银行大堂经理职责说明书

第1条日常清洁和其他注意事项

1，根据本单位实际情况，合理安排保洁时间，制定值班清单，责任到人。早晚打扫一次，白天根据情况打扫，时刻保持大厅整洁有序；

2.保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物和污渍，大理石地面和墙体有光泽；

3.保持大堂玻璃门、玻璃窗、防弹玻璃清洁，无水渍、手印、污渍；

4.服务台的物品(代金券、笔、老花镜、广告牌、点钞机等。)应摆放整齐有序，凭证应及时填制，保证工作时方便及时存取；

5.有饮水机的单位应保持饮水机清洁，将纸杯放入纸杯盒内(纸杯数量根据实际情况适当放置，防止浪费)；

6.整理书架，确保报纸、宣传页、书籍摆放整齐、美观、便于取用；

7、盆栽植物、花草树木放置在大厅内，定期浇水，清除黄叶，保持美观；

8.清洁大厅内的所有设备，确保设备无灰尘和杂物。擦拭时，注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和容易损坏的部位；

9.有收条柜的单位，上班前必须将前一天的收条放入收条柜；

10，如果有大客户房间，定期打扫，放报纸、产品宣传单和小包装的零食、新鲜水果；

11.参加所在分公司的晨会等会议，确保能及时理解和掌握会议传达的精神；

12，每天检查设备两次(包括自助柜员机、电子信息显示屏、寻呼机等便民设施)，发现问题及时向网点负责人汇报，并联系相关部门进行维修更换；

13、每天登记大堂经理工作日志，包括营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象姓名及联系电话、回访意见等。)等需要记录的内容；

14.下班后查看客户意见簿，与公司会计、内勤人员回复，关闭大厅所有电源，包括空调、收条柜、取号机、饮水机、电脑等电源开关。

第二条服务礼仪

1，gfd。着装规范，形象大方。不要在营业时间做任何与业务无关的事情，不要在客户面前打哈欠、打喷嚏或喝水。着装整洁，不要染不同颜色的头发，不要佩戴夸张的饰品，不要戴墨镜或怪异的眼镜。女员工化淡妆，不涂有色指甲油；

2.姿势。站直，挺胸收腹。姿势稳，双臂自然地来回摆动，一般应走得稳，有急事可快速断步；

3.工作期间，除工作需要外，不准交头接耳，不准把手插在口袋里，不准背靠墙壁站立，不准接私人电话；

4.标准术语。坚持使用文明用语(你好、你好、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气)，坚持说普通话。语言要简洁友好，语气温和，语气适中，音量以顾客听得清楚为准。

第三条客户接待和分流

1，接待。客户进入营业厅后，大堂经理要第一时间与客户打招呼，礼貌热情，微笑服务，直视对方。先问清楚要办理的业务，根据需求引导他们办理。有条件的话全程陪他们填表、领号(排队)，特别忙的时候注意观察情况，及时提供帮助；

2.转移注意力。根据业务类型对客户进行分类，引导客户填表，分流。一般分为公司客户和私人客户，根据他们的需求填写单据(这时候可以根据业务类型为他们选择最快捷的方式，适时推荐我们的产品)，然后引导他们排队取号(或者带他们去业务对应的窗口排队)；

3.在处理客户业务的过程中，要时刻关注处理客户业务的情况和过程，及时发现客户的新需求，并对客户进行引导和帮助。

4.日常工作中要注意培养客户使用自助渠道的习惯，尽量引导客户借助设备独立操作。

第四条大厅秩序维护和检查

1.有寻呼机的单位要注意核实客户是否取号、号码类型是否正确、办理业务的相关凭证是否填写完整(如无寻呼机，应指导客户排队有序办理)；

2.及时清理大厅垃圾和柜台窗口垃圾，保持大厅整洁；

3.帮老人倒水，给小孩送糖果，安抚顾客的不耐烦。可以适当与客户沟通，选择最佳方式办理业务，及时推广产品；

4.观察柜台情况，遇突发事件及时调解、处理和报告，并配合后台工作人员；

5.关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕等弱势群体，酌情给予帮助，尽快为他们办理业务，并向其他客户说明情况；

