客户服务和沟通技巧

在线客服人员的工作形式是服务，服务过程是以沟通为支撑的。与客户沟通的质量直接决定了最终的服务效果。所以在线客服人员最重要的是沟通技巧和沟通策略，所以这一期客服培训会让我们知道客服人员的沟通技巧和策略是什么。

充分的准备

如上所述，在线客服人员作为企业服务的提供者，在工作中可能会扮演很多角色，比如顾问、调解员、沟通员、业务员等等。在线客服人员要想在每一次沟通中都让客户满意，就要做好充分的准备，包括思想上、智力上、语言上的准备，这样才能充实自己，让工作更加轻松自然。

1全面了解企业的方方面面。

在线客服人员的第一个准备就是充分了解企业的背景、文化、产品等各方面，有助于专业地与客户打交道。要做好在线客服，在线客服人员上岗前要接受企业的相关培训，企业也要提供这样的岗前培训，这是一个多方面的事情。培训的内容应包括在线客服人员的专业素质、沟通能力、企业的方方面面，如企业的历史、产品类别、品牌的需求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的相关信息等。在线客服人员应积极学习和了解与自己工作相关的内容，以免被客户问得哑口无言或仓促回应，给人不专业、企业管理不善的不良印象，从而影响企业的声誉和业绩。此外，在线客服人员平时也要多关注与自己工作相关的新闻和行业发展，以提升自己在职场中的竞争力。

2准备各种问题，回答语言

在线客服人员在上岗前，要学习可能遇到的问题及其解决方法，做到有备无患；否则，“临时抱佛脚”会造成不必要的损失。怎样才能灵活处理客户的各种问题？在线客服人员最好在了解企业各方面情况的同时，提出一些问题，并和同事、培训老师讨论最佳答案，做好记录，背熟。在线客服人员要在日常工作中不断积累问题，和同事一起做解答，熟记于心，并在同事中推广。值得注意的是，对于不同的客户，解决同一问题的语言和方式可能会有所不同。在线客服人员在实际工作中应灵活运用答案。如果在线客服人员想和客户自由交流，有两种方法:在家对着镜子练习，注意他们的语气语调；与同事进行情景演练，找出不足，及时改进。

客服培训总结:在线客服人员有了自信的准备后，与客户沟通时应该具备的沟通技巧和策略也有了充分的准备，包括对企业各方面和问题的准备。只有做好充分的准备，才能在与客户沟通时游刃有余，才能获得客户的信任和支持。