银行结算质量改进活动计划
银行结算质量提升活动方案1为进一步提升网点服务质量，进一步推进“赢在大堂，赢在网点”改造工程，深化网点6S管理，提升网点营销和服务能力，树立良好的服务品牌形象，特制定本方案。
第一，总体思路
20xx年全行网点服务质量提升的总体思路是，落实新一届党委的工作安排，践行“客户至上、始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，强化服务管控，强化精细化管理，推进团队建设，提高客户粘度，在夯实网点“两个标准”的基础上，推动网点由交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变。
二、工作目标
基于上述总体思路，20xx年提高服务质量的具体目标是:
(1)员工服务水平显著提高。以客户为中心，实行首问责任制，客户满意度持续提升，网点“神秘人”检查达到优秀水平，力争达到90分以上。
(2)员工服务技能不断提升。服务营销队伍不断壮大，专业服务能力不断加强。培训网点500个(次)，配备零售业务培训师。
(3)网点改造工程加快推进。全年引进30%以上的网点用于改造项目的推广。在实施“软”导入期间，上述网点还必须完成6S管理的导入。
(D)网点服务投诉数量大幅下降。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
㈤建立网络基准的工作稳步推进。实现网络示范单位创建和服务之星评选，在全省名列前茅。
(六)网点服务效率显著提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单等服务，大幅减少客户排队等候时间。
三、工作措施
网点服务质量的提升不仅直接关系到网点市场竞争力的提升，还关系到网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各银行要高度重视，认真采取有效措施，做好以下几个方面的工作:
(1)加强网点服务管控，提高服务标准化水平。
1.目的:通过日常工作的不断细化，加强网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，增加非现场视频检查频次，建立立体化、多层次的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，增加短板指标权重，新增转型评价指标，建立动态、差异化的服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务质量和客户满意度稳步提升。
2.内容和措施。
销售部门:
(1)上半年制定下发了《省级分行20xx网点考核方案》，通过视频联网监控系统每周开展全行网点“两标”非现场检查，发现的问题直接纳入全行年度绩效考核服务质量评价项目，每周向各分行下发一次检查整改通知。
(2)2月，完成第三方咨询机构外包“神秘人”检查准备工作，启动“神秘人”现场检查。业务部门将每季度组织开展一次“神秘人”检查，每期至少覆盖所有分行和60%的营业网点，对上期服务差在85分以下的网点进行复查，至少开展两次视频监控检查，全年检查覆盖率达到100%。召开“神秘人”检查简报会。主会场为本次得分排名最后的三家一级分行及相关网点。
(3)4-5月，积极推动20xx年“千加”网点的设立。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造和设施建设，加强队伍管理、服务管理和文化建设，提高营销能力和服务质量。
(4)8月底，组织创建“五星级”服务网点，推荐中国银行业协会文明规范服务示范单位。
(5)9月底前，在营业部局域网内增设服务质量公示栏，开展网点“两标”非现场检查。发现先进示范典型，公开表彰，违规行为公开通报批评。
(6)整合零售业务培训师团队，建立快修团队，可分为晨会组、专业形象组、大堂经理组、柜员组，利用下班时间快速引入“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露的各种问题，避免资源过度集中和浪费。
分行和网点:
(1)各分行要加强营业网点日常管理和培训，加大奖惩力度，通过调度视频、不定期深入网点检查等方式，科学制定弹性排班计划，一级分行每周开展一次非现场检查，每月综合检查覆盖率不低于100%，季度检查报告以正式文件形式抄送业务部门。
(2)各网点应充分发挥晨会的作用，重点开展情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销实践和互动创新。一级支行行长每月至少参加一次分行晨会，分管支行行长每半月参加一次晨会，进行视频抽查和现场监督，并建立相关信息台账。分支机构不得修改晨会和开门迎客，其他流程必须逐级上报审批后方可实施。
