办公楼前台礼仪培训
无论你以前是什么样的人，加入我们后你都会成为物业管理公司的一员，在这里你有一个重塑自我的绝佳机会。你学到的不仅仅是工作知识，更是做人的道理。那时候，你会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”不再是演员、明星的代名词，或许在你身上得到了更淋漓尽致的表现。请记住，你的一言一行代表着公司的对外形象，也是衡量你道德水平和教育程度的一个尺度，是你步入现代文明社会的一张名片。
好好努力！你一定会成功的！
第二，你的道德
服务业是社会文明的窗口，对从业人员的基本要求是遵守社会公德。没有社会公德就不可能遵守职业道德，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成有赖于全体员工的辛勤劳动和热情服务，这种服务所带来的社会效益也逐渐在人们心中建立起来。没有社会公德，就没有职业道德；没有职业道德怎么做好服务？
※社会道德:
1，尊老爱幼
2.互相尊重
3.对别人有礼貌
4.互相谦让
5.文明的行为
6.遵守你的诺言
7.帮助他人。
8.遵守秩序
9.爱护公共财产
职业道德:
1，敬业，守纪律。
2、主动性和积极性，业主至上
3.耐心体贴，恭敬谦让。
4.勤奋好学，不断进步。
5.宽以待人，严以律己。
6.公私分明，勤俭节约。
7.互相尊重，互相合作
第三，你的成就
人们常常把有礼貌作为一个国家和民族文明程度的象征。对个人来说，是衡量道德水准和教育程度的标准。服务人员的礼仪、礼貌、客气，就像无声的语言，说明了一个企业的档次、水平、服务水平。优秀的服务态度和规范的举止是企业管理成功的关键。
礼仪:人们在日常生活中，特别是在交际场合互相问候，给予问候、祝愿、慰问，并给予必要的帮助和关心。※.
1.问候仪式:人们见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、及时性问候、对不同类型客人的问候和节日问候。
2.称呼仪式:在日常服务中与客人打交道时使用的称呼。它包括一般习惯地址和邮政地址。
3.回应礼:指与客人交谈时的礼仪。
a、回答客人的问题时，一定要站起来，站好姿势，不要靠其他东西。用温和耐心的语气说话，眼睛看着对方，专心倾听，以示对客人的尊重。
b、为客人处理服务问题时，语气要婉转。如果客人的要求和一些问题超出了自己的权限，要及时向上级和有关部门请示，禁止说一些负面的话。
4.迎宾礼:指服务员欢迎客人时的礼仪。
5.操作礼仪:指日常工作中的礼仪。
6.工作时不要大声喧哗或哼小曲，保持工作场所的安静环境。
7.进办公室前先敲门。敲门时，注意不要用力敲或长时间再敲。有节奏地轻拍。轻点一次。如无回答，则稍等片刻，然后轻敲两下，批准后再轻轻开门进入。
8.握手:是人们交往中最常见的礼仪。握手时，离受礼人一步远，上身前倾，双脚立正，伸出右手，十指并拢，拇指向上张开，与受礼人握手，礼毕松开。握手时注意以下问题:
a、和客人握手一定要客人先伸出手，然后我们伸出手和他们握手。
b、与男嘉宾握手时，手略紧；和
女客人握手要轻柔。
C.握手时，眼睛盯着对方的眼睛、鼻子和嘴巴，微笑，说一些问候和祝贺的话，握手时不要看第三者。
d、不要因为客人多，熟人多，就交叉握手，省事。如果你偶尔犯错，你应该再次握手。
e、和初次见面的女士、小姐，一般不握手，而是鞠躬、鞠躬。
f、如果手上有病，可以向对方声明，请求他原谅。没有握手。
