如何在酒店服务中提供心理服务

而这种精神上的交流是通过行为来实现的，所以要加强对行为的研究。在服务过程中，一方面，员工的行为必须具有很强的表现力，能够强烈地表达员工对客户的热情、友好和关心，并通过自己的表现感染客户，调动客户的积极性和情绪，使客户在接受服务时有一个良好的心理状态，从而在评价服务时有一个良好的心理基础。另一方面，员工要时刻关注客户的行为，了解客户的内心需求，及时用自己的服务满足客户。这样，表面上员工和客户只是说说行为，实际上客户得到了心理上的满足。所以从这种沟通方式上，从两个方面提供员工的心理服务，即大方表达自己和细心服务客户。1，服务人员要大方展示自己，让顾客有一个良好的心理状态。事实表明，一般处于兴奋、满意和喜悦心理状态的客人更容易对服务感到满意。即使服务人员在某些方面存在缺陷，也很容易理解甚至忽略，但处于愤怒、悲伤、焦虑、尴尬等心理状态的客人，更容易对服务产生不满和挑剔。因此，在服务人员受时间、工作地点和职业角色限制的情况下，如何让客人有一个良好的心理状态是一个非常关键的问题。可以尝试从以下几个方面入手。通过你的行为向顾客展示你的谦逊。谦逊是一种好的行为，意味着对客户的感受非常敏感，避免言行上不必要的侵犯。当服务人员不明白客人的问题时，不要简单地问“什么？你说什么？”相反，你应该问，“对不起，你能重复一遍吗？”或者:“请你再说一遍好吗？”与其告诉客人他们必须做什么，不如采用建议的方式:“我认为...是比较合适的。你怎么看？”而谦逊是一种后天的条件反射，可以通过一些方法来训练。例如，喜来登集团有一个名为“谦逊誓言”的培训项目。用你的语言、表情和行动向顾客表达你的善意。在酒店服务中，服务人员与客人的人际交往一般是一种“短而浅”的交流。在这种沟通中，服务人员对客人的关心不能只是默默的留在心里，让客人自己体会，也不能指望“远观马力，久见人心”，而是要及时表现出来，让客人知道你对他的好，对自己有信心，对你有好感。用你柔和的语言和欢快的语气告诉他，你很欢迎他；用你坦诚的眼神和灿烂的笑容告诉他，你很乐意为他服务；用你优雅的姿态，优雅的动作告诉他，他的满意就是你最大的追求。用你的及时回应来展示你对顾客的持续关心。每个人都渴望被关注。心理学家甚至发现，喂养动物对人的心理最重要的好处就是动物会关注人。俗话说，出门看天，能看到人的脸。一个出门在外的客户，对自己的心理状态比较敏感，特别在意别人的态度。这时候服务人员在服务中及时恰当的回应，表达的不仅仅是你为他做了什么，而是你对他的不断关心，对他的高度重视的态度。比如在用餐过程中，顾客不小心把筷子磕到地上，如果服务人员及时送来一双干净的筷子，服务人员不仅会送来一双筷子，还会一直关注顾客。但是，如果顾客把自己的筷子敲到地上，然后转身让服务人员换一双干净的筷子，可能只需要几秒钟，然后服务人员只会递上一双筷子。用鲜花和掌声来表示你希望顾客开心。在服务过程中，服务人员不仅要以熟练的技术和高超的技艺赢得顾客的掌声，还要学会给顾客送花和掌声。心理学研究表明，一个人的自我评价与他人对他的评价密切相关。如果一个人经常得到别人积极的评价，他会很骄傲。相反，如果他经常得到别人的负面评价，他会感到自卑。因此，服务人员不仅要经常表扬客人本人，还要学会创造机会让顾客施展才华，得到其他客人的表扬。这样，客人在得到别人的积极评价后，会感到自豪，而自豪是一种极大的心理满足。