商场导购培训

时间:2006-11-6 10:53:00。

长期以来，培训专家在培训导购员的专业技能时，总是会陷入一种实际情况，往往会考虑一个问题的解决方案，以便日后遇到类似问题时能够轻松过关。

这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于他们以后的发展。一方面违背了良性的导购培训体系，夸大了导购培训师的实力，抹杀了导购本身的创造力。另一方面，容易形成以导购为中心的狭隘意识。导购培训师帮你解决问题。其中“你”具有明显的单方面导向，只会站在一个品牌、一个领域、一个门店的角度，忽略整体导购环境因素，形成弱效果。

针对这种情况，我们在培训导购员的过程中，提倡使用启发式的培训方法，强调导购员自身能力的发展，在导购员不知所措的时候给他们一些建议。在导购的实际培训过程中，我总结了三种方式。通过这三种方式的综合运用，可以在一定程度上有效解决导购过程中存在的一些问题。

气质感染法

气质感染法对于现阶段的导购来说更容易操作和实施。一项全国抽样调查数据显示，我国从事导购工作的人平均年龄为25.5岁，其中女性职业者占75%以上。对于这个年龄段的人来说:一方面，他们容易接受新事物，尤其是能够快速理解和吸收一些新的知识和技能；另一方面也可以明确自己的定位，培养职业道德和操守。

气质感染法的关键是从人文意识的角度，通过人格魅力和风采的展示来吸引消费者。比如你天生气质高贵，你就要认定一群有钱人是你的潜在消费者。而一旦过分关注工薪阶层的消费群体，就会给他们一种傲慢的印象；如果你天生就和普通大众有默契的交流，那么你就要抓住广大的普通消费者，成为你的客户。气质感染法就是充分展示这种先天优势，并有意识地扩大这种优势。

对于每一个导购来说，都需要经历三个阶段:

阶段a:潜伏期

第一，根据自己的实际情况，发掘自己的个性化气质，搜索适合的消费群体。然后注意观察说话方式、行为方式、面部表情、外在着装等一系列细节。然后，从细节上调整自己的语言表达等不足。

一般来说，地域消费群体可以分为经济财富、年龄、性别、性格等方面。但是这种区分的主动权在导购手里。需要注意的是，在这个过程中，要尽量多看多想，切不可理解为简单的模仿。我们应该在模仿的基础上进行创新，从而把握这个群体的鲜明个性。

b阶段:冲突时期

经过最初的观察和思考，导购应该开始大胆尝试了。除了日常生活中的细节调整，融入这种意识后，有针对性的针对不同的消费群体进行尝试。

刚开始的时候，受调整的陌生感和不和谐感的影响，导购的业绩会下降，同时也会遭受同行的非议和异样的眼光。但一定要坚持住，一定要能及时走出调整初期的心理压力和批评的阴影。

在这个过程中，要不断调整和平衡自己的心态，增强抵御外界风险和压力的能力，从而提升导购工作的内涵。

c阶段:成型阶段

进入成型期后，导购本身的压力在减小，经营业绩也开始稳步上升，并不能证明这种方法已经成功。应该还需要扩大定位。

需要进一步扩大你所定位的气质感染法的范围。如果定位过于单一狭窄，不符合现阶段导购工作的实际情况，专业化后容易形成片面性。所以要找到气质感染的边缘辐射。如果定位为富人群体，可以和中产阶级、小资联系起来。

这样，可以发挥模塑期后的辐射优势。需要注意的是，这种辐射需要的是力度，而不是广度，不能沦为普及。否则你的气质感染法就会沦为一个普通的导购员。

需要说明的是，这种气质感染法对每个人都是机会均等的，不会因为你的丑与美，高与矮，胖与瘦而有所不同。唯一的区别在于性别差异带来的晋升方式和手段的不同。通过实验，我们发现女性的气质更有感染力。

消费者定位方法

很多时候，导购培训师会告诉导购:不要放过每一个走到摊位前的顾客。这个提法没有错。什么是客户？这里有一个概念上的错误。另外，不放过每一个客户的想法太理想了。有几个导购能达到这个水平？谁算过每个导购的终端成交率？这个想法有道理吗？

解决这类问题是消费者定位法的最大优势。所有去购物的人都可以被称为顾客，但这并不意味着他们就是你的顾客。所以，你一定要找到适合你的消费者。所以，第一步要明确自己的定位，针对哪一类人更平易近人，让他们成为你的客户。

