永安公墓的永安发展模式
殡葬业也是服务业。与其他服务行业不同的是，我们面对的客户都是受到家庭创伤的。作为殡葬行业，本质是让这些受到创伤的家庭尽快恢复正常生活，所以它的服务就显得尤为重要。
2001末，我提出“逝者如斯夫父母”。当时我发现有些员工根本不在乎客户的悲痛。我跟员工说，你要体验和观察客户是怎么捧骨灰的。他们捧着骨灰，仿佛还在捧着父母。那么我们每个人都应该把逝者当成自己的父母。逝者也是人，我们应该让逝者有尊严的离开，这也是对顾客的一种尊重。
随着对殡葬行业的逐渐了解，我意识到这个行业的物质功能其实并不多，也没有什么科技含量。任何人都可以做，但另一方面，墓地更多的是一种精神产品，人们依靠墓地来表达自己的情感和悲痛，所以我在2002年初提出了“服务是永安的唯一产品”的概念。这就把“客户至上”的理念提升到了一个具体的概念，就是服务，而服务是独一无二的。这完全是从客户的角度提出来的。其他行业的服务可能是功能性的，比如喝水买个杯子，去酒店住，而我们这个行业更多的是精神服务，是客户的内心需求。
我的提法比较超前，以前没人提过。虽然本质上，面对消费者，这个行业需要服务，需要高质量的服务，但是因为这个行业一直以来都是官方的，商业的，面对利润，不需要服务也能赚钱，所以服务一直很差，因为没有把精神产品考虑进去。
从社会功能来看，人生就是生死，逝者已去。对于活着的人来说，要尽快恢复正常生活。那么我们这个行业的人需要提供好的服务来完成这个过程，所以我做生意的出发点就是要求好的服务。
做好这个行业应该做好的所有服务是第一步。一定程度上需要创新，需要进步，需要提升。2003年，我提出了服务的外延概念:“我们每年每天都在进步”。只要消费者有一定的欲望，哪怕是少数人的需求，哪怕要付出大量的人力、财力、精力，我们都会去做。我的理念是服务无止境，客户需求第一。
“凝聚孝心，传递爱心”是我们经过对服务的不断研究，于2006年底提出的。通过几年的探索和研究，我们可以看到，有些客户来找我们是为了环境，有些是为了档次，有些可能是为了风水。来的目的不同，但他们的感情是统一的，那就是“孝”，这是一种传统美德和精神传承，也是我们这个行业所提倡的。作为这个行业的管理者，无论采取什么样的管理模式，都要有一个精神内核，那就是要有爱心，这也是服务的基础。所以从客户的角度来说，是“凝聚孝心”，从我们员工来说，是要“传递爱心”。
其实不管从哪个角度来说，永安的企业理念的核心就是两个字:服务。很多人在争论服务是手段还是目的。很多人认为这是一种手段，企业的根本目的是为了盈利。这就导致了偏差。比如我们这个行业，小墓地利润不是很高，所以我不会给你很好的服务，或者墓地已经卖了，你再也赚不到钱了，你就懒得给别人服务了。所以我提出服务是目的，不是手段。我们的员工在做培训的时候，强调的理念是服务是目的，每个员工能给别人和社会带来什么。我们应该让服务变得高尚，而不是功利，让服务变得正规、健康、阳光。关键词:爱，实践，社会责任
殡葬行业是一个大爱行业，通过服务传播爱心是我们企业的一个支点。要做到这一点，就要培养一个有爱的素养的团队。要做好对外服务，首先要做好自己的团队，让每个人都有爱。当你从顾客身边走过时，你会忍不住问:需要我帮忙吗？我没钱赚，而不是有钱赚来为你服务。很抱歉我不认识你。所以，在内部的运营管理机制上，要打造一个有爱心的团队，作为领导者，你不能做主人，但要做表率。通过关爱员工，员工也充满了爱。我觉得员工有多满意，员工对客户就有多满意。我常说，有爱心的孩子永远不会出现在冷漠的家庭里。
殡葬服务的一个重要内涵就是客户非常重视墓地的祖坟。他们每年都来我们这里祭祖，和企业长期保持联系。他们非常关心服务质量。因此，从一开始，我们就遵循“给客户多一份安慰，少一份悲伤”的服务方向，让客户放心地将逝去的亲友安顿在永安。我们经常对客户说的话是:你把旧的给我们，我们会好好保管的。
贯穿服务理念的前提是服务背后对客户的爱。有了爱，才能有效的为客户考虑，为客户考虑才能有效的提高服务质量。
每年最难的服务是在清明节，这个时候服务质量往往会下降。然后我们每年会动员200多人为客户做好服务，还会广泛联系交通部门和公安部门疏导交通，确保安全。
我一直认为，没有一个优秀的、高素质的、有爱心的团队，谈服务就是一句空话。很多人也在提出口号，但发自内心喊出来的理念却不是。我们在实践、讨论和服务中深深体会到这一点。来源于实践，又回到实践来指导实践。我们的理念融化在每个人的血液里，弥漫在企业的空气里。
作为企业领导，其实有两把刷子，一把是服务，一把是营销。服务是什么？这可以被认为是愚蠢的。客户在风水上可以是外行，但对你服务是真心还是假意，他一下子就知道了。所以说服务偷工减料不偷懒不滑，营销需要智慧。所以，我常说，不要背道而驰。营销的时候是傻逼，服务的时候是油嘴滑舌。
服务需要真诚和爱心。有了这两点，服务才能不断提升。我们真诚贴心的服务，创造了“永安模式”的企业奇迹。
殡葬行业的服务文化还有更大的研究空间，未来我们会做更多的探索。理念、实践、研究是我们永安服务文化的根基，是现代版的永安模式。文化是一个成熟企业的支撑，有文化支撑的企业才会有机健康的飞跃。