物业客服主管工作计划
以提高服务质量为宗旨，以顾客满意为标准。
顾名思义，作为客服部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们的一切工作都要以客户为中心。现代企业的竞争已经从产品竞争转变为服务竞争，客户更稳定，市场更有发展潜力。所以要树立客户服务意识，并以此带动全体员工，让我们的服务更加专业、有效、有针对性、有责任心，让呼叫中心的服务意识得到充分体现。
第二，制定工作计划目标
纵观大客户服务意识指导下的客服部工作，可以把我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:
巩固和维护现有客户关系。
二。发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
目标一可以通过以下方式实现:
1.通过电话和信件与老客户沟通，收集客户反馈信息，了解客户最新的旅游动态。
2.定期选择客户群体，进行有针对性的家访和促销。
目标二可以通过以下方式实现:
1.在接受客户的电话咨询时，记录客户的基本信息和咨询内容，将其列为我们的潜在客户，在适当的时候发展成为现有客户。
2.接待来访客户时详细记录客户的基本信息和旅游动态，提供新客户。
偏激
第一，规范行为，提升形象。
1.管理办公室的一名雇员，正在申请职位。
2.根据客服中心的接待要求，表现出礼貌、微笑、主动迎接业主和访客的礼仪。
3.分析业主和访客提出的要求，以便提供更好的服务。
4.及时有效地处理和回访业主的报修、投诉等工作，并认真做好记录。
第二，规范服务。
1.认真写好所有的工作日志，明确文档和记录。
2.建立保养检查表，并对各种表格进行交接班工作记录。
3.客服团队每周一上午召开周会，在员工汇报的基础上对前一阶段完成的任务进行总结、点评和归纳，同时布置新的任务，宣传中心例会的规定，提出明确要求，及时向主管汇报并请示。
4.建立健全档案管理制度，对收集的各类文件进行分类归档，并有检索目录。同时，初步实行电子化管理，各类公告、通知、报表、物业费、业主信息，同步建立电子档案，可随时查阅。
第三，房屋管理彻底细致。
及时处理公共* * *区域的上门维修和修理问题。半年时间，上门维修服务量高达740件，公共* * *区域服务量为752件。居民区维修量大，技术人员少。要求技师全面，还要承担夜间维修工作和北苑昼夜维修任务。维修人员总是默默工作，从不抱怨，从不计较个人得失。我们的主人张立勇总是一边扛着梯子，一边骑着自行车。挨家挨户，他总是热情地微笑着，认真地讲解和宣传维修知识。王学林师傅一次次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自己准备材料)，骑着电瓶车去建材市场找匹配的材料，从来没有申请过路费和人工费。在繁忙的维修工作中，他分担了一部分北苑维修工作，每次都是两边跑。维修师傅忙碌的身影曾无数次感动过我。各种大保养和夜间保养随叫随到。感谢他们在岗位上无怨无悔的奉献，真诚执着的努力。
第四，房屋的管理和维修。
1.对于正在装修的房屋，严格按照房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，对装修申请和装修人员实行ab卡管理，杜绝违规行为。
2.小区内装修业主出现房屋渗漏的情况，管理处采取了几种方式帮助居民解决问题。报告一方面由学校处理，一方面上报学校建设中心，一方面积极联系建设单位。根据居民反映的问题实施维修。
动词 （verb的缩写）日常设施的维护。
建立维护巡视制度，维护公共* * *区域的日常设施设备，及时通知电梯和门禁公司的技术人员进行维护和维修。监督小区路灯全面检修，及时检查维修供水供电系统，消除安全隐患，对小区公共区域方便晾晒等问题及时上报学校准备。
六、规范保洁服务流程，满足清洁和舒适的要求。
对居住区的保洁工作进行监督指导，制定规范的作业监督流程，落实片区责任制，定人定岗定工作内容，每周定期检查制度，有效调动其积极性，促进内部和谐竞争，提高居住区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾每日清理，装修垃圾每周清理一次。园林绿化工人坚持每月对小区内的树木进行修剪、补植、防虫、施肥、浇水。目前树木长势良好，保证了小区的绿化和养护质量。
八、宣传文化工作
团结协作，* * *同进步，开展批评与自我批评，建设和谐文明团结创新的团队，提高物业服务质量，宣传物业的工作和中心的服务理念，保证沟通渠道畅通，坚持正确的服务理念(合理不合理)，及时为业主提供安全知识、卫生知识、天气预报和温馨提示。赢得了业主对物业管理的理解和支持。每月两次常规天然气充值服务，为55位业主提供半年服务。在此期间，钱、卡、票无一差错，在住户中树立了良好的口碑。很多时候，我发现了钱包、衣服、自行车、电瓶车等。对于住户来说，于是我受到了住户的好评，帮业主联系小时工等家政服务，联系家电、开锁等有偿服务。为业主提供弹琴唱歌的娱乐环境，拉近与住户的关系。西苑物业积极响应和参与集团文化生活，组织歌舞等娱乐活动，目前正在积极筹备“春节歌舞音乐会”。
九、主要经验和收获
工作两个月，完成了一些工作，取得了一定的成绩。总结起来，我有以下几点体会和收获。