(3)营业时间内大堂经理必须全天候值班。专职大堂经理因故不值班时，网点应实行大堂经理岗位交接班制度，确保大堂经理100%值班。网点负责人和大堂经理要负起监管责任，督促柜员按照“6S”标准和“柜员七步走”的要求，保持柜台整洁，做到统一提手、双手送物和“五声”服务，确保物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
(2)加强营销人员配置，提升整体实战能力。
目的:通过加强各岗位尤其是营销人员的配备和培训，建立一支以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、财务经理、非现金柜员在内的专业团队，能够有效理顺各岗位的业务范围，充分发挥渠道分流作用，提高网点服务效率。
(1)依托本条线骨干、零售业务培训师团队和第三方培训机构老师，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中组织零售业务团队关键岗位的培训，提高关键岗位员工的实战能力。全年力争轮训营销人员500人以上，在进口网点至少培训1名产品讲师(兼职)，提高网点举办客户金融沙龙的能力，提升客户开发和产品营销水平。1-3月组织了为期5天的“春天行动”营销服务培训班。
(2)逐步提高网络营销人员的比例。逐一研究网点的劳动组合，采取增机减柜、增压减点等措施，结合校园招聘逐步配备和配备强有力的营销人员，确保营销人员在网点的比例达到50%以上。所有网点分别配备至少65，438名专职大堂经理和65，438+0名非现金柜员，精品网点配备至少65，438+0名个人客户经理，金融中心和业务部门配备至少65，438+0名理财顾问和65，438+0名大堂助理经理，建立一支适应贵宾客户规模和有效户管理要求的个人客户经理队伍，有效提升网点营销服务能力。
(3)做好大堂经理队伍建设。各分公司内部要挖潜增员，配齐配强大厅经理团队。建立大堂经理(大堂副理)选拔任用机制，严格执行大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开招聘，有效选拔具有较强沟通能力、专业技能、营销技能、管理技能的员工到大堂经理岗位。根据《关于转发总行进一步加强基层管理意见的通知》要求，各分行要落实专职大堂经理加入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营总监和大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理的现场管控作用，实现网点内外的科学管理和有效联动。
(4)加强零售业务培训师的管理。根据总行印发的《通知》要求，落实“二级分行零售业务培训师至少2名，分行总部至少1名，网点超过10的分行总部至少2名”的要求，成立零售业务培训师工作小组，由业务部个人金融部归口管理，从事服务管理、转型、推广推介、服务营销技能培训、产品知识宣传等工作。同时，按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》的相关要求，落实培训师网点责任和积分考核管理，监督培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案。对积分不合格、责任不落实的培训师，将及时淘汰退出。
(3)加强转型导入和6S管理，提升网点综合竞争力。
目的:通过引入软转型和“6S”管理，有效理顺岗位职责，改进和优化营销服务流程，引入全面绩效管理，规范柜员台定位，整理物品和设施，有效提升网点精细化管理水平，推广网点行为服务文化，促进网点由交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推广”由销售部牵头。根据省分行《赢在大堂，赢在网络》转型项目推进实施方案，以“121”的模式由项目管理推进，引入“6S”管理。20xx项目推广的总体目标是完成30%网点的引进，精品以上网点全部完成。
(1)至(1)，组织全辖内训人员在营业部营业厅进行试点，探索有效的可复制推广模式，确定今年进口网点名单，制定今年进口计划，召开软过渡项目推广启动会。
(2)4月-165438+10月，结合实际情况，以零售业务培训师为主力，循序渐进导入，销售部按月跟踪导入情况。
(3)每年定期对推广网点再进行一次验收，加强对导入工作的监督检查、成效验收和经验总结，每期抽查数量为当期示范网点计划数量的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确成本激励政策，组织对各分行转型网点进行抽查，对示范网点建设进展缓慢、执行力和带动力不强的分行进行督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
(4)加强主题活动推广，提升服务文化渗透率。
