如何控制好呼叫中心的成本

一、人工成本控制

在呼叫中心，大约75%的运营成本与人力资源成本有关。所以成本控制要从“人”入手，主要包括人才招聘和培训，降低离职率，提高人员利用率。

(一)人才招聘

对于呼叫中心人员的选拔，既要注重候选人的综合素质，也要注重人员的胜任能力，结合中心的实际情况。“我们需要什么素质？”所以要制定合理的招聘标准，招聘到最适合这个岗位的人才，因为只有这样才能有效降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主，减少社会人才招聘压力。对于管理人员的招聘，需要从原有人员中挑选，自己培养，大大降低了管理人员的流失率。如果招聘同行业或者有工作经验的管理者，人力资源成本相对较高，这类管理者的不稳定性也较强。另外，年度招聘可以采取集中招聘、集中培训的方式进行，可以大大降低每次招聘和培训的成本。

(2)完善薪酬福利制度。

提供同行业有竞争力的新薪酬水平，采取低工资高奖金的薪酬福利制度。业绩优秀的员工有较高的相应收入标准，可以充分提高员工的积极性。

(3)降低离职率，提高员工利用率。

1，降低席位人员流失率

目前呼叫中心坐席人员流失率高，这是呼叫中心行业非常普遍的现象，而一旦员工流失，公司将不得不更换。作为新员工，从招聘、岗前培训、在线指导到能够独立上线，至少需要几个月的时间。如果离职率高，会大大增加人员招聘和培训的成本，新人多的时候服务质量和客户满意度也会大打折扣。

降低呼叫中心离职率的主要方法有:

首先，建立有效的激励制度。主要激励措施有绩效奖金、荣誉称号、培训奖金和岗位晋升。比如，可以根据每月接听电话数量、通话时间、质量监控结果等客观指标，将员工评为“星级员工”，得分最高的员工可以评选为星级员工。此外，还可以设置“优秀记录”、“优秀员工”、“优秀团队”等评价活动，并将这些评价结果记入员工个人档案，优先考虑员工的晋升、培训、加薪、奖金分配等。

其次，晋升机制。对于通过各种考试的，可以作为储备经理培训一段时间，培训结束后根据能力安排不同的岗位。借此机会激励员工努力学习，自觉提高。2.提高现有人员的利用率。

有效提高员工利用率，可以节省人力成本。目前，通过培养员工的综合素质和技能，员工可以通过轮岗的方式学习更多呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能，让每个人都尽可能胜任不同的岗位，并在必要时随时进行岗位调配。

其次，进行有效的调度。根据话务量变化，不定期调整排班，最大限度发挥每个人的作用，充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者不用担心繁忙时段人力严重不足，空闲时段人力大量过剩的现象。

最后，岗位职责明确。明确的工作职责可以让员工清楚地知道自己的工作，这也可以提高工作效率。

(四)完善的培训体系

完善的培训体系对降低人力资源成本起到了很大的作用。对于一些呼叫中心来说，员工是自己招聘和培训的，所以完善的培训体系必不可少。比如公司有丰富的培训教材，有完善的题库，有精干的讲师团队，所以相应的培训体系很完善。培训新人所需的时间也会大大减少。

第二，沟通成本控制

(一)提高一次性解决率

首先，解决率对于节约运营成本，提高客户满意度有着极其重要的作用。据估计，行业内呼叫中心的运营成本约有25%-30%花费在类似的重复呼叫和升级投诉上。

有几种方法可以提高一次溶解率:

1，提高员工席位处理问题的能力

作为提高员工处理问题能力的一种方式。它要求在培训过程中，要注重对员工倾听技巧和准确把握客户需求能力的培训，以及根据客户需求及时帮助客户解决相应咨询问题的培训。2.知识库的合理设计

知识库是agent生存的工具，知识库设计是否合理、查询是否方便直接影响到agent的效率。改善和维护知识库并确保新信息及时传达给一线工作人员也至关重要。呼叫中心可以开发一个独立的内部网页，网页上可以挂很多业务知识，让坐席第一时间找到相关的准确信息，为客户提供解答。代理人解决问题的时间缩短，接听的电话数量增加，成本相应降低。

3.优化路由选项

通过不断优化语音菜单和路由选项，减少客户的误解和选择，让客户接入相应的队列或技能组。

建立一个简单的IVR流程

设计一个简单明了的IVR流程，可以避免客户投诉，提高客户满意度。管理者要时刻关注IVR的使用情况，不断优化IVR流程。

(3)自助服务

倡导客户通过在线、BBS在线交流、电子邮件等方式自行解决问题。，减少人工咨询量，也能有效降低成本。

(D)改进短信的使用

因为短信成本低，所以通过短信给客户提供标准化的服务，减少人工咨询量。不仅提高了客户满意度，还有效降低了成本。