(1)只有摆正自己的位置，努力熟悉基础业务，才能尽快适应新的工作；
(2)只有积极融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持。
保持良好的工作状态；
(3)只有坚持执行制度、精心管理的原则，才能履行区域经理的职责；
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能做好本职工作。
X.现有缺点
由于工作实践较少，缺乏相关工作经验，我们的工作存在以下不足。
(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，尤其是之前的一些收费情况。
XI。下一步的计划
针对工作中存在的不足，为做好新的一年工作，应突出以下几个方面。
(1)积极与妇保、海关相关领导沟通协调，进一步理顺关系；
(2)加强业务知识的学习和提高，创新工作方法，提高工作效率；
(3)管理耗材费用，节约公司成本；
(4)千方百计培训员工礼仪和操作知识，努力成为一支综合素质高的保洁队伍；
(5)做好所辖区域的保洁后勤工作。
提索
转眼间，20XX的年度工作即将结束。加入保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下，在各部门的支持和配合下，基本完成了预期的工作目标和各项工作计划。项目自6月对外开放以来，我部与市场部合作，先后开展了“圆明园国宝展”、“多彩国庆嘉年华”、“两次正式对外开奖”、“乐和中国，相约杨丽萍”等系列活动，得到了外界和准业主的一致好评和认可。
虽然该部的整体工作可以有条不紊地进行，并取得了一些成绩，但仍存在一些不足之处:
1，客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。
2，责任心不强，工作热情不是很高。
3、协调、处理问题不及时、不妥善。
4.处理问题的技巧和方法不够成熟，处理突发事件的经验不足，服务中的专业性不是很高。
5.与各部门的协调和联系不是很紧密。
随着公司步入新的一年，管理处的整体工作目标从打好基础转变为完善制度，向纵深发展。同时，针对今年工作中存在的不足，我们的工作必须进一步改进，提高服务的前瞻性和及时报告的意识，完善档案管理，把客服工作做深做细。我们部门要严格按照公司的规章制度办事，鼓励员工提高工作积极性，积极配合和协调各部门的工作，充分发挥我们在管理处的作用。
第一，深化客服部内部建设的实施和思想交流。
1，抓紧团队内部建设。
团队就像一台机器，每个客服员工就像这台机器上的一颗螺丝钉。这台机器在运转的时候，任何一个环节都不能出问题，所以内部建设就成了关键。
如何加强内部建设？
一、明确* * *目标一致，把公司的发展方针、发展目标、发展规划告诉每一个客服，让每一项客服工作都充满热情和动力。同时，客户服务的加薪计划和职位将
推广方案明确，让每个客服都觉得自己有所作为，前途光明。
第二，制定好规章制度，完善各项纪律规定和奖惩制度，及时制止违反规章制度的行为，并根据奖惩制度根据实际情况给予一定的处罚措施，避免不良风气和违法行为的滋生蔓延。
第三，保持定期沟通。客服部负责人在工作之余，要和每一位客服保持经常性的沟通，多沟通，善于倾听他们的声音，多关心他们，及时帮助他们，让他们能够全身心投入到工作中去。在工作中，客服人员会犯这样或那样的错误，这需要一定程度的批评。一方面有利于工作的开展，另一方面也让他们认识到错误的严重性，从而取得积极的收益。
2.加强部门内部的思想交流。
由于管理处前期物业管理的需要，客服人员的工作流动性比较大，每天的工作内容也不一样，在日常工作中或多或少会有疑惑和收获。因此，每周召开一次思想交流会，通过客服人员之间的思想交流，达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。
第二，加强培训，提高服务水平
1，做好礼仪培训，规范gfd。
客户服务部不仅是整个管理处的大脑，也是直接面对客户的部门。客服人员的gfd是否合适，礼仪是否规范，成为客户评价物业质量时的第一印象。有些客户在工作初期还能注意自己的gfd和礼仪，但是工作一段时间后，就会忽略或轻视gfd和礼仪的重要性。所以要加强对客服人员的gfd和礼仪的培训，做到周培训计划，提高客服人员的关注度。
2、搞好专业知识培训，提高专业技能。
客服人员大多没有物业管理的工作经验，对物业行业本身也不太了解。所以需要对他们进行专业知识的培训，包括物业管理法律法规、现行的《南京市物业管理条例》、建设部195号令等，为后期的管理打好基础，做到有理有据，工作有法可依。
3、加强各工种工作流程和岗位职责的培训。
岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基础制度，因此加强岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着剩下的三个别墅样板房的开放，新人员的增加，老员工这半年多多少少的工作失误。明年，我部将进一步完善现有的工作流程图和岗位职责规范，总结工作经验，总结工作中出现的问题，拟定系统化、规范化、标准化、有针对性的培训计划，使岗位职责和工作流程深入人心。