银行服务工作的总结与选择
XXXX新年伊始，我参加并研究了总行今年的工作安排和具体要求。在掌握今年基本任务和目标的同时，也详细学习了会计操作新规定。比如输入密码掩盖，库存不能超过30万，结账时重复清点，双重包装，白天离开柜台的票据上锁，不能代客户添加任何票据。XX年10月，分行通报了顺风车支付存在的隐患，并列举了XX银行的案例。在这方面，我们采取了积极的预防措施。通过讨论，制定了给全体员工发钱收钱，给每个人报警等措施。另外，在会议中，我了解了平衡计分卡考核、神秘人检查等员工考核方法。
再次明确了工作场所卫生问题和业务量达标问题。并参与了讨论，了解了总行关于推进代理基金、保险等中间业务的议案。2月，内部控制存在的问题被举报。我研究，讨论，分析，纠正自己的问题。在要求授权时，主动回避，并提醒你遮盖密码输入。确保安全合规。违规产生风险，合规创造价值，一个小小的不良工作习惯可能带来巨大的风险，给我们带来巨大的损失。因此，在工作中，严格执行各项规章制度，以合规优质的服务为客户创造更多的财富。
三四月份是生意红火的关键时刻。这时候基金野蛮生长，销量不断攀升。同时也造成了储蓄存款的锐减和存款的外迁。总行向神秘人通报了住房贷款的检查情况，督促我们努力学习各种业务知识，更好地为客户服务。双币开卡已经进入探索阶段，我有针对性的探索大客户和部分房贷客户的营销。虽然开卡量不高，但为后期发展打下了基础。XX卡也是在这个时期诞生的，针对中档客户。其丰富的理财功能和强大的营销战力让我惊叹不已。期间还同步进行了培训，对银企对账、会计档案管理办法、安全规定、结算账户管理办法、服务质量提升要求、岗位考核等进行了详细的培训。
期间XX行长做了重要讲话，提到了加强内控，垂直独立审计，运行流程银行等等。并通报了该行一季度各项存贷款指标完成情况、市场份额以及针对这些变化的部署。XX年X月X日到分行参加了外币防伪的学习，进一步了解了外币假币的特征，大大提高了防伪能力。5、6月份，双币卡、银卡开通进入白热化阶段。大家都在努力开卡，积极应对，尽可能完成银行交给的任务。随着股市继续保持高速增长，银行业再次掀起一波第三方存管开户高潮。我参加了第三方存管的学习，掌握了开通流程和维护方法。
并学习了一些第三方存管的营销经验。在此期间，分行还通知了一些新的规章制度，包括现金仓库的管理，不允许先交钱再记账。再次强调，柜员不得为自己办理业务。另外附上一些会计风险提示，包括单位银行结算账户管理风险、临时存款账户管理风险、定期账户管理风险、开户资料审核法律风险、基本账户三个工作日内解封风险、上门核查风险等。并且新规要求对10W以上的私信挂失进行现场核查。这期间银监会来检查。行内会议还通报了银行业文明服务月竞赛评比情况。总的来说，五六月份的工作很充实。尤其是6月份，为了发展第三方存管业务，大家加班一天，积极有效地推动了这项业务的蓬勃发展。上半年的工作也有很多不足。比如知识片面，虽然是私人窗口，但遇到个人电汇业务还是无法给客户详细解释。另外业务技能还有提升空间，业务量评价勉强居中。在未来，我们仍然需要努力提高自己的业务技能。应进一步提高服务水平，树立XX银行文明、礼貌、大方的服务形象。
银行服务总结与评选2007年，在市分行党委的正确领导下，我们认真落实？服务是核心竞争力，即立行、兴行、从服务中受益、服务？经营理念。多次召集服务联络会议，进行专题研究，安排服务部署。通过集中整治，全行服务明显提升，客户投诉率明显下降。主要抓以下工作。
一、主要工作措施
1.年初以来，我们把服务作为全行的重点工作，结合全行实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施细则，并认真贯彻落实；市分行制定了吗？内部承诺奖惩？修订《服务工作检查考核办法》、《工会目标管理考核办法》、《顾客投诉管理办法》等。，从而完善服务工作的管理体系，实现系统化、规范化。并整理成书，分发给各银行组织员工学习讨论。
2.市分行党委高度重视服务工作，将服务工作的内容纳入工作安排、检查和总结。一把手负总责，分管领导特别重视，主管部门特别重视，专业部门配合，初步形成了全行大服务格局，员工服务意识提高，服务质量进一步提升，对客户产生了良好影响，保证了各项业务健康有序发展。今年5月，在市分公司党委的高度重视下，召开了服务整改专项动员会，xx分公司班子成员及网络负责人100余人参加了会议。市分公司党委书记xx同志作了重要讲话，xx部门等部门负责人作了承诺讲话，向一线员工作出郑重承诺，要求督促落实。网点负责人和职工代表也作了发言。会后，我们收集了会议材料并下发执行，对全年服务工作的顺利开展起到了较好的促进作用。
3、服务工作纳入总裁目标管理考核。年初，市分行分管领导与分行、市区网点负责人签订服务目标责任书，明确考核内容，加强服务管理。并且在绩效工资发放中，专门将服务工作纳入考核，占比10%，服务办每季度打分考核，根据绩效工资进行奖惩。有力地推动了优质文明服务的发展。