9.礼貌:一般来说，是下级对上级或晚辈对初次见面的长辈、朋友之间的礼貌。鞠躬时，必须先摘下帽子，用右手抓住帽子前檐的中心(如果用右手拿东西，可以用左手)；如果你戴了顶帽子，你应该把冒顶中心的前部摘下来。双手垂下后，要立正，眼睛看着受礼人。你的上半身前倾大约15度，然后你要恢复原来的姿势，向左边的人敬礼，然后你要用右手摘下帽子。如果你向右边的人敬礼，用左手摘下帽子。上级或长辈回礼时，可以同时点头或伸出右手，不用鞠躬。
10，举手注意礼:是军人(保安)的礼仪。士兵在室内可以鞠躬行礼，但在室外必须举手立正。进行此仪式时，应举起右手，手指伸直保持水平，中指和食指放在帽檐右侧，手掌略向外，右上臂与肩同高，身体立正，眼睛盯着受礼人。接受者回复后，可以在仪式结束后把手放下。
11.问候礼:点头是同行或同辈之间的礼貌。
礼貌:指人与人交往的品质和能力。※
1.关注gfd
2.大方得体
3.说话客气点，不要做更客气的事。
4.优先考虑妇女和儿童
赴约
尊重他人
7.优雅的动作
一种“请”的姿势:在表达“请进来”、“请坐”、“请先走”的意思时，如果所指示的方向在右边，应弯曲右臂，前臂向前抬起，手指自然并拢，以肘为轴，前臂张开置于身前，手腕与腰带平齐，手掌向上呈45度，手指指向右侧。同时，上半身也向右移动4到5厘米。身体移动时，胸部和面部向左转向面对客人，微笑着对客人说“请”。要指示的方向在左边，反之亦然。
B.向客人指示方向的姿势:如果指示的方向在左前方，左手五指要并拢(否则指示的方向会散开)，以肘关节为支点，左臂抬起指向要指示的方向，同时手臂抬起，眼睛对准手指的方向，手定位后，眼睛转向客人，告诉他看哪里，客人看到后右手自然可以放下。如果你要指的方向在右边，反之亦然。
c、从较低的地方拿东西的姿势:从较低的地方拿东西或捡掉在地上的东西时，弯腰翘臀不雅观，尤其是女员工穿裙子时。标准的休息状态应该是:双脚一前一后微微分开，站在要拿或拿的东西旁边，蹲下跪下，单膝着地，同时用手拿东西。不要弯腰，不要低头，上半身始终保持，显得端庄大方。
D.拉椅子让座的姿势:双手将椅子向后移动约10 cm，同时微笑着轻声对客人说“请坐”。客人搬运后，及时将椅子轻轻复位。注意手脚的协调。千万不要碰客人的腿，也不要在地上拖椅子。
e、回答客人询问的姿势:有两种情况:一种是客人坐着时，脚跟并拢站立，两脚之间的夹角为45°或60°，双脚直立，身体重心在两脚中间，右手握住左手的手指，握力适中，双手相交于钮扣的垂直线上，放在腹部前，身体前倾约65，438+00°，微笑倾听并回答客人。另一种是客人要站直，肩平，收腹，上身微微前倾，以示谦让。其他要领和之前一样。
8.正确处理R & gt9.尊重你的老板和同事:
A.在各种场合遇到上司或同事时面带微笑，主动打招呼；如果不方便打扰，可以用手势或者点头。
b、与高层领导见面，要放慢行走速度，给外面让路，点头致意。
不要随意把你的客人、熟人或朋友介绍给你的老板。
d、被上司批评，不应当众解释论点，如其批评有误，可下来诉说；不要当众指责或反驳上司的疏忽或不当。
E.进入办公室或客房前敲门，回答后进入；敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻敲三下，然后推门得到允许。
见老板时，你必须得到允许才能去。一般来说，你应该先打电话，约定见面的时间和地点。如果老板在开会，一定要通过服务员或者秘书联系，千万不要冲进去。
g、进入老板办公室，必须得到允许才能坐下，老板不要坐下，不要随便坐下，更不要翻动室内物品，扫视文件等。
当高级领导参观办公室或来问问题时，坐着的人应该起身以示尊重。
10，乘电梯时注意:
a、按照先进先出的顺序；