6.服务要求。你必须站起来接待客户(可以坐下来和客户谈业务)，工作中眼睛、嘴巴、手、腿都要勤快，穿梭在客户之间。

第五条产品推广

1.根据客户的需求，积极、客观地向客户介绍和营销我们先进、方便、快捷的金融产品、交易方式和方法，并以实例的形式展示产品的优势，供客户选择，做好理财顾问；

2.客户在柜台办理电子银行业务后，应及时跟进，现场讲解和练习，定期回访使用情况(开始后一个月内至少三次，次月起每月一次)；

3.大堂经理本人必须启动我行的借记卡、个人网银、手机银行服务，并确保能够正常使用。如果原手机型号不支持开通手机银行，必须在入职后两周内更换手机，以保证开通。

第六条接受咨询

1，热情、真诚、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有不懂或不清楚的问题，不要随意处理或编造，更不要推诿。请单位会计或负责人及时帮助解决；

2、如遇工作之外的问题，不能表现出急躁等情绪，能解决的尽量帮助，不能解决的也应做好解释工作。

第七条客户信息收集

在接待客户、引导分流的同时，可以通过聊天的方式与客户沟通，选择快捷的方式处理。同时可以在交谈中掌握关键信息，包括对客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常生活中，要通过一切可能的渠道获取客户群体的信息，对获取的客户信息进行划分和分类，注意信息的存储和保密，及时进行筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别和以后的工作打下基础。客户的信息必须严格保密，除非工作需要，否则不得告诉他人。

第八条应急处理

1.投诉。当顾客情绪激动，要投诉时，先把他带离柜台，坐到安静的地方，给他倒茶，仔细询问，听事情经过。一般客户投诉总结为以下几种情况，可以对症下药。

(1)如果客户等了很久，心烦意乱，首先要真诚地向他道歉，然后详细询问他要办理什么业务，看看有没有其他更快捷的办理方式；

(2)如客户因手续不规范或其他原因无法办理业务，应说明:这是我们制度的要求(或根据监管部门的相关规定)，您需要配合。请原谅我造成的不便。同时需要强调的是，是我们的错，应该早点提醒，所以客户进门一定要问清楚办理的是什么业务，相关资料是否齐全；

(3)如果情况无法解决，先稳定客户情绪，再找主管会计或单位负责人解决。在规定时间内(20个工作日内)回复客户意见和有效投诉。

2.危险信息预警。如有可疑分子或有犯罪意图或从事犯罪活动的犯罪分子，应及时向柜面工作人员举报，加强警惕和防范。发生犯罪行为时，要配合柜员，及时报警，迅速疏散顾客。

3.投诉解决技巧:充分道歉，态度诚恳，控制局面，主动承担责任并提出解决方案，让客户参与解决，但不能强迫客户接受自己的解决方案。必须有效隔离投诉的客户，避免负面效应的扩大。

4.对精神病患者的处理:首先稳定其情绪，不要表现出歧视、同情或不耐烦，然后积极与家属联系，帮助解决。如果联系不上，耐心劝其离开或带其到休息场所休息，不能影响其他客户办理业务。

第九条报告制度

1.在每个营业日结束时，检查当天的意见本并与内部员工一起回复，及时报告和解决发现的问题。做好每日大堂日志，平时收集整理客户的意见和建议，及时向单位负责人汇报；

2、工作或生活中遇到的问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报；

3.协助网点负责人对网点的优质服务进行监督，及时纠正违反标准化服务标准的行为，并定期单线向市场部汇报(每月下班前通过外网在1上汇报上月的柜台服务情况，或提供相应的照片或视频，重大问题及时汇报)，市场部将对汇报情况进行保密并进行调查；

4、发现可疑犯罪分子等特殊情况，应及时向会计或单位负责人报告。

第十条加强学习

1，自我学习提升。积极学习总行业务和规章制度，了解和掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务办理和未来发展打下基础；

2.积极参加学习和培训。积极参加总行组织的各项学习培训，不断总结工作思路，向先进个人学习；

3.工作中遇到不懂、看不懂的问题，要及时向委派的会计咨询。完成单据和业务办理标准后，根据网点实际情况，再指定统一的会计准则进行进一步要求和指导。在客户业务办理过程中，其他柜员不得自行更改或延迟业务办理。如有不同意见，下班后在指定的财务室汇总。

第十一条休假制度

1.每周休息一天，网点负责人安排调班，保证不影响正常工作，休息日有人值班(只有一个大堂经理的网点，需要根据网点实际情况进行调整)；

2.离开系统。半天之内向网点负责人请假，超过半天到一天的向所属事业部总经理请假。超过一天的，填写总行统一下发的请假申请表，将纸质材料提交给市场部，按照总行请假流程请假销假。

