客户服务培训

客户服务培训材料。标准服务语言电话服务仅仅依靠语言来传递信息。服务语言的礼貌和规范将直接影响到企业的形象和事业的成败。标准的服务条款将直接影响公司的形象。因此，公司客服人员在日常工作中一定要掌握电话礼仪和规范，使用文明礼貌的用语，杜绝服务禁忌。二、服务语言要求(一)声音甜美。发音标准，吐字清晰；语气温暖亲切，充满能量；音量适中，以对方听得清楚为准；语气委婉，抑扬顿挫，富有感情，让客户愉悦；语速适中，慢慢来，避免语速过快。(二)表述恰当，标题确切。尽量用完整、准确、恰当的语言说话，注意用词的选择，让客户满意。(3)说普通话，避免使用俚语和俗语。(4)使用正确的语法。(5)避免使用流行语。(6)正确呼吸，避免说话断断续续。(7)与顾客交谈时，始终用“请”字开头，用“好”字结尾。*常用服务表情1，你好8。谢谢你的合作。2.去吧。9.欢迎再次来电。3.再见。10.能为你做什么？4.抱歉11。对不起，请稍等。5.谢谢12。抱歉让你久等了。6.请稍等片刻。13，请原谅。等一下。7.请大家多提宝贵意见。在服务过程中，经营者要经常使用上述服务台语言，做到尊重服务，让顾客体验到尊重和亲密。你好，顾客拨入。天一海峡茶城客服中心可以帮你。我怎么帮你？客户讲1。当客户很着急，态度不好的时候(接线员)，请不要着急，慢慢说(想)，我们会尽力帮你解决。2.当客户打恶意电话(接线员)时，对不起，您所询问的不是我们的服务范围，请挂机，再见。3.客户问的问题超出了运营商的服务范围。如果客户咨询的是我公司(运营商)以外的业务，先生(女士)很乐意为您提供帮助，但由于您咨询的业务不在我公司业务范围内，很抱歉我无法为您提供帮助。建议你打XX电话咨询，好吗？4.客户批评或者表扬，就批评:(接线员)谢谢批评指正。我们将及时纠正，不断提高服务水平。提示赞:(接线员)谢谢，这是我们应该做的。当客户提出建议时(运营商)，非常感谢您的宝贵建议，我们将继续改进我们的服务。6.在客户对问题的答案或解决方案不满意但不追究时，感谢您的理解和支持。我们将继续改进我们的服务，让您满意。7.如果客户对问题的回答和解决方案不满意，想追究，客户的要求是合理的:(1)如果客户的要求是合理的，可以在短时间内得到答复(接线员)，我们会及时将您的要求反映到相关部门，尽快给您答复。(2)虽然客户的要求是合理的，但由于某些原因，我们无法在短时间内给予答复(运营商)，我们会及时向上级部门汇报您的要求。但是，由于XX原因，我们可能在一段时间内无法满足您的需求，请谅解。8.如果客户的问题不能马上回答(接线员)，我们会带着您的问题联系相关部门。请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复。9.听不清(清晰)客户声音(接线员)您好，您的电话已接通。去吧。(等待2-3秒，您应该重复标准条款，如果仍然没有响应)(接线员)对不起，我听不清(清楚)。请你再拨一次好吗？(挂机)10。通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户的声音(接线员)。抱歉，系统有单向通话，听不到你的声音。挂断电话后请不要关机。我们会回电(或请客户再拨一次)。结论(接线员)谢谢您的来电。欢迎再次来电。再见。如果客户说谢谢(接线员)，那就不客气了。再见。拨打客户电话:接听回电:(接线员)您好，XX先生(或女士或职称)，我是天一海峡茶城客服中心的。您在X上反映的XX问题我们已经核实，已经主动回电:(接线员)您好，我是天一海峡茶城客服中心的。你是XX先生(或女士或职称)吗？为了向您提供更好的服务，我公司将对XX内容进行回访(如客户信息、服务满意度、特殊业务使用情况等。).你方便吗？(征得客户同意后，用规范的语言对相关内容进行回访)2。结论:(接线员)谢谢合作。再见。5.服务中的禁忌，任何使用责备、反问、质疑、歧视或推卸责任的语言，都属于服务中的禁忌，不得在服务中使用。比如:1，你不是说XX吗？2.我没有告诉你，你为什么不明白？3、大点声，我听不见！4.我做到了，我不知道，我不知道。5.可以问XX部门。6.你怎么连这个都不懂？7.这是规则。我能怎么做呢？诸如此类。6.服务行为标准话务员在工作中要热情大方，自然得体，声音甜美，普通话标准，这样每一位客户都会因为你的良好服务而对“医通”的客服留下好印象。1，电话接入立即主动接听。2.