b、站在电梯里面对电梯门；
c .电梯内禁止吸烟和嬉闹；
d、按电梯时，只摸一次，不要连续按按钮，也不要用手直接摸按钮；
E.遇到客人上下楼，要主动打招呼，并为他按电梯。客人进电梯，电梯门关了才能走。
F.坐电梯不能戴墨镜。男士应脱下帽子，戴在左臂上，帽檐朝下。
G.等电梯的时候，如果电梯满了或者运行方向与你等的方向相反，耐心等待，不要抱怨。
11，吃的时候注意:
进入餐馆时，你不应该把手放在口袋里。
B.不要把女士的手提包放在餐桌上。
c、吃饭时，不要站起来拿食物。
d、餐桌上说话轻声细语，尽量少用手势，避免与其他客人或餐具发生碰撞。
e、嘴里有食物时尽量不要说话，等到食物咽下去，以免食物喷出来，影响他人进食。
f、不要张嘴咀嚼，以免别人看到满嘴食物。
g、喝茶、喝水或吃面、汤、粥类食物时，不应发出声音。
H.一般在自助餐会上要按顺时针方向取菜，多取一次菜为好。吃完后把它留在盘子里是最不礼貌的。
Gfd:指的是人的外貌和长相。※.关注gfd是对他人和社会的尊重，是一个人精神状态和文明程度的展现，也是服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1，衣服要整洁，头发要修得整齐，不要梳怪异的发型，不要染怪异的发色。
2、保持指甲干净，经常修剪，不要留长指甲。
3.确保在工作期间或工作现场穿着统一的工具；衣服要整洁挺拔，衣领、袖口无污渍、无褶皱，扣子要扣好；衬衫不透水，以白色为主，一般有硬领。袖子和下摆没有外套长。如果外套是西装，衬衫袖口要比外套长一寸，底下要放在裤子里，不能露出内衣。领带领结要系好，佩戴得当，以大箭头垂到皮带扣为准；口袋里放太多笔，裤兜里放太多东西都是不可取的。口袋里放干净的手帕或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，无尘无污渍；颜色要统一。
4.不要在人前做一些有碍观瞻的动作，如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、抠鼻子、拉耳朵、梳头、化妆、修指甲、按指关节、咬手指、抖腿、抖脚、嘴里玩舌头、嚼口香糖、用发夹固定头发、掰手指、发痒、用手指捻头发等。
5、语气和体味要清新，但香水不要太浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食物。
6、男士注意:裤扣一定不要布置在户外或公共场合，尤其是女士面前；头发两边长度不要盖住耳朵，后面长度不要盖住衣领；不要留胡子，天天刮；在公共场合，未经他人同意，不能吸烟。
7.女士注意:头发长度不要过肩，发型简单，只用一个发饰，深色为宜；化淡妆，但不浓妆；不涂或涂抹无色透明指甲油；淡妆的基本要求是衬托面部最美的部分，掩盖有缺陷的部分，力求自然，展现青春的自然美；除了素色耳环和婚戒，不要佩戴其他首饰；裙子应及膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能破损，不能露出袜口；千万不要在公共场合化妆。
风度:是指人们在交际活动中表现出来的姿态和方式。※.最受欢迎的服务人员不是最漂亮的人，而是最有礼貌的人。所以要求每个员工站着，坐着，坐着，举止端庄稳重，落落大方。
1.站立必需品:
一、胸、腹、颈。
b、站直，眼睛直，嘴巴微闭，面带微笑。
c肩膀自然下垂或交叉于身前，右手放在左手上，以保持对客人的最佳服务。
D.女性站立时，双脚呈V字形，膝盖绷紧，脚跟绷紧。
E.当一个人站着的时候，他的双脚分开与肩同宽。
f、站立时要防止重心向左或向右。
