如何提高酒店服务质量和服务意识

作为餐饮部的管理者，提高服务质量可以说是餐饮管理中不得不强调的问题。然而，一批批的管理者、管理者甚至理论界的学者都进行了不懈的努力和探索，但如何提高服务质量仍然困扰着我们。每个企业都有自己独特的企业文化和特点，任何一本书里的理论都不可能适用于所有企业。因此，我从自己的角度出发，结合餐厅的实际情况，就如何提高服务质量提出以下抱怨。直接来说，提高服务质量的前提应该是让员工懂得服务。鉴于大部分会议中心都是实习生，人事部门和餐饮部门在员工入职之初就做了一系列的培训。但我认为对员工的培训不仅要包括员工的服务技能，还要包括餐厅设施设备的应用和菜品餐具的培训。当然，除了基层员工的培训，基层管理者的培训也必不可少。基层管理者是与一线员工接触最多、对员工影响最大、最了解员工的管理者。俗话说:火车跑得快全靠车头带！可以对他们进行适当的沟通技巧、团队意识和管理艺术(提高管理者的眼界和综合监督能力)的培训。其次，是执行程度的问题。一个完善的培训体系和一个有经验的培训师，如果培训不细致的进行，一切都是徒劳的。如果培训效果好，执行到位，那么可以对员工进行更深层次的培训，比如团队意识、专业知识等，培养员工对企业的忠诚度，让员工在工作中再次得到提高和发展。如果以上述为基础，我们就会有优秀的员工和善于用人的管理者，然后我们需要一个书面的服务标准，这样我们在工作和服务中才能理性，有据可循。我认为我们的服务员在客户服务方面的表现参差不齐。正因为我们现在拥有的标准只是前人留下的经验，而缺乏一个明确而强硬的标准。当然，标准的设定要和我们酒店的环境、硬件、软件、人员素质相匹配。我们为客人提供标准化、程序化、规范化的服务当然是必要的，但是太死板、太机械了。服务的最高境界是标准化服务和个性化服务相结合。所以，那些为客人提供个性化服务的人，以及员工在客户服务中的主动性才是应该被重视的，而不是用一句“能多干点活的人”就能概括的。酒店要信任和培养他们，提高员工的个人价值，让他们的贡献得到肯定和回报。提高服务质量的另一个有效途径是提高员工的服务意识，这需要我们基层管理者多示范，多强调，让员工发自内心的知道该怎么做，需要我们从上到下的提高服务质量，这样上行才能有效。全球最大的酒店管理集团假日酒店的领导曾说过:没有满意的员工，就不会有满意的顾客。我们在服务中反复强调客人的满意度，但在管理中似乎忽略了员工的满意度。要经常敞开沟通的大门，了解员工的诉求，提高员工的工作热情和积极性。往往是刚开始的一件小事影响了他们的积极性，但是久而久之就会影响到我们员工的敬业精神。我们经常强调工作不带情绪，但有多少员工能真正不带情绪地工作呢？每一批实习生到来后，我们都会发现，有的员工踏实，有的员工平庸，有的员工甚至抱怨。也正因为如此，管理者应该花一些时间去了解员工的一些特殊之处，比如他们需要什么样的鼓励和肯定，如何让他们每天都保持热情，了解员工的情绪，及时化解员工的抱怨。如前所述，影响员工的都是小事。但久而久之，员工很容易带着情绪工作，从而影响服务质量。提高服务质量的根本目的是让客人满意。我们可以在工作中赋予员工权力。授权给我们的员工将使他们能够在接受补救服务时，对不满意的客人给予快速和直接的回答。也会让员工对权力有限的餐厅负责，提高主人翁意识。最近饭店里流行一句话，能多干活的。每当听到这句话，我就想问那些能多干点活的？不能的怎么办因此，也要建立工作绩效与员工薪酬相结合的薪酬体系，形成竞争机制，提高每一个员工的积极性。从以上简单的培训学习，制定相应的制度，提高服务意识，激励，管理者的监督，员工的心态等几个方面来阐述如何提高员工的服务质量。此外，厨房的菜品和餐厅的设施也是影响服务质量的重要因素。酒店就像一个浓缩的社会，各种各样的客人，各种各样的员工。真正让我们能够屹立于酒店之林而不被淘汰的，是我们所有管理者和员工之间的紧密合作。