投诉处理工作总结
总结是对一段时间内取得的成绩、存在的问题、取得的经验和教训进行全面系统总结的书面材料。它能有效地锻炼我们的语言组织能力。让我们坐下来写一份总结。你想知道怎么写总结吗以下是我帮你整理的投诉处理工作总结，仅供参考，希望对你有所帮助。
1 20xx年投诉处理总结，为了巩固和提升竞争优势，我移动公司保持了在移动行业的绝对优势地位，加快了本地移动的发展，提高了我们团队大部分客户的服务水平，不断克服各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持了稳定增长。下面是我这一年在移动公司的工作总结。今年，各项工作都取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理和服务
为了表示对vip会员的尊重，享受我认为的尊贵体验。20xx年，基于沟通从心开始的服务理念，
我们每一个服务人员都是从客户利益出发，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供精心关机、免费换卡、免费更换stk大容量卡、帮助客户赢取积分等各种通信服务。我们尽最大努力为客户做到最好。
结合我们移动公司的工作指标，本着以人为本的服务原则，从年初的数据细分到年底的客户满意度，对大客户、重要客户实施了上门服务、家庭服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信的问题，圆满解决客户使用手机的问题，并提供多种形式的信息服务。客户经理会定期联系客户，同时客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户也可以预约提供服务的大客户经理，要求上门服务。上门服务包括:业务受理、设置新业务功能、呈现新业务、解决投诉、收取手机费用等。
此外，结合服务和业务领先的战略目标，始终坚持创造无限通信世界、做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感和责任感。除了全面提升服务质量，我中心在公司文明建设方面也取得了长足的进步。
第二，高端客户留存率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业的下一个市场目标。在中高端客户的市场留存率大战中，只有深化人性化、家庭式的优质服务，提升业务技术水平，才能得到众多中高端客户的信赖。去年的高端留存率，我们中心圆满完成了公司下达的任务。
第三，对出站人员的管理
出站人员占我中心完成指标的一定比例。有针对性的选择目标客户进行电话营销，精心设计的服务口径和全体外呼人员的齐心协力，外呼人员在20xx年对新业务的推广和全面促进新业务增量收入起到了很大的作用。外出团队成员正在做市场调查。在社会调查、服务关怀和挖掘潜在客户时，他们的服务质量代表了我们公司的服务形象。因此，我们培训外呼人员掌握公司的指标和业务，规范服务用语，专业灵活的应对技巧，密切配合。以便他们能在第一时间清晰明确地将信息传递给目标客户。它是直接连接客户和公司的桥梁，所以出站人员的服务质量直接影响客户。外呼人员进一步培育有潜力、有竞争力的业务，重点加强潜力、服务管理和服务人员管理。
第四，投诉处理
为进一步提高客户满意度，保持服务领先地位，大客户中心20xx年建立了客户投诉快速反应机制，以客户价值为标尺，从加强投诉管理入手。
首先，优化投诉处理流程，加强后台经理对前台客户经理投诉处理的支持，设立投诉热线，建立管理层直接介入的应急机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户的短信发送。
再次，重要的、重复的投诉直接发送给公司专业部门或相关领导，管理人员及时支持和处理解决。
最后，完善客户后续服务体系，提高移动公司的服务水平，达到100%的投诉满意度。
动词 （verb的缩写）每日作业
客户经理是集团客户和个人重点客户服务的主要提供者，也是移动公司展示员工形象和工作作风的重要载体。客户经理的职业形象和素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在我们20xx年的日常工作中，重点对客户经理的服务和业务进行系统培训，全面优化营销体系，优化客户经理规模。大力推进新业务规模化发展，加快提升服务步伐，全面优化营销体系，推动中心实现年度营销目标。
未来一年，我将协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场份额。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值的优化。我们将继续大力宣传品德高尚、关爱生命、成就卓越的核心价值观。
2·20 _ _，天津移动公司巩固提升竞争优势，保持行业区域领先地位，加快本溪移动发展，提升重点客户服务水平，克服各种困难和不利因素，保持了业务发展和业务收入稳步增长的良好发展态势。下面是我在移动公司这一年的工作总结，总结了这一年所有工作的可喜成绩。
一、个人客户管理和服务
为了表示对vip会员的尊重，享受我认为的尊贵体验。20__年，基于沟通从心开始的服务理念，
我们每一个服务人员都是从客户利益出发，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供精心关机、免费换卡、免费更换stk大容量卡、帮助客户赢取积分等各种通信服务。我们尽最大努力为客户做到最好。
结合我们移动公司的工作指标，本着“以人为本”的服务原则，对大客户、重要客户从年初的数据细分到年底的客户满意，实施了上门服务、家庭服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信的问题，圆满解决客户使用手机的问题，并提供多种形式的信息服务。客户经理会定期联系客户，同时客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户也可以预约提供服务的大客户经理，要求上门服务。上门服务包括:业务受理、设置新业务功能、呈现新业务、解决投诉、收取手机费用等。
此外，结合“服务领先、业务领先”的战略目标，始终坚持“创造无限通信世界，做信息社会的栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感和责任感”，全面提升服务质量，使我中心在公司文明建设方面取得了长足进步。
第二，高端客户留存率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业的下一个市场目标。在高端客户市场留存率的“战争”中，只有深化人性化、家庭式的优质服务，提升业务技术水平，才能得到众多高端客户的信赖。去年的高端留存率，我们中心圆满完成了公司下达的任务。
第三，对出站人员的管理