第12条安全和预防措施

1.营业期间，主动提醒客户注意资金安全，妥善保管现金和重要单据。如果取款金额较大，可以提醒客户拨打？110?协助护送；

2、日常清洁，不要用湿毛巾擦拭电气接口和容易损坏的部件，不要在营业厅内舔食易燃易爆物品；

3.在对电子银行业务进行讲解和培训的同时，提醒客户防范操作风险和电信诈骗，确保资金安全；

4、日常工作期间应随时注意大厅情况，如发现异常或可疑分子，及时向单位会计或负责人汇报；

5.其他安全注意事项。

第十三条服务条款的标准化

服务语言一定要恰到好处，到目前为止。大堂经理在介绍产品和业务时，要清楚、亲切、准确地表达自己的意思，不要多说话。主要是启发客户多说话，让他们得到尊重，释放心理压力，尽可能表达自己对服务的真实意愿和意见。

第十四条文明服务用语和禁忌

基本要求:微笑服务，使用礼貌语言，坚持说普通话。来的时候一定要有问候，问的时候一定要有回复，走的时候一定要有快递。

(1)服务条款

长度客户进入营业厅，要第一时间打招呼，面带微笑，直视客户，主动打招呼？你好！？；

2.看到客户在大厅犹豫不决，要主动打招呼。先生您好(女士没有好的地址可以直接打招呼，经常来的熟人以姓氏和工作身份称呼)。你想办理什么样的业务，或者关注他们手中的凭证，主动询问客户，在得到明确的答复后给予具体的指导；

3.工作忙，没有及时找到客户，就应该先道歉，然后再跟？先外后内？原理，停下手头的事，先帮客户办理业务，再说？抱歉让你久等了。你想做什么生意？

4.当几个顾客几乎同时来到服务台时，要先招呼先到者，后招呼者，然后按顺序为他们提供服务，并向后到者道歉。对不起，请稍等一下。；

5.查询完客户做的业务，需要填写单据:？您需要为这项业务填写这张收据！请先填好，如果你需要帮助，请随时打电话给我，好吗？如果客户信息或凭证不完整，请使用。请你把。，说明应补充的资料或程序。如果客户凭证填写错误:对不起，您填错了这一栏(项)。请填写这一栏(说明如何填写)。可以让你填写另外一个吗？

6.客户咨询业务时，术语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。回答完整:？有什么不明白的吗？我还能为你做些什么吗？

7.人流量大的时候，如果窗口拥挤，大堂经理要真诚。

向客户解释:？抱歉，今天人很多。请你按顺序排队好吗？；

8.柜台业务很多。查询后得知，该客户是一万元以内的取款(存)款。

什么时候:？你有我们的银行卡吗？这里的柜台有许多顾客在排队等候。如果您的取款(存款)金额不超过人民币20000元，我建议您去我们的ATM (CDS机)，好吗？

9、接待外宾应礼貌、不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使他们感到亲切，并准确理解他们的意图；

10，对老人说话和蔼，声音大，对残疾客户要给予关心和照顾，让他们感到方便，但要注意具体的工作方法；

11，对方不友好或不配合。我们的工作需要改进，

希望得到大家的支持，谢谢。？；

12，听不清问题的时候:

对方声音太小？请你说大声一点好吗？

当对方说话太快时？对不起，请你说慢一点好吗？请你重复一遍好吗？

13.认真耐心的回答客户提出的问题，回答后再问？你明白吗？遇到不熟悉的问题，是主动引导客户到相关咨询窗口或负责人办公室，还是请他们等一等再谈？我来请示一下给你答复，请稍等？；

14.如果遇到客户投诉，我行服务不到位，要向客户道歉。如果不是我们的责任，就要耐心的跟客户解释清楚，千万不要跟客户争执。

15.当有争议时，不要和顾客争论。就算是讲道理，也要保持沉默，微笑倾听。其他人员通知单位负责人及时调解，并邀请客户到接待室或不影响其他客户的场所进行个别处理；

16.当内部机器或设备发生故障，短时间内可以恢复正常工作时，向客户道歉，请他稍等片刻。对不起，电脑出故障了，但是工作人员正在进行维修。请稍等片刻。不便之处请见谅？；如果需要很长时间才能恢复正常工作，你应该向客户道歉，并询问客户是否可以等待。如果等不了，请改天再来或者通过其他方式处理。

17，当客户的要求不合法或无法满足时，使用？打扰一下。，并说明规定或不能办理的理由；

18，处理投诉或举报:

感谢您的宝贵意见(建议)，我们将尽快向有关部门反映。

不知道您对这个解决方案是否满意？

真的很抱歉，XX先生(女士)，因为XX，我现在不能帮你解决，但是我已经记录了你的投诉(意见)和联系方式。这是我的名片(联系电话)。我会尽快联系相关人员给你答复。可以吗？

19.由于特殊情况，出现了当时无法解决或处理的问题。为了方便与您联系，请留下您的姓名、电话和地址，好吗？

客户离开大堂时，说再见:？慢慢走，再见，欢迎再来？；

21.电话回访客户

(1)回访期。企业客户(09: 00？10: 00)、商户(18: 00？19: 00)，其他(12: 00？13:00)。具体时间视网点实际情况而定，以不影响工作为前提。

(2)术语。问候:？你好，是XX(姓名和职务)吗？我是XX，沭阳农村商业银行客服代表。很抱歉打扰你几分钟。我可以回访您的XX(产品名称)吗？(如果客户表示不方便，应该道歉，要求方便的时间再联系，挂断电话。)

？你的XX(产品名称)能正常使用吗？使用中出现过哪些问题？你对我们的产品有什么建议吗？

(3)遇到电话解决不了的问题，要说:？我已经详细记录了你的问题，我会尽快向有关部门反映。解决后我可以再打电话给你吗？

(4)回访结束后，向客户表示感谢。非常感谢您抽出时间接受我们的回访，同时送上诚挚的祝福(周末/假期愉快！非常感谢您对我们工作的支持。谢谢你打扰你。再见。？等客户挂了再挂。

禁忌语

1，嘿，过来！

2.这件事我说了算！

3.你真麻烦！

4.不懂就别乱说！

5、为什么总是填错！

6、我不知道，我不知道！

7、有意见，向领导反映！

8.没有证件就不要来！

9.我没空！不，我很忙。在一边等着！

10，不知道！

11，我说不行不行，烦死了！

12，你懂什么！

13等等！

14，其他气人的话，语气矛盾，让人不舒服。

第15条营销流程和条款

营销我们的产品如下:借记卡(丁原卡、胡阿祥创业卡、易贷卡)、个人网银、企业网银、手机银行、POS机、EPOS、胡阿祥转账、企业基本存款账户、存贷通(含存款营销)、一折一卡组合和？银农互相联系？、?银商互通？、?银校心连心？工程宣传。

(一)营销过程

1，预售。首先，与客户沟通，深入了解客户，学会发现和创造需求，根据客户的需求和日常业务类型，向客户推荐合适的产品，并简要说明产品的优点和功能，以及能带来哪些好处。

2.特价出售。主要是做现场培训和演示，一定要指导客户自己操作，同时讲解各种功能，包括各个功能子项目。

3.售后。要求开机后一个月内打电话3次以上，查询客户使用情况并登记。不足3次的，每户扣10分。同时按照文件要求登记台账，不登记的视为不履行。下月起每月回访一次，保持正常联系和沟通，及时告知最新产品信息。

(二)营销术语

1，第一个是问候。要热情有礼，既能消除客户的戒备心理，又能避免双方尴尬的局面，比如？您好，我是农村商业银行的大堂经理。打扰一下。。如果客户说他很忙，没有时间，他应该说:？我明白，但是我只占用你3分钟的时间。请在等待办理业务的时候听我说，这有助于您以后选择更快捷的办理方式。？

2、可以插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。比如？最近天气多变，要注意保暖，照顾好自己？等等。

3.大部分客户都在焦急等待，所以一定要切入要点，询问客户的日常业务需求，从节省时间、成本等关键点切入，引起客户的谈话兴趣；

4.交谈结束后，如果客户说他需要与他人讨论，他应该说？好的，你觉得什么时候可以回来出差，可以邀请他一起体验一下。要不我预约一下，给你看看详细的产品信息？

(三)营销禁忌

营销不是闲聊，不能无所不谈，话题从属于营销目的，不应该为所欲为。

1，话题禁忌？有病又有病？、?你看起来很苍白。你生病了吗？诸如此类；

2、不能触及个人隐私，即使你们之间有什么都可以聊，也要尽量避免这类话题；

3.在和客户谈判的过程中，你也要主动和其他熟悉的客户打招呼。

(4)后续工作

1.营销结束后，我们应该对客户在百忙之中抽出时间来谈判表示感谢。

2.与客户告别，给客户留名片，告诉他可以随时打电话办理相关业务。

第十六条本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。

第十七条本办法自印发之日起实施。

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