第二步，能够分析很多消费群体。按贫富程度分:刚好在温饱线以上，工人阶级，有一定品味的中产阶级，少数富人；按照自然人的属性:女性和男性；按照社会人的属性:街女、职业女性、青年男性、成功男性、老年人等等。

第三步，迅速坐对位置。明确区分不同消费者的类型后，导购员要立即找到适应自己的消费群体，然后调整相关的促销语言和介绍方式。关注市场中的女性，关注她们对价格的关注和对细节的关注；对于中产阶级来说，他们不是单纯的在乎价格，而是注重生活的品味，强调产品带来的享受；对于一些富裕阶层，他们注重身份和地位；对于年轻人来说，他们有梦想，可以接受新事物。

所以在介绍产品的过程中，导购并没有建议你一定要抓住所有顾客。这样很容易导致“吃在碗里，想在锅里，却两手空空”的结局，但一定要牢牢抓住每一个属于自己的客户。

然后，我讲了第二个问题，如何提高导购的离职率。高周转率可以提高导购的积极性。然而，很多导购对抓住每一个消费者都感到厌倦，陷入“又苦又累”的边缘化境地:刚开始会想尽办法抓住每一个消费者，后来遇到挫折，就会引起导购的恐惧。一旦遇到让导购尝试失败的同类，就会形成想抓又怕失败的尴尬心理。

所以导购一定要注重导购过程中的质量，提高导购结果的含金量。可以从以下几个方面实施:

一、盯死:强调导购员的耐心和毅力。不管消费者一开始怎么不同意，都要盯紧他们，把他们留在你的柜台。消费者一旦离开，就要远远地跟着他，观察他的动向，直到他毫无收获地离开店铺。

二、软磨硬泡:导购有必要培养平衡心理。无论消费者如何提出对产品的不认可，都要能及时化解，采取“兵来将挡，水来土掩”的方法，最终能磨练到“打回去，骂回去，让他买”的境界。

三、硬泡:适当强调导购的霸气。必要的时候可以直接拦截消费者，通过手拉、身体阻挡，或者直接用语言要求消费者再思考一下，看一看。

以上方法并非万不得已，导购完全可以在实际工作中进行延伸和及时调整。

战略合作法

很多厂商都有自己的导购员，要求明确，并向导购员灌输独立的思想:不仅要销售产品，还要完成收集信息、关注其他品牌动向等任务；同事是敌人，所以我们应该能够保证我们的品牌信息不会传播给别人。

这种理念的传递，从单个企业的角度来看是非常正确的，但从一个导购的角度来看，却是大忌。其实从导购工作的事实出发，要加强团队精神，尤其是同一领域不同厂家之间的导购不能是死敌，要拼死一战。并能成为朋友，建立长期的友好合作关系。

所以我们要求所有的导购都要建立一种相互合作交流的关系。这种关系的建立对于单身的导购来说难度更大，毕竟他要面对别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下两个方面入手:

第一，培养日常沟通交流的习惯。也就是说，早上见面的时候，你要主动和周围的同事打招呼，给他们的印象是你很有礼貌，很好相处。中午可以主动建议大家一起去一个地方吃饭(餐费是AA制的形式，即不会增加你的负担，也不会让别人觉得丢脸)，或者一起去商场的食堂吃饭，这样会增加你和他们交流的机会。平时有什么新的信息和资讯，可以分享给大家。这样就形成了以你为中心的导购业余生活圈，形成了以你为中心的领导意见。

这样你就可以很容易的从不同品牌的导购那里获得相关信息，他们主动沟通，别人就不会觉得你在刺探信息。同时也更方便实施下一步计划。

第二，有意识地形成差异化的介绍。当你在商场建立了良好的人际关系后，你需要在日常的导购工作中进一步保持这种优势。一般来说，某个领域的商品都聚集在一个区域，作为某个产品的导购，你的产品不可能满足所有消费者的需求。所以这种产品的差异化和个性化会提高导购员自身操作的便利性。

当一个消费者走到你的柜台前，他需要买一个有氧吧功能的空调，或者一个有遥控技术的电饭煲，而你的工厂没有这种商品。在你努力改变消费者的购买倾向后，消费者仍然坚持购买具有该功能的产品。这时候你可以做一个“通融人”，推荐一个有这个功能的厂家，以示对那个品牌导购的大度。在以后的导购过程中，他必然会有意识地以同样的方式引导消费者，回报你的付出。

