知道四季酒店吗
2004年底，马尔代夫遭遇海啸袭击，四季酒店也受到严重影响。很多水上别墅被海浪冲散，瞬间化为碎片，也有客人被海水卷走，下落不明。这时候大家都有危险，但是四季的员工没有一个人选择保证自己的安全，远离危险，而是站出来帮助客人。海啸一过，数百名员工自发组织起来寻找客人，有的甚至冲进海里救人。他们给客人提供物资和急救医疗，还把员工宿舍让给客人，在沙滩上睡了一晚。当时中国影星李连杰就住在这里，他对四季酒店工作人员的所作所为印象深刻。他后来在博客中说，“在混乱和灾难中，四季酒店的员工表现出了无私的勇气和同情心，这是人类最优秀的品质。”
四季酒店培养员工的经验可以分为三部分。
四季酒店的员工不是培训出来的，而是选举出来的。他们不看重专业技能，更看重应聘者的品德和人格。因为在他们看来，专业技能是可以通过培训提高的，责任心和主动性是培养不出来的；
第二，四季酒店的员工不是被管理，而是在关键时刻“脱颖而出”。遇到新的问题，四季酒店的工作人员没有服务细节可以参考。他们是如何决定是否“站起来”以及如何“站起来”的？很简单，他们只需要问自己一个问题，“这个交易，这个决议，这个行动，符合四季‘把别人当自己’的价值观吗？”如果是，员工可以采取直接行动。
第三，管理规则不是管理层想出来的，而是员工实践经验的集合形成的。四季酒店的每个员工都有独立发现和解决问题的权利。员工每解决一个新问题，公司就会获得另一次服务体验。这样就可以随时随地发现问题，解决问题，四季酒店也进化出了一套自己的管理规则。
1981下半年，美国进入经济衰退，物价下跌，酒店住宿费也下跌，而机票价格一年上涨32%。商务人士出差少，人们平时娱乐活动也少。大多数酒店不得不降低房价，想办法削减成本。他们会裁员，减少酒店设备的更换。
这是四季酒店第一次遇到如此重大的危机。管理层有人赞同上述做法。但是，在夏普看来，价格战绝不是四季的一种生活方式。他不能为了降低成本而降低质量。他认为，越是市场不景气，没有信心的时候，越是需要提高质量。
你可以想象一下，当你情绪低落的时候，如果你在餐厅和商场体验到了很好的服务，这种记忆是不是更强更好？酒店客人也是如此。在经济衰退时期，一个经常出差的公司高管不仅工作压力更大，而且感觉比平时更累。如果此时你能在酒店体验到省时又可靠的服务，你对这家酒店的记忆会更深。雪中送炭永远比锦上添花更让人难忘。
结果，危机下的四季酒店并没有裁员。他们削减成本的方式是冻结高管工资，让员工选择弹性工作制，从一周工作五天到四天，这样就不用裁员了。当员工得知其他公司解雇了自己的基层员工，自己的公司冻结了高管的工资，他们会对公司更加认同，工作也会更加积极，让客人体验到更加贴心的服务。
商务人士是四季酒店的主要顾客。为了满足商务人士对优质服务的需求，在1981的危机中，四季酒店并没有降低客房价格或服务标准，而是加大投入，提高服务标准。夏普也意识到，从长远来看，旅游业的发展前景非常巨大。如果竞争对手在短期内降低服务标准，而四季酒店在提升服务标准，他们将更有竞争优势。于是，夏普以自己在该公司的股份作为担保，增加了一笔贷款。他借了更多的钱，用于改善服务。结果经济衰退后反弹，四季酒店也实现了9年的稳定发展。
酒店业很容易受到经济环境的影响。面对危机，夏普的态度是“麻烦是变相的机会”，这和稻盛和夫的态度很像。稻盛和夫将“把抑郁症视为成长的契机”。四季酒店能化危机为转机，靠的是夏普对四季酒店的定位:酒店是为客人创造回忆。他不打价格战，不裁员，加大投入，提高服务水准，是为了给客人提供更省时可靠的服务，让客人对四季酒店的记忆会更深刻。