谁对简·卡尔森的《关键时刻》有评论？
第一，强调公司的服务功能，培养员工的服务意识。
理念上，树立客户就是一切的核心理念。一切工作以客户为中心，服务是公司的核心竞争力。要认识到“客户是企业真正发展壮大的坚实平台”。
从充分了解到服务改进的过程，是由管理者对自己岗位的自查来完成的。高层管理者在充分理解了“MOT”的含义后，要针对公司的发展和下属意识的加强做出调整。在文章中，MOT的含义是这样解释的:一年有10万人次×5名员工×15秒= 5000万次。关键时刻的单位不是15秒，而是客户与员工接触的机会。其中1乘客在乘坐飞机时可能与5名员工打过交道，也就是5000万接触点。5000万个接触点只要有几个没做好，一切都是零。这就是服务的初衷，客户的作用就体现在其中。
第二，领导要充分发挥一线员工的积极性和创造性，应该赋予他们更多的权利和责任，因为只有一线员工最了解客户的实际需求。
要实施MOT，需要注意以下几点:
1，分散化
MOT实施的关键是在最需要和理解信息的环节做出服务决策，并根据企业传承原则做出恰当的决策。事实上，在客服的一线环节，服务的实施往往是由一线的基层员工来完成的，而不是坐在办公室里的管理层和高层管理人员。而且有些问题是必须当场解决的，比如投诉、咨询、交易处理等。，尤其是制度没有规定的。如果没有足够的时间上报，或者上报后需要很长时间才能解决，而客户又无法忍受需要员工当场立即解决，这些因素都要求给予一线员工一定的决策权。
作为管理层，要多思考，认真思考客服的制度，制定灵活的客服制度，并及时修订，这是一项长期而必要的工作。
2.完全信任
管理层，尤其是高层，是否能够信任和相信基层员工有能力，按照公司委托的原则负责任地行事，是否会出现“假公济私”、“信息不畅”、“管理失控”的情况？在现行管理体制下，基层员工习惯于上级和主管的决策，承担决策的责任。基层准备好了吗？
作者所处的环境是，在公司面临亏损，企业面临危机的时候，员工受到失业的威胁，这就迫使员工要有承担责任的勇气，爆发出破釜沉舟的英雄气概和勇气。如果得过且过，缺乏明显的外部威胁，改变这种习惯是相当困难的，包括员工和管理层的工作习惯。
这种信任必须由有能力的员工来进行，这就需要集团高层加强对员工的培训和沟通，从工作的每一个环节、细节和技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念。
3.概念创新
事实上，MOT倡导的是一种理念的创新，正如书中所描述的:“从产品导向到客户导向”。当然，在市场缺乏有效竞争的情况下，产品定位的问题不大，可以用更低的成本生产，用更低的成本获得一部分客户。当存在充分竞争，客户需要重复购买和良好的口碑效应时，转向客户导向是企业的必由之路。需要对业务定位、经营理念、企业文化、管理制度、工作流程、职级设置等进行调整和创新。围绕为客户提供满意的服务。
通过以上，MOT这本书不仅给了我们解决问题的钥匙，还教会了我们如何找到钥匙。结合柏森地产的业务，从基层到中层再到高层，把握和迎接关键时刻，将MOT作为企业核心竞争力的关键要素，有效提升企业核心竞争力并转化为效益，提高专业化水平，深度影响客户。