出站人员占我中心完成指标的一定比例。有针对性的选择目标客户进行电话营销，精心设计的服务口径和全体外呼人员的共同努力，外呼人员在新业务推广中发挥了巨大作用，全面促进了_ _ _年新业务增量收入。外出团队成员正在做市场调查。在社会调查、服务关怀和挖掘潜在客户时，他们的服务质量代表了我们公司的服务形象。因此，我们培训外呼人员掌握公司的指标和业务，规范服务用语，专业灵活的应对技巧，密切配合。以便他们能在第一时间清晰明确地将信息传递给目标客户。
它是直接连接客户和公司的桥梁，所以出站人员的服务质量直接影响客户。
外呼人员进一步培育有潜力、有竞争力的业务，重点加强潜力、服务管理和服务人员管理。
第四，投诉处理
为了进一步提高客户满意度，保持服务的领先地位，大客户中心通过加强投诉管理，在_ _ _ _ _ _ _建立了客户投诉快速反应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台经理对前台客户经理投诉处理的支持，设立投诉热线，建立管理层直接介入的应急机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户的短信发送。再次，重要的、重复的投诉直接发送给公司专业部门或相关领导，管理人员及时支持和处理解决。最后，完善客户后续服务体系，提高移动公司的服务水平，达到100%的投诉满意度。
动词 （verb的缩写）每日作业
客户经理是集团客户和个人客户服务的主要提供者，也是移动公司展示员工形象和工作作风的重要载体。客户经理的职业形象和素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在_ _ _的日常工作中，我们重点对客户经理的服务和业务进行系统培训，全面优化营销体系，优化客户经理规模。大力推进新业务规模化发展，加快提升服务步伐，全面优化营销体系，推动中心实现年度营销目标。
20__ _年，我要协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值的优化。继续大力宣传“厚德载物，成就完美”的核心价值观。
投诉处理工作总结3 20xx年，我院严格按照卫生部和湖南省卫计委的管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵纪守法，遵守医疗常规操作规范。广大医务人员尽了最大努力完成本职工作，但仍存在一些医疗纠纷。今年医疗投诉19起，医疗纠纷2起(含1赔偿)。
一、医疗纠纷和投诉的原因:
1，责任心不强。医护人员缺乏高度责任心，病史不详细，导致漏诊、误诊，延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中未落实“三查八对”，导致配药错误和输液错误，引发患者投诉3例。
3.服务态度差。部分医护人员在工作中存在个人情绪，言行激怒患者，激化矛盾，导致15投诉。
4.对舆论的误解。有些人认识不够，想当然地认为只要医院治不好病，就要负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友在医院大吵大闹。1起恶意勒索医院纠纷已和平解决。
二、防范医疗纠纷和投诉的措施
1，改变服务理念。树立良好的医德医风，改善服务态度，强化责任意识，建议和谐医患关系。医务人员必须高度重视患者权利，在诊疗过程中充分让患者及家属了解当前病情，告知检查治疗的前因后果，让患者及家属感受到尊重。医务人员应该使用他们能够从病人的角度理解的词语，并确保他们正确理解信息。
2.严格执行“三检八对”制度。自觉遵守临床工作中的各项规章制度，严格按照规范开展诊疗活动。医务人员要把把关意识与医疗责任结合起来，落实到医疗活动中，使之成为医务人员的基本素质。
3.增强法律意识。随着全社会法制观念的逐步树立，患者及家属的维权意识大大增强。目前，大多数医务人员对当前的法律环境不清楚，缺乏法律意识，不能很好地维护医患双方的合法权益。
4.重视医学文书的写作质量。医疗文书是医疗纠纷中的技术鉴定和司法鉴定。
重要依据是保证病历的真实性和可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
投诉处理总结4客户的投诉是什么意思？这意味着客户对我们的服务不满意，我们的服务不够，我们可能会失去这些客户，这意味着
这种连锁反应令人望而生畏，久而久之，客户投诉就被视为负担。事实上，客户投诉并不是我们的噩梦，相反，它们是一种无形的资源。
没有一个企业能保证自己的产品和服务永远不出问题，所以客户的抱怨和投诉是不可避免的。处理好客户的投诉和抱怨，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理不好不仅会流失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理客户投诉是我们非常重视的一个重要问题。
一是快速处理。
接到投诉工单后，要冷静分析事件原因，并迅速做出判断，迅速处理。经过判断分析，找出问题，以积极的态度回应客户，能处理的当场处理。对于一时无法回答的，做出时间承诺。无论处理过程中进展如何，都要在承诺的时间内给对方答复，直至彻底解决，让投诉人对处理结果满意。
二是认真听讲。
投诉处理后，我们会跟进并回复客户，以了解他的满意度。消除公司在客户心目中的负面印象。通常客户不满意的时候，往往是带着怒气来的，所以难免会有言语或态度上的过激行为。在这种情况下，我们一定要克制自己，站在客户的立场上照顾对方，亲切细致地倾听他的抱怨，这样才能缓冲客户的激动，赢得思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争辩，不推卸责任，不指责客户；对我们工作中的不足向客户道歉，取得他们的理解；在处理客户投诉时，要时刻把握换位思考的问题，对客户的感受表示理解和同情。第二次回复是建立信任，弥补各种原因造成的错误的重要环节。也是检查和验证我们工作质量，与客户沟通好，处理好，执行好，最终达到客户满意的重要环节。
三是总结提高。
最后要做的是总结这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该吸取哪些教训和不足，在以后的工作中如何避免类似的情况和问题。
比如这个月我们组处理了基础通讯的投诉，有些是网络覆盖弱造成的，暂时无法解决。对这些投诉进行汇总，为基站的新项目提供依据；如能通过现场测试用网络优化解决，则及时安排在周计划中；通过用户反映的情况，得知可能是基站故障造成的。检查基站相关指标后，找出故障点再下站维修。及时处理投诉，一方面及时了解网络运行情况，有助于及时解决网络故障，另一方面为用户提供优质服务，有力支持业务部门的工作。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
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