星级酒店客房服务员培训目录

第65438节+0内务工作内容/2

一、客房部的作用/2

二。客房部的任务/3

第二节客房服务员的工作职责/5

一、客房服务中心服务员/5

2.服务台服务员/6

三。客房清洁服务员/8

四。公共* * *地区的保健人员/9

动词 （verb的缩写）绿色植物/9

六、楼层客人衣物接收器/10

七、布草接收器/11

八、工作服收发器/11

洗衣房服务员/12

第三节客房服务员工作要求/13

一、走进酒店/13

二。当进入岗位/13

三。在工作/13

4.接听电话时/14

动词 （verb的缩写）上级给下级分配工作时/15

不及物动词接受上级任务时/15

七。向上级汇报时/16

八。会见客人或同事时/16

九。走路时遇到客人或上级/16

X.当客人问服务员/16

XI。准备工作时/17

12.接受酒店安全管理/17时

第四节客房服务基本流程/18

一、住客前准备/18

二、嘉宾直播时的欢迎工作/18

三。客人入住期间的服务/18

四、客人退房工作结束/19

动词 （verb的缩写）客人离店后/19

附录:

客房服务必知项目/20

第五节客房服务纪律和制度的认知/22

一、对客房服务专业的认识/22

二、客房服务系统认知/26

第六节客房部与其他部门的合作/31

一、客房部与前厅部的合作/31

二。客房部与餐饮部的合作/32

三。客房部与财务部的合作/33

四。客房部与人事部的合作/34

第2章客房服务员礼仪35

第1节客房服务员行为要求/3 6

一、礼仪的一般要求/36

二、表情/36

三。站姿/37

四。走路姿势/39

动词 （verb的缩写）坐姿/40

六、深蹲姿势/43

七。手势/43

第二节客房服务员必须知道的礼仪/45

一、问候/45

二、致辞仪式/47

三。响应仪式/47

四、欢迎礼物/48

动词 （verb的缩写）运营仪式/48

六、握手/48

七、鞠躬礼/49

八。赞美/50

附录:

客房服务行为和礼仪规范/51

客房服务员的礼仪和礼貌指南/5 5

第三章客房服务中心运营59

第1节客房服务中心的工作范围/60

一、客房服务中心的特点/60

二。客房服务中心的工作范围/60

第二节客房服务中心的服务步骤/62

一、传递信息/62

二。发送和接收密钥/62

三。客房服务用品的收集和回收/63

四。借出物品/63

动词 （verb的缩写）遗留物品的处置/65

附录:

客房服务值班表/66

房间情况报告表/67

客房用品报告表/68

物品借阅登记表/69

客人遗留物品记录表/70

钥匙申请单/71

失物认领表/72

第四章楼层操作要领及标准73

第1节房间清洁和整理操作/74

一、打扫房间时应注意的原则/74

二、打扫房间的准备工作/74

三。进入房间的要求/75

四。打扫客房/76

动词 （verb的缩写）填写房间状况报告/85

不及物动词备件车辆、仓库和工作车辆的安排以及备件和用品的补充/86

七、晚床服务(夜班服务)作业/86

八。搬出客房和贵宾室的注意事项/88

九、客房冰箱饮料作业/89

附录:

入室操作标准/90

铺床标准/94

浴室清洁操作标准/100

真空操作标准/104

开启夜床的操作标准/107

客房报告/109

客房夜床检查记录表/110

第二节值班室卫生自检/111

1.服务员自检的好处/111

二、服务员自检项目/111

附录:

客房卫生检查表/113

第三节客房服务区的清洁和维护/121

一、公共* * *区清洁范围/121

二。公共区域清洁要求/122

第四节楼层房间维护/123

一、维修类别/123

二。维护范围/123

三。保养工作要点/123

第五节楼层宾客服务操作/136

一、欢迎服务/136

二、客人借货服务/140

三。为客人雇保姆/140

四。换房服务/140

动词 （verb的缩写）顾客习惯作业/142

不及物动词客人洗衣服务/142

七。擦鞋服务/144

加床服务/145

九。客人衣物存放处理/146

X.“请勿打扰”客房服务/146

XI。客人遗留物品服务/148

十二。特殊客户服务/149

十三。征求客人意见/154

第五章洗衣中心操作要领及标准155

第1节洗衣中心操作要领/156

一、洗衣中心的重要性/156

二、洗衣中心操作要领/157

附录:

酒店洗衣登记表/158

第二节客人衣物洗涤操作/159

一、接电话/159

二、收集客人衣服/160

三、尺寸码/161

四。洗涤/161

动词 （verb的缩写）估价/161

不及物动词包装检查/161

七、送衣服/162

八。处理客人投诉/163

九。金钱和贵重物品的处理/165

第三节布草接收和洗涤/168

一、亚麻/168的收发步骤

二、布草洗涤程序和标准/168

三。亚麻烘干和熨烫的程序和标准/170

四。亚麻计数和堆叠/173

五、布草配送/175

第四节工作服的接收和洗涤/176

一、领取工作服/176

二、送洗衣房/176

三。工作服的洗涤和熨烫/176

四。分发工作服/177

动词 （verb的缩写）注意事项/177

第六章公共区域的清洁和维护179

第1节公共区域的清洁范围/180

一、霍尔/180

2.电梯和自动扶梯/180

三。餐厅、宴会厅和多功能厅/181

四。卫生间/182

动词 （verb的缩写）不锈钢和青铜/182

第二节公共区域的清洁/183

一、大堂保洁/183

二、地面打蜡/185

三。地毯清洁/186

四、打扫客人卫生间/187

动词 （verb的缩写）电梯的清洁与维护/188

不及物动词绿化布置和清洁/188

第七章客房安全防治191

第1节客房安全问题的特点和类型/192

一、客房安全管理的特点/192

二。客房安全事故类型/192

第二节机房安全事故预防/194

一、遵守各项客房安全制度/194

二、操作安全注意事项/196

三。防盗安全措施/198

四。自我安全保护/199

动词 （verb的缩写）设备安全事故预防/199

六、火灾预防和处理/200

附件:旅游行业工人技术等级标准(部分)204