询问客户姓名，在整个接听电话的过程中，使用“先生* *”或“女士* *”的称呼与客户及时沟通。4.关注并仔细理解客户的询问。在回答客户的问题时，要求向客户解释清楚与客户咨询内容相关的信息，让客户通过一次咨询，落实问题，了解整体情况。5.如果你没有听清楚客户说的话，你应该再问一遍:“先生* */女士* *，对不起，我没有听清楚你的问题。请你重复一遍好吗？”6.在验收过程中，如果客户需要等待，应提前说明原因，并询问客户的意见:“* * * * * *对不起，请稍等一下，好吗？”得到客户同意才能离开。当你回来的时候，你应该说，“很抱歉让你久等了……”7.不要随意打断客户的讲话。让客户提问或在他完成提问后回答。8.在向客户解释的时候，你要确认客户是否完全清楚:“X先生/女士，不知道我刚才有没有把你的问题解释清楚？”当客户不能完全理解时，要找出客户不理解的地方，重新解释，直到客户理解为止。9.在电话结束时，你应该问顾客是否还有其他询问:“你还需要什么？”在确定客户没有其他咨询后，礼貌的道别。10.在整个客户咨询中，话务员必须做到答疑解惑，耐心体贴，礼貌待客，热情大方，严禁拖沓，生硬，吸取教训，烦躁，盘问。11.当客户询问不了解或不熟悉的业务时，经营者要假装了解，不得强推佣金或搪塞客户。他应该礼貌地向客户解释，询问相关人员后再回答，必要时可以先回答相关人员或录音以备核实后再回复客户。12.如果事后发现对客户询问或投诉的回答不正确或不完整，要及时给客户回电，先道歉再完整回复客户。13，工作态度耐心细致，不急不燥不累，把每一个客户都当成自己的亲人朋友，时刻谨记以下原则:第一，客户永远是对的；第二，如果客户错了，请参照第一条。七、客服热线1，客服热线应为客户提供24小时人工服务。2.客户服务热线应当为客户提供咨询、业务办理、定制查询、受理客户投诉等服务。4.客服热线系统接通率:不低于85%。系统接通率=(客户拨打SP统一客服热线的次数/客户拨打基础SP统一客服热线的总次数)*100%。5.客服热线人工回复率:人工回复率:不低于85%。人工应答率=(人工应答次数/需要人工应答的来电次数)*100%。八。客户咨询投诉1。客户咨询和投诉实行“首问负责制”。2.立即回复业务咨询和投诉处理。不能立即回复的，向客户说明情况，在与客户约定的时间内按时回复。3.投诉解决时限:指从受理客户投诉到解决投诉问题并答复客户的时间。客户投诉的响应时间:不超过48小时。4.公司应对投诉的客户建立回访制度。5.客户咨询投诉回复率咨询回复率:100%咨询回复率=(当月客户咨询回复数/当月客户咨询总数)*100%。6.客户咨询和投诉及时回复率:100%。及时咨询回复率=(当月规定时间内咨询回复数/当月客户咨询数)* 100%；投诉及时回复率=(当月规定时间内投诉回复次数/当月客户投诉总数)*100%。7.客户重复投诉率:不高于1%。重复投诉率=(当月重复投诉总次数/(当月重复投诉总次数-当月重复投诉总次数))*100%重复投诉是指客户因未在规定时限内回复投诉或其他原因，对受理或答复的投诉不满意的事件。8.客户咨询和投诉满意率。客户咨询满意率:不低于90%投诉满意率=(当月对回复满意的客户数*当月客户咨询总量)*100%客户跨省投诉满意率:不低于85%。跨省投诉满意率=(当月投诉处理满意的跨省投诉客户数/当月跨省投诉总数)*100%大客户投诉满意率:不低于95%大客户投诉满意率=(当月投诉处理满意的大客户数/当月大客户投诉总数)*100%九、后续服务对于大客户的部分疑难客户，后续服务应随访前期要调出之前的资料，记录重点。在后续的时间里，要注意用户的反应和倾听，详细记录客户的反应问题，以便下次跟进，并主动询问客服是否需要下一步的跟进服务。十、总结与合作每个客服人员都要学会写总结报告。报告内容包括:1。如何解决这期间遇到的问题。2.这段时间你学到了什么？3.在这段时间里，我感觉不够的地方需要更多的训练。4.这期间客户问的最多，回应最多的问题是什么，他们认为是什么原因？5.下一阶段的计划。6.作为公司的一员，积极与其他部门的同事沟通是非常重要的。客户服务人员应该很好地配合他们的工作，尤其是在任何活动期间。和他们搞好关系，可以提高他们对业务的了解，了解公司的进步，更好的做好自己的本职工作。根据具体公司的流程设计对话，可以模拟实际操作过程。

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