服务技能培训总结
三月初，我们四个人去珠海银都酒店进行为期一个月的培训。虽然时间只有一个月，但是收获很大。这次旅行不仅开阔了视野，增长了见识，学到了新的知识点，也为以后的工作提供了很多值得学习的经验。五星级涉外酒店银都大酒店于1988正式开业，期间陆续新建了茶宫、巴蜀世家、卡拉ok厅、美食街等餐饮娱乐设施。由于餐饮的投入，客房的装修未能及时跟上，所以客房等附属设施虽然老旧，但卫生条件还是很干净的。银都酒店非常重视员工的素质教育和企业的文化氛围，这一点会体现在各个方面。
一.培训
1，新员工入职培训
银都酒店非常重视新员工的入职培训。经过三天的培训，每一位店员都要学习酒店的概况、服务人员的道德修养、酒店的奖惩条例、服务意识等各个方面，努力使不同文化背景的新员工按照酒店服务标准的要求进行操作，满足顾客服务的需求，保持均衡的酒店服务水平。通过培训，让员工了解自己企业的发展历史，树立顾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。以前酒店在职培训，因为只有一个培训老师，所以经常不堪重负，导致工作量大，效果小。经过多次建议和讨论，现改为一个月集中培训，分批培训，既减少了人力物力消耗，又取得了良好的培训效果。
2.特殊岗位培训
根据银都三级培训网，岗位专项培训以部门培训为主，培训部门加强监管。岗位专项培训针对性强。针对工作中存在的服务理念滞后、技能不熟练等各种问题，部门培训讲师可利用班前会或部门例会进行专题讲座或现场操作，或集中学习，及时整改。另一种培训是根据培训部下达的主题培训计划，质检部进行基层检查。如果培训不到位，员工往往回答不了质检员的问题，暴露出培训不好的部门。比如今年2月，房屋署开展了“客人投诉处理技巧”、“前台与相关部门沟通”、“正反案例分析”、“贵宾接待流程”等。餐饮部开展了“强化服务意识”、“春节菜单知识及推广培训”、“酒水知识”、“贵宾接待及服务规范”等内容。专项培训以全酒店为基础，开展了“服务12快”、“二线即一线服务”、“嘉宝品牌内容”的培训。这种培训时间由各部门确定，主题突出，人员集中专业，培训效果明显。
3.建立网络培训体系为了保证品牌效应，东方酒店管理公司发表了一篇关于企业管理培训要点的论文。遵循“管理者就是培训者”的原则，银都酒店建立了三级培训机构，并制定了相关职责。具体来说，总经理是总的培训指导者，而大部分部门的总监、经理、班组长是所有部门和团队的培训指导者，形成层级管理，各司其职，形成不同层级、覆盖整个酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点，提出了详细的要求。一是要制定培训计划，包括培训计划的目的、内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费用等；二是控制动态，即培训工作的实施，包括培训工作的汇报、培训工作的实施和培训工作的检查。三是建立培训师数据库。
4.完善的质量检测体系
为了做好全面质量工作，银都酒店设立了质检总监，并结合酒店实际情况，建立了质检网络，形成了结构完善的管理模式。质检组定期检查酒店内外，发现问题，进行总结，提出下月服务重点；同时，质检部门和培训部门以独特的方式结合在一起，相辅相成，在培训绩效评估中发挥重要作用。具体做法:质检部进行质量检查，提出新的服务重点，培训部跟进培训内容并实施，质检部再次进行检查，形成良好的循环
第二，人事方面
1，人员编制
银都大酒店客房306间，座位1483个，工作人员740人，实际在编732人，其中实习生34人。目前客房人员编制217，实有人员198，实习生5人。餐饮部现有员工352人，员工344人，实习生29人，年平均离职率30%左右。近年来，银都酒店从经济辉煌期逐渐步入低谷。为了减少人员开支，避免人浮于事，酒店实施了裁员，从原来的1200到现在的730。目前“上海酒家”已实行承包，占部门业务指标，占用工指标，根据完成情况给予相应比例的奖金，即一次性奖金。
2.人员招聘
由于人员流动，岗位缺乏，银都酒店根据各部门需求及时招聘，避免影响各营业点的服务质量。一般有两种获取人才的方式:一种是从内部招聘，通过晋升和岗位变动；二是通过劳动力市场向社会招聘劳动者。招聘程序首先是人事总监选拔，然后是使用部门面试。最后，B级以下人员由人力资源总监直接审批，A级以上人员由总经理审批。
三、企业文化建设银都酒店没有党、工、团组织。所以为了处理员工的一些后勤事务，成立了员工事务部，管理幼儿园、宿舍、员工生日、员工聚会等等。为了丰富员工的业余精神生活，设置4平方米左右的图书馆，一部分由酒店购买，一部分号召员工捐书。为了体现酒店的人性化和全面质量管理，最近提出了“二线即一线服务，即服务客人”的概念。同时，该店质检、培训、员工事务部补发《银都人家》。
第四，安全工作
保卫处组织架构严密，制度健全，岗位明确，纪律严明。虽然只有20多人，却以优质的服务标准为酒店提供了安全保障。银都酒店要求保安员不仅要精通业务，还要掌握客户服务的知识。培训部专门为保安员开设保安礼宾知识课程，并要求保安员通过基础英语会话考试。安保部每月组织安保人员进行一次消防培训，每年组织全体酒店员工进行一次消防知识学习，每年组织一次酒店消防模拟学习，常谈常谈，目的只有一个:更好地服务每一位顾客。
以上是我在珠海银都酒店学习时的所见所闻。通过这次学习，我认识到酒店质量管理不能仅仅停留在员工的仪表、举止、风俗上，更要注重员工服务意识的培养和管理。那么如何才能做好这项工作呢？只有通过培训和管理，不断强化员工的这种意识，树立“客户至上”的服务理念，才能实现经营者和员工的双赢。