10086客服体验与感知1000字_客服体验与感知
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个人客服经验5篇
十篇关于客服工作的优秀论文
客户服务工作总结及5篇随笔
精选客户服务体验
客户服务工作经验
10086客服工作经验理解1000字参考资料收集第一部分
时光飞逝，一年即将结束。对于一个10086的客服代表来说，做客服工作的感觉就像一个学会了吃辣椒的人。整个过程只有一个字:辣。如果有一天你习惯了这种味道，不再被它呛到，你就是一个很有经验的老员工了。我是一线员工出身，所以对这个味道比较了解。作为一名班长，在我近两年的班长工作中，一直在不断探索，试图找到另一种味道，能够化解和融化前台用户带来的“辣”味，也就是话务员情绪管理。毕竟大部分人都需要管理、控制和调节自己的情绪。
每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表，光有熟练的业务知识和高超的服务技巧是不够的。我们要在以下两点的基础上，努力不断提高一个客服代表的职业心理素质，学会把枯燥单调的工作做得有声有色，学会把工作当成一种享受。首先，对用户坦诚相待，把用户当成亲人或朋友，真心实意地为用户提供切实有效的建议和帮助，是快乐工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时，要认真倾听用户的问题而不是关注他们的态度，这样才能保持冷静，认真分析和引导，熄灭用户的情绪愤怒，避免用户因为服务态度问题而更多的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理的平衡点。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚，从而影响服务态度，比较有效的处理方式是在处罚前与员工进行沟通。最好的办法就是设身处地，觉得自己是在错误中成长的。一个人只要以一定的胸襟和气魄勇敢面对和承担自己的错误所造成的后果，就不会有什么困难。俗话说，知错能改就好。所以，没必要为了自己犯下的错误而压抑和逃避很久。“宜多留心风景”，工作在生活。这是最理性的选择，也是处理好与员工关系的最好润滑剂。这样才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。
当然，在不断落实我们以上的经验和思路，取得一定成效的同时，我们更像是这个枢纽位置上的一颗螺丝钉，与本部门的前台、后台、班组长、质检、部门经理进行有效的配合，也与其他小组或部门进行更加和谐的沟通和交流，从而有条不紊的开展交通管理工作。在尽自己最大努力做好本职工作的过程中，我会对team 2这个词印象特别深刻。我曾经被这样一个故事感动:
洪水凶猛时，聚集在大坝上的人们盯着凶猛的海浪。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个人头般的黑点顺着海浪漂过来，大家正准备走近救援。“那是一个蚂蚁球。”一位老人说；“蚂蚁这个东西，很有灵性。有一年发洪水的时候，我还看到一个篮球那么大的蚂蚁球。洪水来临时，蚂蚁们迅速缩成一团，随波漂流。蚁球外层的一些蚂蚁会被海浪赶入水中。但只要蚂蚁球能落地，或者能摸到一个大漂，蚂蚁就有救了。”没多久，蚂蚁球落地了，蚁群像登陆艇上的士兵一样，一层层打开，快速有序地冲向堤岸。岸边的水里剩下一大团蚂蚁。那是蚂蚁球内层的英雄牺牲者。他们再也无法爬上岸，但他们的身体仍然紧紧拥抱着。如此冷静，如此悲壮——于是，我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队，应该像一个“蚂蚁球”，在遇到危险的时候，能够迅速蜷缩在一起，产生惊人的力量，最终脱离危险。在我们呼叫中心全体工作人员的相互帮助和真诚团结下，我们不怕用户的无理纠缠，也不会对投诉者的古怪感到惊讶。哇，好多用户都被骚扰了。