虽然每个厂家对导购员都有严格的规定，但是每个导购员都可以从竞争品牌那里获取相关信息。这是为什么呢？是因为私下里导购之间的交流还是很频繁的，导购也愿意互相交流和帮助。

2.改革开放以来，社会主义市场经济体制的逐步完善，促进了中国市场的繁荣和经济的快速发展。同时也引发了厂商之间日益激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，更是率先达到白热化的程度。近几年的“彩电战”、“冰箱战”、“空调战”，更是加深了“市场就是战场”的营销理念。

家电行业经历了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐渐推向终端。商场(一般指商品销售场所，也称购物中心)成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈。企业在商场的商业形象，体现的是企业营销管理的运营能力和执行力。

有人把商场的营销活动简单地解读为两个方面:一是如何把产品上架，二是如何让消费者把你的产品下架。把产品上架并不难。关键在于如何让消费者乐于购买你的产品。如今的家电市场就像一个没有硝烟的战场。各商家产品品牌多，产品同质化。另外家电的科技含量也差不多。如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的，就看导购团队了。导购就像战场上的士兵。他们在和家电同行争夺客户的购买行为。导购员的素质不仅决定了店铺的经营效果，还关系到企业制定的产品营销战略和长期营销战略的实现，关系到企业的生存和发展。为此，笔者认为企业有必要加强导购员队伍的建设。根据我四年的导购员管理经验，对商场家电导购员的素质培训谈以下粗浅看法。

第一，企业要重视导购员的培训。

导购这个职业是随着中国市场经济的发展和“买方市场”的形成而产生的。顾名思义，导购就是“引导购买”，也就是引导消费。这是导购员最基本的职责，也是很多厂商雇佣导购员后最常发挥的功能。导购是终端营销最基本的要素之一，但实际上导购远不止是一个业务员。一方面，它的开场就是一个广告，既宣传产品，又推荐企业。在销售产品的同时，提高了企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断增加。另一方面，由于导购员处于市场一线，与市场和消费者直接接触，能够及时了解家电同行和客户对产品的使用信息，并迅速反馈给企业，为企业制定下一步营销策略提供可靠依据。所以，优秀的导购应该是企业的品牌代言人和市场研究者，他们在企业中的作用尤为重要。因此，企业应该重视对导购员的培训。

国内厂商的导购团队形成较晚，大部分还处于松散的经验管理阶段，对导购人员的管理相对滞后。作为高度市场化的家电行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业也缺乏导购管理的整体思路和方向。与国外相比，导购员的素质和管理水平差距较大。入世后，随着国外跨国公司、连锁店和经销商的进入，国内家电市场本已激烈的竞争将更加激烈。为此，我认为家电导购人员的素质亟待提高，加强企业导购人员的培训势在必行。据相关数据显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对导购员的投资，如必要的培训，可使销售额提高5-10倍，为企业带来可观的经济效益。

二、如何做好导购员的培训

目前国内家电企业对商场导购员的管理普遍较弱，仅将导购员视为临时员工，企业以销售提成的方式与导购员建立简单的雇佣与雇佣关系。这种情况下导购没有归属感，人员流动性大。一般都是干一天活赚一天钱的心理。对企业很难有认同感和忠诚度，更何况是导购团队。为此，笔者对如何做好家电导购员的培训有以下几点看法:

1，全程培训管理

一般企业的导购由人力资源部管理，导购的培训也要由部门组织。所谓全程培训，应该包括就业、在职、晋升方面的培训。比如在招聘导购员时，除了考核其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质外，还要结合企业特点，对其进行企业文化、产品知识、销售技能、行为规范等方面的培训。

2.导购员的培训要规范化、程序化、制度化。

导购培训是一个系统工程，涵盖了企业用人的全过程。因此，必须坚持规范化、程序化、制度化的原则。所谓标准化，是指按照导购员的岗位进行分层次的培训，按照销售的产品种类进行培训。程序性是指招聘、工作调动和晋升方面的相关培训。制度化就是把导购员的培养列为企业人才培养计划的重点，制定相关的保障措施和办法。

