会取得更大的进步，也感谢学校和酒店给我这次实习机会。