g、站立时，双手不要交叉在腰间，也不要抱在胸前。
h、站立时身体不能东倒西歪；站累了，脚可以后退半步，但上身一定要保持直立，不能把脚向前或向后伸得太多，也不能伸得太远。
2、坐姿要领:
A.轻轻坐起，上身直立，人体重心垂直向下，腰部直立，脊柱直上，胸部向前伸直，肩部放松放平，躯干及颈、臀、腿、脚面向前。
b、双手自然放在膝盖上，双膝并拢。
c，双目平视，面带微笑。
d、坐的时候不要坐满椅子(服务人员要坐椅子的三分之二)，但不要坐在边上。
e、不要坐在椅子上前倾后仰，晃腿翘脚。
f、不要把脚跨在椅子或沙发扶手上，或放在茶几上。
g、不要在上司或客人面前把手放在胸前，不要跷二郎腿，不要抖腿，不要躺着坐。
3.行走要领:
a、抬头挺胸收腹，眼睛直，身体挺直，肩膀放平，双臂自然下垂摆动，双腿伸直(避免O型或八字腿)。
b、女方走一字步(两脚循一条线，不大步)。
C.人走路的时候，脚是跟着两条线走的，但是两条线越近越好，步子可以稍微大一点。地面水平距离约3cm；每走一步，两脚之间的距离都是左脚迈一步，脚跟刚好是右脚尖到脚的长度(取决于身体的高度)
D.走路时不要摇头、吹口哨、吃零食、东张西望、把手插在口袋里或打响指；不要和别人牵手，来回走。除非情况紧急，否则不要跑或跳。
E.因工作需要不得不超越客人时，要礼貌道歉，说“对不起”。
f、走路的时候，男人不要扭腰，女人不要晃胳膊。
g，尽量靠右，不要走中间。
h、当你见到你的老板和客人时，你应该点头作为礼物。
一、和老板、客人一起走到门口时，要主动开门，让他们先走。你不能打败你自己。
j、和老板、客人一起上电梯、下电梯时，要主动开门，让他们先上或先下。
k、引导客人，让客人、老板在自己的右边；客人上楼时在前面，下楼时在后面。
l、三个人走在一起，中间是主宾。
m，让女士们走在里面的人行道上，这样会让她们感到安全。
电话应答服务
说到电话服务，人们自然会想到总机服务。其实总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听都是由各个岗位的员工来完成的。我们每天在电话上和各种各样的人联系，是面对面接触的数倍甚至十倍。从这个意义上说，电话服务和面对面服务一样重要。
电话接听服务的基本原则:最大程度满足来电者，不给公司造成损失和伤害。※.
※电话应答的标准语言:
1.问候语:如“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”。
2.询问语句:询问来电者时，语气一定要谦虚、礼貌、友好，语气要亲切。尽量使用标准语言。
如:“先生，请问您贵姓？”
"我可以知道你的名字和公司名称吗？"
“请问，有什么事吗？”
"请您稍等一会儿，我通知经理接您的电话好吗？"
“我已经记录了你的指示。我现在可以重复给你听吗？”
“对不起，经理现在不在。要不要给他留个话？”
"对不起，你能留下你的电话号码和地址吗？"
3.回答句子:回答问题时，要在句子和语气上充满感激，因为别人可以打电话来信任你的公司。回答问题的时候让人感受到你的微笑和真诚。任何时候都不要断然拒绝别人，即使很难达到要求，也只能委婉拒绝。常用的回复语言如下:
比如“很高兴为您服务。”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定会把你的意见转达给老板。”
“好的，我们会按照你的要求去做。”
“请不要客气。这是我应该做的。”
4.道歉声明:
5.当你在工作中出现失误或错误时，一定要真诚道歉，尽力挽回公司形象。