幸运的是，我们的呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，里面的每一个人都在“逆水行舟，不进则退”的动力支持下积极参与到这个团队的建设中。有了和另一个班长良好默契的配合，取长补短，查漏补缺，有了部门经理的大力支持和友好的微笑，无论遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求有效的解决办法，渡过难关，把交通管理工作一天天地进行下去。众所周知，公用电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。呼叫中心公用电话和卡用户因业务原因的月投诉率最高，班长的工作压力很大一部分来源于此。所以在处理这类投诉的时候，我们总是如履薄冰，小心翼翼，生怕因为处理不好而超出了投诉的层面。而且每次遇到难以决断或者影响较大的投诉，总是需要上级领导的帮助和指导，大大减轻了班长的工作压力。是一种“天塌下来，有人一起扛”的踏实感。在我的记忆中有几次这样的投诉，但都是有惊无险，最终成为锻造我们能力的经验，不断丰富我们的客服生涯。
回顾这一段时间以来的工作过程，以及公众演讲团目前的整体状态，虽然在大家的共同努力下有了很大的改变，但是仍然有很多缺点和不足等待我们去规划和改进。首先，服务质量和服务意识还有很大差距。不管成功与否，我们都会继续探索和尝试，比如做大规模的服务意识和情绪管理的培训，激发前台的积极性。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，进行语音艺术培训并号召整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛等。在培养声音魅力的过程中，使电话沟通的载体更加生动，从而产生一批更加优秀的客服代表。然后，在工作纪律和员工的动态思维上，进一步加强管理。因为公用电话组是呼叫中心人数最多的群体，未来的工作任重道远。
所以，在以后的工作中，无论发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的放松，我会更加认真地做好自己的工作，努力克服性格和年龄的弱点，推开阻碍和阻力，抛弃“自我”，轻松上阵。我相信，无论岁月如何打磨，我都会改变，但我追求完美、永不放弃的个性永远不会改变。
我的信念是活到老学到老，要自信一辈子。也许，只有用学习的态度来支撑自己，才能在以后的客服行业中更有活力，更有创造力，更从容。
10086客服经验领悟1000字参考集锦第二部分
不知不觉在移动公司工作快三年了。在工作中，我深深体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，涉及到很多和客户的接触，需要协调的事情很多。除了正常的收费和办理业务外，还在接待用户、发展业务、协调关系、化解矛盾、咨询和受理投诉等方面发挥着重要作用。
这些年来，我在各方面都取得了很大的进步。我积累了很多办理业务和解答客户问题的经验，能够及时准确地为客户提供满意的服务。在工作中严格要求自己，保持强烈的责任感，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。在工作中，热情服务，以诚相待，以心换心；通过一点一滴的细致工作赢得客户的信任。
在工作中，我本着“客户服务满意度100”的服务理念，热情真诚地接待每一位客户，让客户带着喜悦而来，带着满意而归，真正真正享受到我们优质高效的服务。随着通信行业的快速发展，市场竞争越来越激烈，一些客户频繁销号换卡。我看在眼里，急在心里。我想知道我们每张卡都是有成本的，失去一个客户就失去了一笔收入和一份信任。为了尽可能留住用户，我耐心讲解了中国移动的品牌优势、网络优势、口碑优势，并积极推广新业务。有些客户保留了原来的号码，在我耐心细致的讲解下满意地离开了。但是有些客户根本不听你的解释，对你大吼大叫，破口大骂。我委屈的眼泪在眼眶里打转，但我忍住了，不让它们掉下来。我觉得一点委屈都不算什么。只要不损害我们公司的利益，用户发泄有什么错？这种事情在我每天反复工作的时候经常发生，但我一直牢记我们公司的服务宗旨:“追求客户满意的服务”，我用真心和真诚搭建了一座心与心的桥梁。
从我来到移动公司的那天起，我就给自己定了一个目标，就是只要我努力，我就做好，争取做出最好的成绩。我相信我的能力，我有信心。我认为我会通过努力工作获得成功。