4、立足现实，建设精品网点。为突出服务品牌，扩大xx分行影响力，市分行按照精品网点标准对位于繁华路段、客流量较大的xx分行、xx支行、xx支行营业室进行了装修。安装标准化户外标识，分别设置现金区、非现金区、个人金融区、客户休息区，使网点布局多功能化，充分体现人性化特点，及时适应不同层次客户群体的服务需求，提高服务水平，增强竞争力。同时，认真落实服务制度。认真执行总行服务工作规则，严格按照营业网点标准化服务标准和二线一线服务标准要求，认真执行营业网点客户经理、重点个人客户、xx电话银行推荐服务标准，为优质客户提供自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备专职客户经理，较大的网点还配备大堂客户经理；拥有更多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。
5.尽一切努力执行检查制度。今年坚持每月定期和不定期对网点进行检查。根据省分行相关要求，由xx牵头的工作组对所辖xx营业网点采取了观看视频、检测机具、跟进客户、员工、现场指导等方式，并根据服务检查记录进行逐项检查。通过检查，认真总结优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出现场整改或限期整改的要求。4月前，重点检查规范网点服务制度执行情况和投诉问题；5月份以后，周六、周日主要检查xx县、xx支行网点负责人办理业务、接待客户、落实值班制度等问题。第二、三季度抽调相关部门工作人员组成检查组，对全行网点进行了一次大检查，严格按照服务管理标准当场打分，对前三名网点进行奖励，并在全辖通报后两名网点。全年表彰奖励先进单位6个、先进个人2名，创建服务模范网点1个。6.开发65，438+00个文明用语，在全行大力推广，教育员工。开始了吗？百日优质文明服务竞赛？活动，在一线员工中广泛开展服务星级管理评比活动。市分行下发《全行服务工作星级管理考核通知》，从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面对xx一线柜员进行考核。* * *说出一星柜员xx、二星柜员xx、三星级柜员xx、四星柜员xx、五星柜员xx，评价结果标注在本人工号牌上。Xx支行还为明星柜员每月增加绩效工资50元。实践和星级柜员的评定，进一步增强了员工学习业务的积极性和主动性，提高了服务意识和工作效率；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提升，为全面落实标准化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好基础。
7.全行开展服务工作集中讨论活动。今年以来，在服务工作整改活动中，我们采取有效措施，抓典型、作表率，加强了对客户投诉的网点和人员的处理，达到了教育大部分员工的目的。自6月65438+10月以来，我们结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每一位员工都要带“？如果我是顾客呢？针对题目写一篇文章，谈谈你对服务工作的理解。进一步加强了整治活动的开展。
8.今年以来，* * *召开了8次服务工作专题会议，召开了3次服务工作现场会，下发了4份限期整改通知书，6次对网点进行了处罚通报，编制下发了13的简讯。通过集中整治，我行服务工作得到明显改善。
二、存在的问题虽然我们在服务工作中做了大量的工作，进行了严格的管理，但还是存在一些问题。一是规范化管理跟不上，服务工作的长效机制已经建立，个别员工不积极、不到位的现象依然存在；二是部分支行服务管理不规范，检查不细致，记录不全；三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。
三。2008年主要工作
1.进一步根据市分公司常务会议决定，继续抓好服务整改活动的落实。我们将严格按照原要求，做好月度工作安排，工作重点，落实整改内容，确保整改效果。1月份对全行服务工作整改活动进行总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。
2.进一步落实服务巡查制度。进一步完善今年的检查制度、网点考核办法和基层服务评分办法，继续开展明察暗访和定期不定期检查，督促全行服务工作的改进。在加大检查力度的同时，要加强网络服务的培训和咨询。
3.第四季度，我行重点开展星级柜员考核。根据今年全行柜面人员星级管理的考核办法和考核制度，经过半年多的实施，各分行、网点已全面推开，效果良好。今后主要以考核管理为主，按照市级分行服务管理奖励办法，对通报后的前三名网点和第二名网点进行表彰。
4.在全行开展抓典型工作。在全行营业网点中选择一到两个标准网点作为示范网点的示范推广工作。我们前期做了一些工作。今后将制定标准，规范管理要求，总结服务经验，及时推广模式。
5.结合业务中心工作，在全行开展好服务工作培训和劳动竞赛，主要通过现场检查辅导、召开现场推介会、举办培训班等方式，提高柜面人员的服务意识和服务质量。
6、继续做好二线为一线服务承诺制度的实施工作。对今年以来政府各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层分支机构在网上对政府的服务部门进行评分，并根据评分情况进行通报。
7.探索服务创新内容，拓展服务功能。在各网点为客户开展个性化服务和差异化服务。及时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
