酒店如何应对网络舆情？

第一，要疏而不堵，保证信息的公开透明。突发的热点事件，尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注。因此，需要搭建一个类似于多睿客舆情数据分析站系统的舆情监测平台，及时掌握第一手信息和负面沟通。这时候的网络舆论会包含各种网民的声音，包括一些极端非理性的声音，有时候甚至这种声音才是主流。酒店在处理这一事件时，要讲真话，披露信息的真实性，设置议题的议程，疏导舆论。而不是堵住杂音，堵住舆论通道，这样只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的基础。

第二，宜避而远之，主动承担应有的责任。舆论危机的爆发，大多是因为回避、不积极应对突发事件的问责处置，问责是舆论关注的焦点。比如表哥事件的发生，就是陕西省有关部门面对网友的问责要求采取回避态度，未能及时回答网友的提问，也未能对媒体和公众的相关要求做出有效答复，引发舆论不满。最后三鹿集团只是被舆论牵着鼻子走，在应对危机上极其被动，最后走向灭亡。

第三，宜不偏不倚，要体现观点的辩证性。突发事件导致网络舆论危机，背后必然有各种意见，不同意见在冲突过程中形成舆论主旋律。酒店在处理危机时，要辩证地设置话题，突出主流认识，辩证地引导受众的认识，使受众的发言不至于盲从，不至于被一时的情绪左右。

第四，软不如硬，对理解起到启发作用。在危机管理的过程中，酒店要温文尔雅，发挥意见领袖的作用，循序渐进地引导错误的认识，而不是采取简单粗暴的说教或批评来强迫人们接受自己的意见。

第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐进。在处理网络舆情危机时，不应试图一夜之间平息事件，而应根据舆情发展规律制定阶段性处置策略，循序渐进地引导舆情发展方向，使舆情朝着有利于事件处理的正确方向发展。

酒店突发舆情事件应急预案:

1.处理客人投诉:

发生纠纷或投诉，当事人无法处理的，应及时联系主管领导协调，不得对客人破口大骂，造成严重后果；

事后——不管投诉事件处理是否合理，都要及时向上级领导汇报事件，并对事件进行分析学习，寻找最佳解决方案，可以长期形成应急处理的培训教材。

2、报纸、电视、广播等媒体监控，因为范围太广，信息太分散且部门员工工作时间固定集中，所有酒店员工都必须注意。向各部门发出舆情监测通知，要求员工及时向市场部反馈其与酒店相关的评论(优点/缺点)，对为避免对酒店造成重大不良影响做出贡献的个人给予适当奖励。

3、网络舆情监测:

网络监控范围:

锁定大型入口-预计10分钟

新浪、搜狐、腾讯、网易、Daqin.com(分别选择首页，搜索酒店相关关键词和文章等。并提取和保存它们)。

关注社区等。-预计15分钟

百度、贴吧、天涯、猫扑、微博(分别选择社区首页，搜索酒店相关关键词和文章，浏览当天发布的前五页信息，收集酒店相关信息)。

网上购物评估-预计20分钟

美团。com (* * *有5个团购页面:查看美团页面所有评论。com，并汇总测评内容)

大众点评。com (* * * 3个团购页面+大众点评网签到墙监控。com:查看当天消费测评签到墙内容，汇总测评内容)

米诺。com (* * * 3个团购页面:查看当天消费评价，汇总评价内容)

桐城。com君图。com和寸友。com(查看当天的消费评价，汇总评价内容)

监控统计:上述16网站的监控由当天市场部值班人员监控。市场部成立了专门的网络舆情监测，登记收集每天的网络舆情，在第二天的晨会上公布和讨论。有关部门对责任人进行了处罚，并对客人进行了电话回访。