在工作中，还有一些不足之处需要改进。今后，我们将加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们骄傲；我们奋斗，所以我们快乐；我们有所收获，所以我们快乐。新时代给了我们新的机遇和挑战。我们要抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“严、细、实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代的优秀劳动者。成绩只代表过去，不断进步才代表未来。姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业共同发展，共同进步，续写移动公司的辉煌与辉煌！
10086客服经验领悟1000字参考收藏第三部分
有人说光阴似箭，现在我终于体会到了。不知不觉，我已经在公司一年多了。20年来，在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结协作和关心下，我圆满完成了今年的各项任务，业务素质和思想政治方面都有了进一步的提高。为了更好地推进这项工作，现将我个人一年来的工作总结和汇报如下:
刚进公司的时候，我一直在学习服务用语，紧张地练习普通话。都说细节决定成败，很多人会不以为然的忽略。但事实上，我们每天并不需要做太多。只要我们坚持认真做好工作的每一个细节，就会是一件了不起的事情。作为新人，首先感谢同事们的关心和照顾，让我对工作越来越有信心。
但是，我们常常以为只要开始，万事俱备，一切都会好的，结果却没有我们想象的那么好。平时几个同事一起工作，都觉得可以，不会有问题。刚开始的时候，我或多或少有些紧张，紧张的时候，有时会忘了主角。还好我及时调整了自己。后来和新同事交流，和老同事咨询，才知道大部分同事都有过这样的过渡期，或多或少都有些紧张。所以，我觉得只要调整好心态，没有什么是我们做不好的。我绝不允许自己把这么简单的事情做好，我相信我能做到！后来每次坐在手机前，我都会深呼吸，然后调整心态。次数多了，觉得一切都习惯了，工作程序自然了。我相信这不会影响我以后的工作。我相信我会一直坚持公司的原则，在以后的工作中加强学习，尽力做好自己的工作。
俗话说，没有规则就没有方圆。毫无疑问，在我们的日常工作中，首先要遵守公司的每一条规章制度，执行每一个工作流程，记住每一个标准条款。另外，我觉得还应该注意以下细节，在实践中不断完善自己。
第一，主动打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，要为客户和自己节约宝贵的时间。尽快完成公司规定的任务。
第二，表情和语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是不跟客户见面，不通过声音传递信息，所以我们的面部表情，说话的语气，语调更重要。虽然我是一个普通的经营者，但是我知道我的一举一动，一言一行都代表着我们公司的形象。所以在电话中，一个优秀的话务员一定是面带微笑，语气平和，语气轻松，用词规范恰当，给客户一种愉悦的感觉，让客户被我们轻松的愉悦所感染，让工作做得更好。从我走上岗位的那一刻起，我就下定决心:我一定要做一名合格优秀的公司员工。说起来，做经营者容易，做优秀的经营者难。千里之行始于足下。我会从小事中学习，从小事做起。
很久没和运营商联系了。与老同事相比，我是个新手。但这不能成为我可以比别人差的理由。相反，越是因为这样，我会付出比别人更多的精力和时间去学习，才能跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20__的前半年，我会进一步发挥自己的优势，改进自己的不足，拓宽自己的思路，务实，尽自己最大的努力做好本职工作。为此，我将对上半年的工作计划如下:
一是加强统筹规划。根据公司领导的年度工作要求，对下半年的工作做出具体规划，明确内容、时限和要达到的目标，加强部门之间的协调，把各项工作有机结合起来，理清工作思路，提高工作效率，增强工作实效。
第二，加强作风建设。始终保持良好的精神状态，发扬艰苦奋斗、知难而进、精益求精、严谨细致、积极主动的工作作风。
大家都说，要想做好一件事，首先要热爱它。在这一年半的工作中，我发现我越来越喜欢这份工作。在我以后的工作中，我相信我会遵守公司的每一项规章制度，为操作员制定好工作计划，执行好每一个工作流程，记住每一个标准条款。严格要求自己:没有最好，只有更好。
我清楚的知道，要成为一名优秀的运营商，我还有很长的路要走，但是我相信我会继续学习，总结经验教训，取长补短，以后会做的更好！
10086客服经验领悟1000字参考收藏第四部分