3、导购培训可以采取多种形式。

导购培训有很多种形式。目前企业主要采取举办学习班的形式，其他也可以采取经验介绍、请老师讲课、自我培训等方式。

三、导购培训的内容

导购员的培训是为了快速提高自己的综合素质和能力，最终目的是促进产品销量的增加，不断扩大产品的市场份额和占有率。培训的基点应遵循“以人为本”的原则，借鉴国外行为科学管理模式，注重培养导购员的敬业精神、责任感、忠诚度和团队精神。培训内容应包括以下几个方面:

1，企业文化培训

企业文化是导购员培训的重要内容，但不能作为丰富导购员的广告词或产品的附属卖点。只起到简单的推广作用，却让导购融入到企业文化的氛围中，对企业和企业文化产生强烈的认同感和自豪感。导购员因为工作的原因，往往在终端门店，无论是地理上还是心理上，都远离公司总部或分公司，自觉不自觉地将自己排斥在公司之外。对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，让他们觉得虽然远离全国各地，但背后有一个强大的公司在关心和支持他们，而不是一些散兵游勇在店里孤军奋战，增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱。从而保证导购团队的稳定性，增强导购团队的凝聚力。

在我们的培训工作中，也要详细系统地介绍公司的创业历程、发展概况、荣誉奖项、认证证书、战略规划等。不管是大企业还是小企业，只要仔细分析研究，就能发现它属于这个企业，能清楚地区分其他企业的特点和亮点。只是很多公司忽略了这些方面的培训，尤其是公司的战略规划，一般不会对导购说教。但他们没有意识到，企业的荣誉和奖项不仅能让导购员在向顾客介绍产品时更有说服力，还能让他们拥有和企业一样的自豪感。

作为导购员培训的首要内容，企业文化等条件的培训应是新入职导购员岗前培训的主要内容。鉴于企业是不断变化和发展的因素，培训也应动态地进行。随着企业文化的变化，我们要利用导购员例会的机会，随时传达企业文化和荣誉变化的最新信息，每季度进行一次完整的企业文化体系培训。

2、导购员职责和行为规范培训

导购员是终端卖场的企业一线员工，面对的是广大的家电消费者。他们的一言一行代表着企业的形象，直接影响着客户对企业和产品的口碑和认可度。因此，导购员在这两方面的培训就显得尤为重要。

导购员值勤标准的完整培训，可以不局限于按照公司内部导购员值勤标准的要求进行培训，而是导购员要接受所在商场的值勤标准管理。作为一名导购员，熟悉和了解终端商场收银、仓储、发货、店堂纪律的职责和规定的要求，比了解和遵守本公司导购员的职责和规定更加重要。

基于导购员的多重身份，优秀的导购员也必须接受严格的行为规范训练。导购员行为规范培训的内容很多，通常包括:外貌描述、面部表情、心理情绪、站姿、微笑服务、贴心接触、顾客告别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化的监督检查。

3、导购销售技能培训

很多人从不同的角度讲解导购员的销售技巧，比如掌握产品的基本知识，观察顾客的消费动机，介绍企业产品的卖点，诱导消费者的购买行为等。，但目的只是为了卖产品。由于文章篇幅有限，笔者在此仅提出“换位推荐法”。所谓换位推荐法，本质上就是站在消费者的角度推荐和介绍购买哪些产品。这种方法可以让顾客觉得导购是为自己着想。如果结合企业产品的“亮点”介绍，产品推广效果会很好。

四、导购培训的未来发展趋势

随着社会科技的不断进步，导购培训有两个发展趋势，信息化和个性化培训。

1，导购员信息培训

因为企业的产品销售活动进入网络，包括企业与导购之间的销售局域网，网络购物的互联网等。，产品销售微机网络化，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提高了企业的经济效益。为此，要求导购员尽快学习网络知识，掌握网络销售的技巧。

2.导购员的个性化培训

目前导购员的培训基本都是企业办班的形式，未来会逐渐转向个性化培训。这个问题不难理解，因为家电卖场是同行比较集中的地方，每个导购的销售效果是不一样的。所以，一个导购要想尽快掌握销售技巧，首先要向有成就的竞争对手学习。只要他努力，每天都能学到宝贵的经验。

以上是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会。总之，商场导购员的素质决定了企业的营销业绩。面对国内外家电市场的激烈竞争，我们导购员的能力亟待提高。一个成功的企业，离不开一支优秀的导购团队。