CRM如何通过售后服务提高客户满意度

随着新经济时代的到来，旅游电子商务作为一项系统工程，要求酒店充分利用计算机、网络等IT手段，进行全方位、高效的信息资源管理，为酒店的整体发展战略服务，这是新经济时代提升酒店核心竞争力的必由之路。CRM(Customer Rslationsh Management)，即客户关系管理，是整个酒店信息资源管理框架的重要组成部分，也是酒店业从产品导向向客户导向、服务导向转变的大趋势。关于CRM CRM起源于20世纪80年代初提出的“联系管理”，即收集和整理所有与客户和公司有关的信息，并在90年代初演变为包括电话服务中心和支持数据分析在内的“客户服务”。经过近20年的不断发展，CRM终于形成了一套完整的管理理论体系。它不仅是一种以客户为中心的企业管理和服务理念，而且是一套以客户为导向的优化市场、销售、服务和支持等业务流程。是增强部门间协同工作能力，加快客户服务和支持相应速度，提高客户满意度和忠诚度的解决方案。(1)酒店CRM是技术与人文的结合。在处理与客户相关的事情时，首先要“以人为本，以客户为中心”，站在他的立场考虑他的需求。同时，企业中的所有员工首先要树立“一对一的客户观念”，需要认同“客户是企业的永久资产，企业靠满足客户需求而生存”，然后在科技的辅助下实现人性化的客户目标。这样客户自然能长久，企业利润自然能增长。将CRM理论应用于酒店，对酒店的发展具有重要意义。CRM理念是新经济条件下酒店再造的核心理念。CRM作为一个完整的系统方案，要求我们实现真正目标客户的识别、服务和价值挖掘应用，要求酒店建立全新的业务流程、组织架构和绩效评估标准，要求客户经理承担开发和挖掘客户的责任和使命，最终提高客户对酒店的忠诚度。无论从哪个角度看，这都将是酒店未来重建核心竞争力的必由之路。简单来说就是“站在客户的立场，引导客户的需求，让客户的满意度最大，同时让企业的收益最大”。具体有四个步骤:第一，在互动过程中结识客户；第二，用不同的标准把客户分成不同的类型；第三，根据不同的客户类型，分别做出对策或建议；第四，马上服务客户。(2)酒店CRM的要素CRM有两个成功的要素:一是人，二是制度和制度。所谓“人”，就是企业必须不断地教育和提醒企业中的所有员工(人)，客户是企业最重要的资产，必须真诚地关心客户的处境和需求，而不仅仅是想把东西卖给客户。但即使所有员工都真心实意地关心客户，仍然是不够的，因为企业中每个人各方面的能力都不一样，所以必须有一个好的系统或技术体系来收集或积累客户知识进行系统分析，并在每次接触客户时充分利用这些知识。以下六种基本涵盖了各种酒店客户关系，构成了酒店C-Day M系统，对于加强酒店客户关系管理，塑造酒店核心竞争力是非常有用的工具。1.首先，酒店在购买前要真正为客户考虑，为他们量身定制酒店服务产品。在入住酒店的过程中，要认真落实每一项服务承诺，在客户离开酒店时，也要了解客户对住宿、餐饮、娱乐等服务安排的看法、意见或建议。如果我们能真正关心客户对产品的反应，就能避免客户的不满，获得进一步的商机。2.客户关怀让我们从“客户”这个词开始，换成“朋友”，把住店客户当成朋友，设身处地为他们着想，记住他们的家庭成员、年龄、生日等特殊日子，及时给他们问候。这些细微之处看似与商业活动无关，但如果你在客户最需要朋友的时候出现，你与他(她)的关系就会非同一般，这其实就是培养。2.产品——提醒或建议当客户购买你酒店的产品时，你不仅要了解他们对产品的感受和建议，还要在适当的时候根据产品相关性分析向他们推荐合适的产品。比如他去年“五一”黄金周入住，正好赶上酒店举办的新加坡美食周。今年五一黄金周可以推荐意大利美食周，泰国美食周或者其他娱乐节目吗？4.