从9月份到现在已经两个月了，在领导和同事的不断帮助下，呼出电话逐渐成型。我来说说这两个月我学到了什么。
第一，营销意识和营销技巧逐步提高。
第一个月，外呼的对象主要是放暑假的老学生，尤其是中学部的学生。这些学生之所以没有意向，是因为时间不合适，因为石家庄所有学校周六日都不放假，基本都是单日甚至按月放假，无法申请课外培训班。当初听到父母这么说，我就放弃了营销。后来发现这个时候有时候只是父母挂电话的借口，所以需要加强自己的营销技巧。后来我跟家长说，现在很多家长都在给孩子上课，因为高三还是很重要的，也是学生学校最困难的时候。很多家长已经意识到了这三年的重要性，于是在周末给孩子安排课外训练，提高成绩，以此来一点点刺激家长，家长真的会和学生商量要不要考虑我们班，于是我们抓了一个学生。
第二，沟通能力提高了。
其实沟通过程才是最重要的，尤其是语气和专业性，能否完成外拨电话。我们应该用柔和但不卑不亢的语气向家长解释取消班改的事。如果我们稍微强势一点，父母会反感的。如果我们不强加于人，有些家长会很强势，只是不同意我们的改变。但是对于营销外呼，要掌握沟通的专业性和营销技巧。比如一开始问学生成绩如何，不如问他们的薄弱环节和失分环节，这样更容易抓住客户，逐步沟通挖掘需求。
第三，有缺点
但是，两个月来，我的外拨电话遇到了各种各样的问题。压力特别大，有点吃不消。而且没有工作的动力。主要表现在以下几个方面:
1)第一个月的通话中，我感觉我们大班不可能推荐在校休息一个月的同学。推荐一对一有两个问题。一是费用太高，二是学生一个月只能上一次课。家长觉得效果不是很好。
2)春天叫出老学生的时候，我大部分都是国内的老学生。对于这些学生来说，营销的可能性很小。一是因为大学生根本不考虑报课外培训班，二是大学生在乎钱，都反映不报课外班成本太高。他们只能推荐四六级的速成班或者考研冲刺模块班，但是感觉学生的用心并不大，而且这些学生很反感我们的电话总是找借口挂断。对于这部分数据我没有很好的发言，打过去感觉很尴尬。
3)每天呼出电话的数据基本相同。一天下来，同样的话，我已经说了很多遍了，没有任何的意图，导致我在工作中缺乏动力，找不到合适的词来改变。
4)总觉得现在达不到营销的目的，没什么可服务的。我们这里没有优惠，也没有公开课吸引家长。
5)通知外呼，特别是取消班改。家长普遍反映我们通知太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。
总之，目前外拨电话遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话来进行各种外拨电话。
四。关于工作形式的建议
对于目前的日常工作形式，有以下几点建议:
1)建议每天的数据不要太单一，这样我们的外呼可以随时改变，一天的工作也不会那么死板，因为对于一些数据的外呼，我们没有什么可以改变的，导致了一天工作的死板。比如四六年级的老同学叫出来。
2)一些四六级的高年级学生基本没有报班的意向。建议对这部分数据进行外拨电话筛选，因为我们对这部分数据没有服务或优惠。这只是营销，这些学生基本上没有意图，他们关心的是成本。
3)中学部老同学的基本意向还是比较强的。建议和市场部沟通一下各个学校的放假时间和期末考试时间，这样可以找一个合适的时间叫出来，避免家长因为不知道学校怎么安排而影响选课。这也让我们看起来很专业。
4)建议把出站数据写成讲座或者公开课，这样即使我们没有营销的可能，也依然可以作为一种服务，家长也不会反感我们。
10086客服体验理解1000单词参考集锦第五部分
我在移动公司做客服话务员10086。做了十年的投诉处理，对客服有了一定的了解。现将我对投诉处理的感受和理解总结如下:
1.客服人员所需的基本功需要良好的服务精神，良好的沟通能力，流利的普通话，工作认真细致，良好的团队精神和合作意识，较强的纪律性和良好的工作心态。
2.作为投诉处理者，你需要某些技能:
(1)学会忍耐和宽容。
(2)不要轻易承诺，说了就一定会做到。
(3)勇于承担责任
3.作为投诉处理者，你需要具备一定的技能和素质:
(1)良好的语言能力。
(2)丰富的行业知识和经验
(3)学会设身处地为他人着想。
在考虑自身利益的同时，要站在客户的角度去思考，这才是维护和留住客户最好最有效的方法。当客户意识到是在为他们解决问题时，他们在心中的企业形象会大大提升。
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