比如“真的很抱歉，我们不小心撞到了你的物品。请原谅我。
"很抱歉让你久等了。"
“对不起，我们没有向你解释清楚，发生了误会。请原谅我。”
A.当对方的要求不能满足或者对方不能完全理解公司的规定时，你应该先道歉再说明原因，请对方理解和配合。
比如“对不起，我们还没有开始这项服务。如果您有这个要求，可以问值班经理，我们会尽力为您解决。”
“对不起，总经理现在不在。需要给他留言吗？”
“不好意思打扰了。”
“对不起，我没听清楚。请你重复一遍好吗？”
5.感谢声明:
谢谢你打电话来。
“谢谢你的宝贵意见。我们一定会研究改进工作。”
“谢谢你提醒我。”
“谢谢你的关心。”
※电话应答服务的基本程序:
※电话应答服务中的注意事项
1.正确使用地址；
2.正确使用敬语；
3.特别注意同音字和容易引起误解的字的发音；
4.不要说俗语和难以理解的专业语言；
5.语言要简洁，清晰明了，不要拖泥带水；
6.不管对方是陌生人还是熟人，尽量少用幽默语言，避免误会；
7.尽量识别对方的身份、姓名、工作单位、电话，不失礼貌；
8.如果对方真的不想暴露身份，不要无礼或责怪对方；
9.避免以下不礼貌现象:
A.粗鲁。如果你不说出你的名字，我就不给你接通电话。“有事告诉我”等等。
B.傲慢例如，“他很忙，他现在没空”，“我不知道”，“没有”和“我告诉过你，明天再打来”。
C.软弱又不负责任。比如“我不知道他在不在”，问“他去哪了？”回答:“我不知道”，问:“我可以晚点再打过来吗？”答:“随便”。
D.不耐烦也就是没等对方说完就抢话，一口气说的太多太快。
E.独断专横即不断随意打断别人的叙述或不等对方说完就挂断电话。
F.优柔寡断，行动迟缓。就是问题的答案不明确，犹豫，不确定。
G.不耐烦或伤人，粗鲁和生硬。大声点，你说什么？我听不到你。“明天下班再打。”
转接客人或老板的电话。
1.转接电话时，一定要问清楚对方的姓名和公司。记得反复确认消息内容。
2.为客人或老板转接电话时，一定要等到双方通话完毕，再轻轻放下听筒。
3.如果几次转接都没有回音，每次都要对对方说:“对不起，请稍等。”
4.在不知道对方来历和意图的情况下，不要先挂电话，请示后再处理。
会议期间接听客人或老板的电话。
1.先向对方说明客人或老板在开会，礼貌地询问对方是否需要留言。
2.如果留言，要按照电话备忘录的要求做好记录。
3.如果对方坚持要谈，要记下自己的基本信息，让对方稍等片刻，然后把信息写在纸条上发给客人或老板，等待指示。
接听电话时，接听者正在接待来访者。
1.首先，你要向对方说明，询问是否需要留言，或者劝他们稍后回电。
2.如遇紧急情况，请对方稍等，并尝试联系客人或老板听其指示。
如果接电话的人正在参加一个重要的会议，他应该礼貌地道歉，并劝说对方稍后再打电话。
老板或同事出去后接电话。
1.说明老板或同事的大致去向，
2.解释一下大概的返回时间。
3.询问对方是否需要别人接电话或留言。
4.如果在办公室接到某人的电话，老板不在，应避免回答“没有”或“我没见过你”或“我以后要上班了”，而应回答“他/她暂时不在办公室，有什么事吗？”等一下。
当接听者正在参加聚会时接电话。
1.首先提取电话内容。
2.打电话给宴会服务员。
3.宴会服务员应做到以下几点:
A.劝说对方稍后再打过来。
B.让对方等一下，然后对着听筒小声说有电话，示意电话方向。
C.如果不方便传达信息，应在纸条上写下对方的姓名和单位，在适当的情况下提交给接收方。
物业管理的主要服务
1.员工培训
2.接管财产
3.建筑交付
4.缺少随访
5.维护
6.保安措施
7.移民控制
8.消防
9.财务控制