顾客——提醒或建议为了培养忠诚的顾客，一定要在他们人生的不同阶段，如上学、就业、结婚、生育等阶段为他们着想，提醒他们的友情，向他们展示酒店推出的不同内容或主题的产品，根据他们的爱好安排住宿、饮食、娱乐等活动，确保顾客。5.产品——追踪变化趋势如今，酒店市场竞争日趋激烈，住店客户日趋成熟，需求更加个性化、差异化。大规模的同质化酒店产品已经不能满足顾客的需求。旅游产品的生命周期告诉我们，任何旅游产品都不会是市场上的常青树。为了保证盈利，酒店必须不断创新，开发新产品。因此，我们要充分做好市场调研，跟踪酒店市场的变化趋势，牢牢把握客户需求的变化，及时开发合适的产品，这样才能在酒店市场中立于不败之地。6.顾客——追踪变化趋势虽然酒店不想失去顾客，但是顾客因为各种原因不再光顾酒店是客观存在的。顾客不再光顾酒店的主要原因是:酒店缺乏售后服务，投诉得不到处理或满意，其他酒店提供更低的价格和更好的服务，在朋友的建议下去了其他酒店。但是，不管是什么原因，我们必须从整体走向个体，才能把握住客户酒店需求的变化趋势，采取切实可行的措施，尽快避免客户流失。综上所述，C-Day M系统对客户信息的整合和集中管理，充分体现了将客户作为企业重要资源的管理理念，完全符合酒店业“以客户为中心”的运营模式，因而自然成为酒店信息化建设的重要组成部分。CRM对传统客户关系管理的改变CRM是对酒店与客户之间关系的全面整合管理，通过C、D、M维护和巩固现有客户，赢得和发展新客户，提高客户忠诚度。C-Day M不仅会对酒店各个层面的管理体系形成彻底的变革，还会带来整个酒店营销体系的重组。具体表现在以下四个方面:(1)客户关怀和服务管理的变化。CRM在客户关怀方面的重要环节是客户服务中心，用来满足和快速响应客户的需求。国内外酒店应用客服中心的差异，充分体现了营销理念的差异。在国内，客服中心一般只用于客户的咨询服务，而国外的酒店客服中心则进一步用于与潜在客户建立联系，加深与现有客户的沟通，即两者之间的区别是单向的、互动的。因此，客户服务中心是实施CRM的重要组织，是酒店为游客提供产品和服务的中心，是企业与客户沟通的渠道桥梁。客服中心可以满足不同客户的需求，以最低的成本实现客户与酒店之间最高效的互动，减少客户投诉，收集信息，开发新客户，创造新商机。客户与客服中心的互动关系如下:客服中心信息查询旅游产品介绍需求服务安排旅游服务解决方案。解决问题，客户投诉，客户满意度调查，订购旅游产品，更新客户信息。CRM系统可以详细记录酒店网点的服务内容、旅游网点的设置、费用的制定，支持一般旅游、自助旅游、在线旅游等多种服务模式。(二)酒店客户信息管理的变化客户档案和数据库只是客户信息管理的一个方面，是将酒店所有部门和每个人接触到的客户信息进行整合和记录，进行统一管理。另一方面涉及到酒店顾客价值评估体系的建立，即以顾客对酒店利润的贡献为主要依据和标准，分析和评估不同层次顾客的价值，为他们提供相应的价值服务，从而全面提高顾客满意度。(三)酒店营销管理的变化酒店的营销渠道呈现多元化趋势，从传统的门店服务到旅游电商。另一方面，C-Day M营销管理对不同渠道、不同营销模式接触的客户进行区分、记录和识别，同时对酒店营销活动的效果进行综合评估，推动酒店实现从“宏观营销”到“微观营销”的转变。(四)酒店销售管理的变化目前，酒店正在转向客户经理制。对于客户经理，要实施多销售渠道的管理，建立统一的销售信息平台，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等。，使客户经理能够及时整合和反馈销售信息，加强对电话销售、现场销售、网络销售和销售佣金的综合管理，满足客户的各种要求。在新经济时代，酒店CRM被赋予了全新的内涵，也呈现出与传统客户管理完全不同的全新特征。这是基于电商时代对酒店提高竞争优势，塑造核心竞争力，提供更实用的解决方案的要求。