目的:通过组织多项服务主题活动，加强网点员工的服务意识教育，加强服务文化理念在员工中的渗透和固化。
(1)开展“典型服务展示”活动。组织开展“服务之星”和“微笑大使”评选活动。在此基础上，各分行要精心选择服务模式，结合“送教下基层”和重点零售产品“六进”营销宣传活动，组织开展辖内服务模式宣传活动，通过对标在全行营造良好的服务氛围。
(2)开展“服务创意大赛”。支行要通过开展个人金融营销技能竞赛、晨会竞赛、征文活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护银行的服务形象。
(3)开展“服务体验”活动。分行应组织“同行服务体验”活动，安排网点员工到同行业先进网点体验服务，找出自身服务的优劣势，对照自身进行检讨，采取座谈、演讲、辩论、建言献策等形式，，从而因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
(4)加强网络服务文化的培育。推广“每天1%进度”的网络文化，让每天的进度成为可量化、看得见的效果，通过网络图腾、唱吧、进度手册等多种工具激发员工的主人翁意识。
(五)强化科技创新支撑，提高服务效率。
1.宗旨:顺应电子银行发展和互联网金融趋势，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加强优质客户系统化管理，实现服务可视化、可管理化。
2.内容和措施:
(1)微营销。利用新兴媒体，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品和服务推广、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务质量。
(2)加强员工对满意度测评器的使用，对非现场检查频率较低的网点和支行进行举报，并定期向辖内支行进行举报。
(3)充分运用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加强内部相关系统培训，最大限度发挥系统优势，充分发挥系统识别、细分、维护、营销等功能，加快客户统一识别，推进大客户服务体系建设。
(六)强化员工服务意识，提高客户满意度。
目标:增进消费者了解和认知，切实维护消费者合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
(1)实行首问责任制。各分行要严格落实“首问责任制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热情、及时地回应消费者的金融服务需求，并采取必要的帮助措施。如客户对金融服务的需求超出其工作权限，应及时向上级主管报告，并启动紧急或应急措施；要采取切实措施纠正员工刚性执行制度的行为，教育引导员工增强服务意识。
(2)注重特殊消费群体的差异化服务。加强对员工的日常培训和教育，增强其关心和服务残疾客户的意识；在产品和条件优质的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，设立残疾人爱心窗口，提供优先服务。有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，确保残疾客户顺利办理业务。对老弱病残等特殊群体，开辟金融服务绿色通道，安排专人指导服务，优先办理窗口，适当简化服务流程，提高服务效率。在客户确实因故不能亲自办理业务的情况下，我们提倡主动上门服务，满足客户个性化、专业化的金融服务需求。
(3)继续开展公众教育活动。按照“持续推进、稳步推进、突出重点、着眼长远”的原则，继续深入开展金融宣传和公众教育活动，切实提升公众对银行产品和服务的认知，增强银行消费者维权意识和能力。
(4)高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行发布的客户投诉处理管理办法和流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，实施标准化的服务条款和服务流程，实现投诉处理程序、争议处理、法律审查和对外回复的标准化。营销人员，如网点负责人，要增强危机意识，在客户投诉的情况下，处理好异议，有效解决投诉。网点权限内可以解决的问题，要就地解决；解决不了的，要及时向上级报告。各分行负责人和大堂经理要有人值班，保证负责人每天在营业现场值班，保证24小时通讯畅通，并按程序报告相关情况。
三。相关评估政策
(1)网点服务质量评价和软转移考核政策。一是网点服务质量考核办法和网点软切换、6S管理推进情况纳入全行综合绩效考核；二是零售营销人员配备率、专职零售业务培训师完成率、专职大堂经理配备率等指标将纳入20xx年零售业务综合考核。
(二)“神秘人”考核奖惩政策。