10.建筑清洁
11.保险事务
12.投诉处理
13.综合服务
14.定期报告
15.外部通信
16.突发事件
17.档案管理
18.法规
物业管理服务
服务宗旨:受开发商/业主委托，负责物业的日常管理，提高物业的品质和价值。
租金管理:代表开发商/业主处理租约中的所有相关事宜，包括:收取租金、发出租金账单、单位日常维护、与政府协商费率或其他事宜、根据法律法规向租户发出具体文件和通知。
安全服务:负责所有安全系统和安全组合的管理，确保用户的安全。
楼宇保险:为楼宇安排固定保险，以保障物业本身及发展商/业主的利益。
定期维护:负责物业的日常维护，保证所有设施的正常运行，以减少物业及其设施的磨损，延长其寿命。
清洁:为用户提供一个干净舒适的环境。
物业管理的基本概念
所谓物业管理，是指管理人受物业所有人的委托，依照国家法律和标准，行使对物业的管理权，运用现代管理科学和先进的维护技术，以经济手段管理物业(包括物业周围的环境)的维护、修缮和运行，并为使用人提供各种服务，使物业的使用价值和经济效益最大化。
物业管理的特点
管理职能社会化:物业管理的其他内容除了房屋和机电设备的维护外，都不同程度、不同方式地承担着一定的社会职能，如保安、消防、保洁、绿化、接送孩子、传呼等。
物业管理形式的规范化:这是物业管理的标志。所谓物业管理规范化，有两层意思。第一层含义是指设立管理公司，必须按照国家和政府机构的政策法规设立，合法经营；第二层意思是管理公司的管理操作程序必须规范，如财产的接管、产权的管理和公共合同的订立必须按照国家有关规定进行。
物业管理机构(承包商)专业化:除了物业管理公司提供的专业服务外，保安公司、保洁公司、绿化公司都是专业公司。这些专业公司都有专门的组织、专业的人员和专门的管理工具和设备。
物业管理过程的商业化:是指物业管理的每一项业务和每一个过程都是有价值的。当然，物业管理业务的目标是保本微利，而不是追求高利润。
物业管理关系契约化:契约化的含义是通过经济契约和公共契约规定服务者的权利义务，明确服务事项，包括经济利益。
物业管理基本术语解释
物业:各种有价值、有用的附属设施及相关场地。
属性类型:
1.住宅楼、综合楼、办公楼；
2.整个住宅物业；
3.旅游饭店、工厂、仓库、学校、医院等。
管理经理:指从事物业管理的企业或组织。
物业管理的目的:
1.提高财产价值，
2.保持良好的维修保养，不会因年久失修而破损，尽量将投资物业的出租净值提升到更高的水平。
3.建立有效的管理，尽可能降低成本。
4.确保与客户、租户、小企业主、开发商、管理委员会和政府的良好联系和沟通。
5.确保提供卓越和不间断的服务管理。
公契(管理公约和入住公约):业主、租户和管理公司共同遵守的行为准则。签订公共建筑管理合同(维修合同)。公共合同的主要内容:
1.确定建筑管理组织；
2.确定签署方的法律责任；
3.确定管理公司的责任；
4.确定所有者权益；
5.确定业主的义务和责任。
物业管理与物业开发的关系；
1.物业管理是物业开发的延续和后续服务。
2.专业物业管理将就物业开发的前期设备和建筑材料提供切实可行的专业意见，以方便物业的使用。
3.物业管理作为中介，系统、公正地向开发商和租户反映物业情况，平衡他们之间的矛盾。
4.专业的物业管理可以积极配合租售工作。
主要公共* * *区域:
1.建筑入口和出口
2.人行道
3.接近
4.电梯厅
5.楼层大厅
6.绿化面积
7.私人车道
8.自行车停放处
9.公共车辆停车场和装卸区
10.电梯室
11.公共厕所
12.为业主和用户设立* * *的其他场所或区域。