银行服务的总结与选择。2016文明优质服务竞赛已经结束，总行和省行也对2016窗口服务提出了新的标准和新的要求。为有效落实上级行的服务要求，使我行服务水平再上新台阶，真正以优质服务推动我行业务的可持续发展，现将我行2013年度服务工作总体情况总结如下。同时，结合总行和省行对服务工作的新要求，对2013年的服务工作进行统筹安排。
2065438+2006年4月，分行根据新一届分行党委的工作要求，修订了《* *分行文明优质服务管理办法》，进一步细化了窗口服务的检查标准，加大了对违反服务规则人员的处罚力度。之后，分行工会服务监督小组和外部专业服务检查机构，以此为基础，通过暗访量化检查结果，在辖内营业机构中开展了文明优质服务竞赛。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的整体质量和水平较上年有了明显改善和提升，具体体现在以下几个方面。
1.各营业机构的服务硬件环境进一步优化，服务设施相对规范完善，基本满足总行服务要求。网络服务的硬件环境不仅是服务工作的基础，也是银行对外形象和实力的具体呈现。新的《分行服务工作管理办法》颁布后，分行工会首先组织所辖各营业机构按照总行制定的服务规范要求，对所属分行的服务硬件设施进行全面梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的总结和分类，并积极与相关业务条线管理部门沟通。按照总公司的服务标准，一些与总公司标准相违背的自加服务设施被去掉了。同时，针对大部分网点缺少残疾人通道、外币兑换网点标识、网点窗口发放指引等问题，由分行负责统一订购并发放到各相关网点，使我行营业机构必要的服务设施得到了及时补充，补充了全行的服务。
二是全辖柜面工作人员的服务意识明显增强，服务礼仪开展得令人满意，上级行制定的服务规范和标准正逐渐成为窗口工作人员的自觉行动。在各级领导的日常有效监督和分行暗访的强化监督检查下，经过9个月的严格考核，总行制定的服务礼仪从窗口员工的被动执行，逐渐成为绝大多数员工的自觉行动。特别需要注意的是，举手问候礼仪是省内总行对柜台工作人员提出的新的服务要求。该礼仪规范的执行一直是2013省市银行服务检查的一个重点。为此，分行针对这一新标准的实施出台了多个指导性文件，同时将总行录制的服务礼仪示范专题片发放给全体员工学习参考。经过近一年的考核和监督，礼仪已经被员工机械模仿，变成了自然而然的动作。
三是首问责任制在辖内员工中进一步落实。对客户负责到底？，正在成为大多数员工的基本服务素质。首问责任制是省委2013推出的一项新的服务制度，也是省委对全体职工提出的一项新的服务要求。为使该制度在辖内得到有效落实，分行于年初及时从省行聘请工会专业人员对全行200多名骨干员工进行了专项系统培训。之后将培训制作成视频光盘发给全行，供全体员工学习执行。对于员工的执行情况，分公司还聘请专业服务暗访机构按月跟踪，对违规员工进行通报批评和处罚。截至目前，该系统已基本在我行得到有效实施。可以吗？马上做？业务咨询，能给客户一个满意的答复。通过这一制度的实施和执行，我们员工的电话礼仪和专业知识水平也得到了加强和提高。
四是柜面人员专业素质提高，针对不同客户的服务方式趋于灵活，体验越来越丰富，客户投诉量明显减少。
2016年，我行* * *受理调查邮件96封，表扬信10封，业务建议3条，投诉26条，共计135。26封投诉信中，24封是客户责任，只有2封是有效投诉。与2013相比，这个指标大大降低，不成比例。需要说明的是，在国庆假期It蓝图项目投产时客户投诉频发的时期，在启新全体员工的努力下，我行也取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平都有了明显的进步和提高。分行营业部等5家机构作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，均获得服务金牌单位或获奖单位的荣誉称号。分行营业部员工陈* *，也被省银行业协会评为全省文明优质服务标兵。各银行2013年4月至2065 438+02年2月服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行、堆路支行竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。根据新修订的* *分行文明优质服务管理办法的有关规定，分行将对上述单位的优秀员工和关键管理人员进行表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行2016年的服务工作，虽然与往年相比，服务管理取得了一定的成绩，但距离上级行的服务要求，各服务环节仍有一定差距。具体体现在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一行或一行标识，在该行几乎所有网点都没有配备和落实。其次，窗口工作人员基本服务礼仪的落实有待进一步加强。特别是一些员工僵硬，有明显的被动执行和敷衍的迹象。三、首问责任制？马上做？然后呢。答应去做？三通落实情况参差不齐。转学？然后呢。答应去做？在两环节客户咨询中，部分员工无法完全按照系统流程进行，无法让咨询客户满意。
我慎重推荐。