在总行或省级分行的检查中，对营业部门排名前五、当期得分在90分以上的网点给予奖励。营业网点年平均得分在90分以上且在全辖排名前三的，业务部门将对“两标”优秀网点进行表彰，并给予绩效奖励。网点得分低于85分的，扣除网点绩效工资；分数低于80分，扣绩效工资。
(3)非现场检查奖惩政策
在省级分行、营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣除网点绩效；如果网点得分低于80分，网点业绩会加重。
(四)示范单位创建奖励政策。
凡获得中国银行业协会“百强”、“百强”、省级示范网点的，业务部将给予相应的配套奖励。获得中国银行协会、农业总行、省分行等服务类荣誉称号的个人，给予绩效工资奖励。
四、工作要求
各分行要高度重视网点服务质量的提升，把提升网点服务质量作为生命线工程，采取有效措施，全面提升网点服务质量。
(一)高度重视，加强组织领导。业务部成立了“提升网点服务质量”活动领导小组，由分管零售业务的部门负责人担任组长，个人金融部总经理担任副组长。成员主要负责财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息科技管理部、人力资源部、工委办公室、监察部，负责组织领导所辖网点服务质量提升计划。领导小组下设办公室，附属于个人金融部，负责活动的整体规划、部门协调和部署。各支行应成立相应的领导小组，对本行网点服务质量的提升进行统筹协调，并根据业务部门的总体规划，制定本行的活动计划和实施细则，层层落实。
(二)周密部署，加强评估。各分行要结合提升网点服务质量的内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务质量提升活动的支持力度。在重点产品的推广、VIP客户的活动、评价和奖励等方面。，我们将给予必要的政策资源保障，提高网络人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务的顺利完成。要制定详细的、可操作的评估验收标准，明确责任，防止责任不清影响提升服务质量的效果。年底，业务部门将对各行服务质量提升活动进行考评，对服务质量提升不到位的分支行将进行问责。
(3)加强监管和宣传。各分行要广泛动员，加大宣传力度，立足地方特色，结合“春天行动”、“盛夏激情”、“金秋制胜”、“金融知识行万里路”、“百县千乡行”等综合营销活动，创新活动形式，细化活动方案，有序组织，扩大“提升网点服务质量”活动的影响力和范围。同时，各分行要建立提升服务质量月报制度，及时报告和总结活动开展情况和取得的成果，加大“提升服务质量”的宣传力度，不断营造良好的舆论环境，扩大活动效果。
第二次提升银行结算质量活动方案为扭转我行服务质量在全省倒数的不利局面，根据20xx年《关于提升服务质量的通知》(淮邮银发[20xx]36号)和《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行神秘人检查标准的通知》(20xx版)(苏游银业[20xx]21号)精神，提升服务质量，
一、成立服务质量提升工作领导小组。
组长:刘世康
副组长:杰夫、陶亚辉。
成员:二级分行行长、部门负责人。综合业务部门负责提高整个区域的服务质量。
二、服务质量改进工作目的:
一是通过演练、培训、检查等手段，快速提升网点服务质量，达到提升网点经营业绩的效果；二是通过检查、奖惩和整改工作的实施，不断提高服务质量。
三。提高服务质量的年度目标
(1)“神秘人”在省行的服务检查得分在全区15网点中名列前茅，第四季度得分在98分以上。
(2)95，580客户的客户投诉率比20xx的基础值至少低40%。
四、服务质量改进分为三个阶段。
(1)第一阶段:20xx 65438+10-4月，为自查整改阶段，全省服务检查得分在92分以上。
(2)第二阶段:20xx年5-8月，为达标阶段，全省服务检查得分在95分以上。
(三)第三阶段:20xx年9月-5438年6月+2月，为提升阶段，全省服务检查得分在98分以上。
五、奖惩:
(一)以下奖惩对象为二级分行行长。
(2)奖项:
1，第四季度所有网点在全省服务检查中得分98分以上，每季度提前达标奖励300元。
2、本地区网点服务检查得分达到阶段得分要求且在本地区排名前2名的，分别奖励500元。
3、网点全年无考核工作单者奖励500元。
(三)考核:全省前200名网点不考核；
1，第一阶段，第二阶段
各网点未完成第一、二阶段评分计划的，考核为1，000元，每差200元考核为1分。即:
考核=1000+(目标分数-得分)*200元
2.第三阶段:省内各分公司服务检查得分排名全省末位100且得分在98分以下(不含98分)，分公司考核20xx元；倒计时结束后，101-200人评估1000元；且得分低于98分，每差1分评定200元。即:
考试=1000(倒数100者20xx)+(98分)*200元。
3.若全区域各网点服务检查得分排名全区域后两位，则分别考核网点500和300元，200元每差1分考核。
4、同一问题重复发生或上级重点整改项目扣分加倍考核。
(四)其他奖惩
1.客户书面或通过95580、96086赞的，每次奖励100元；被县、市、省、国家级主要媒体表扬的，每次奖励200-1000元。
2.服务创新(特色服务、差异化个性化服务):首先使用并上报县银行，经县银行改进服务工作领导小组认可的，每次奖励200-500元。
3.在各级服务竞赛和演练中获奖或得分最高者，视情况每次奖励人民币100-1000元。
4.营业时间内，在营业厅客户视线范围内，设备外有业务交易不必要的文件、报表、物品。100-200元。使用寻呼机的网点打完电话要举手，不使用寻呼机的网点如果没有排队，发现新客户，扣100元/次。柜员发现柜台周围聚集了其他未办理业务的客户时，应要求客户按顺序在一米外等候。如果他们没有这样做，他们将被扣除100元/次。营业厅内不得有无关或不规范的海报、广告牌，相关宣传应悬挂整齐。未能做到这一点的应评估为100-200元。
5.如果固定位置物品丢失或损坏，分行经理未能及时申请。
6、由于服务态度、业务技能等主观原因，客户有理由投诉每条考核200-500元。县、市、省、国家级媒体或监督单位的负面报道、曝光、通报，经查处，各1000-10000元。
不及物动词具体措施和要求
(一)采取现场和非现场相结合的方式开展检查。
(1)非现场检查采用调阅监控的方式进行，分行经理每次检查必须按照县巡视员的要求提供视频时间段，覆盖“神秘人”检查的所有内容和所有高低柜柜员、大堂经理(助理)、保安等人员，按照神秘人检查标准评分，按照本方案第一标准进行处罚。
(2)根据20xx年“神秘人”检查存在的问题和20xx年“神秘人”检查标准，分阶段进行整改:
第一阶段，20xx，1-4月，重点是网点的硬件提升。详情如下:
1，三个网点看过店招知识不干净，还有很多次，要求每个网点根据具体情况找保洁公司定期打扫；
2.在门外张贴、涂写广告，要求分行每天安排第一人到网点巡视，检查营业厅内外情况；
3.网点负责人每天上班前安排大堂经理检查营业厅内的指示牌、点钞机的开启、绿化内的杂物和温馨提示板，营业期间不定期检查，发现问题立即整改；
4.文件摆放不整齐，柜台前秩序维护不到位，低柜不办理业务，服务监督牌不摆放，大堂经理履职不到位；
5.如果自助服务区不能正常使用和张贴银联标识，支行将安排合规人员及时加钞，如有损坏立即更换标识。同时，各二级分支机构需要对墙面、地面、营业广告牌、店面招牌等进行维修、更换和调整。营业厅内外和自助服务区按照中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准进行检查，并书面报告县银行相应部门。硬件设施必须在第一阶段进行整改。如果发现5月以后扣硬件，除了本计划其他地方都要扣。
第二阶段，20xx年5-8月，主要对软件进行整改。详情如下:
1，大堂经理服装不规范，比如鞋子不黑，多带首饰等。；
2.低柜柜员使用手机(与业务无关)；
3.柜员未能做到四音服务:问候(问候或询问业务类型)、问答(回答客户问题)、唱付(代收代付时与客户确认代收金额)、送出(客户离开时礼貌道别，如“请慢走、请离开、再见、欢迎再来”)；
4、关税标准要背熟；
5.柜员没有提醒客户当面点钞；
6.大堂经理空闲时不主动招呼顾客，空闲时不礼貌地与顾客告别，不妥善疏导顾客；
7.保安坐姿不正，举止不雅，不在大厅走动协助维持营业秩序。同时按照中国邮政储蓄银行江苏省分行《20xx“神秘人”检查标准》软件要求执行。最迟从5月起，县银行将对评分不达标的网点进行非现场检查，并实时上报考核。有问题的柜员当晚会留下来进行培训和演练，确保不会再出现同样的问题。不达标的网点必须留下当晚有问题的柜员学习实践，第二天晨会点评。网点应将学习、实践、晨会点评的监控视频提供给县支行综合业务部检查。
(B)加强培训和演练，以升级"软件"
县支行将在3月份开展规范化服务礼仪培训，做到培训与演练相结合；组织大家观看视频(齐鲁银行服务视频)，学习借鉴其他商业银行的好做法，并运用到实际工作中。从4月份开始，网点每天利用晨会时间进行演练。从5月份开始，主要检查“软件”，“软件”不到位。
(3)加强第二阶段的检查。
“软件”服务是一种不间断的行为，也是最难整治的。因此，县服务督察和分局长被授予当场处罚的权利。如果被处罚人有异议，可以向上一级申诉。每分考核标准为200元，初犯者必须参加晚间演练；再犯同样问题的，每分考核500元，参加培训半天以上(培训相关费用自理)。保证在第二阶段服务中已经基本形成良好习惯，得分在95分以上。第三阶段，20xx年9月到6月65438+2月，软硬件都能做的很好，服务质量得到了真正的提升，加强了对无法提升的网点的检查考核。