10086客服培训问题
培训目标:
从客服中心一线员工的实际需求出发，培养客服人员的职业使命感，调整服务心态和角色定位；规范服务人员的语音服务技能，使语音、语气、语调、礼貌用语和应对技巧专业化，以代表公司的整体服务形象；蔻驰客服人员的电话服务技能，如语言沟通技能、投诉处理技能、应变技能等。培养客服人员的心理承受能力，使其具备心理调节能力，学会以平和的心态对待客服中的各种问题，保证以专业的服务接待每一位客户。
课程:
序列号课程名称
课程1:呼叫中心的发展和代理的角色和功能
课程2语音服务艺术课程3创造满意的顾客
课程4语音技巧
课程5语言沟通技巧
课程6电话沟通技巧
第7课投诉处理技巧
课程8心理素质与客户服务
课程9服务团队建设
课程10电话礼仪
基于呼叫中心的客户关系管理课程十一
课程12电话英语
课程描述:
课程1:呼叫中心的发展和代理的角色和功能
通过讲授呼叫中心的发展现状和前景以及客户代表的必备素质，帮助客服代表了解呼叫中心的地位，了解客服代表的角色和作用，增强使命感和荣誉感，更新服务精神。
课程2:语音服务的艺术
学习有关发音的生理知识，掌握科学的发音方法；培训基本服务沟通技巧，规范基本服务用语，让客服代表具备有效的沟通和辩护技巧。
课程3:创造满意的客户
培养客服代表的优质客服意识；学习客户服务过程中所有重要环节的应对技巧；针对呼叫中心客户服务的特点，客服代表应具备专业的电话沟通技巧，以实现客户服务的最终目标。
第四课:语音技巧
学习有关发音的生理知识，让客服代表掌握科学的发音技巧；运用微笑、语气语调、情感融合等素质训练，使声音变得温柔、甜美、愉悦、温暖、礼貌。
课程5:语言沟通技巧
通过倾听、反馈、语言选择、讲解训练，提高客服代表在语言组织、表达、答辩等方面的综合能力，提高客户代表与客户有效沟通的技巧。
课程6:电话沟通技巧
训练主动交谈、平息愤怒、处理异议等基本电话沟通技巧，树立专业、友善的语音形象；了解电话业务的基本语言规范，使其具备有效的电话沟通和防御能力。
第7课:投诉处理技巧
正确理解投诉，让客服代表有良好的态度处理投诉；掌握处理投诉的应变技巧和有效补救技巧。
课程8:心理素质与客户服务
通过讲授“如何承受挫折和压力”、“心理调适”、“让工作变得有趣”等课程，帮助客服代表培养自我心理调适和自控能力；能够在压力下工作，面对客户服务的各种挑战；保持好心情，让服务成为生活。
课程9:服务团队建设
帮助客服人员了解高效团队的要素和团队中个人的作用，培养他们的使命感和归属感，建立高效协作的服务团队。
第十课:电话礼仪
规范电话服务，树立整体服务形象；随机应变，灵活运用服务技巧，达到100%的客户满意度；灵活运用客户心理，体现个性化服务；
课程十一:基于呼叫中心的客户关系管理
帮助客服代表理解CRM的基本概念、内涵和终极目标，培养客服代表的客户分析能力(客户档案、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户绩效分析、客户未来分析、推广分析)，加深对优质客服内涵的理解。
课程12:电话英语
通过教授标准条款、常用应对条款等课程，客服代表具备了用英语提供服务的基本能力。
客户服务代表质量改进培训
为了提高客服代表的素质水平，在基本素质培训的基础上，再培训一些高素质的人员来提高素质。
培训目标:
增强客服人员的服务意识和技能，提升呼叫中心的整体服务水平；拓展客服人员的知识视野，鼓励员工在改善服务中提升自己。
课程:
序列号课程名称
课程1:客户服务代表核心技能的强化培训
课程二:服务人员的五种培养
课程3电话营销技巧
课程4电话营销中的情绪管理和激励
第5课电话调查技巧
课程6客户沟通和异议处理技巧
第7课积极服务
课程8顾客满意度测量和应用
课程9服务礼仪
课程10职业设计
课程十一:从CRM到关系营销
课程描述:
课程1:客户服务代表核心技能的强化培训
增强对工作价值的理解，强化优质客户服务的理念，加强服务中的沟通技巧，养成积极的态度，激励员工在提高服务质量中提升自己。
课程2:服务人员的五项实践
通过看、听、笑、说、动一系列课程，提升服务人员的服务技能，细化服务细节，服务专业化。
课程3:电话营销技巧
帮助客户代表了解电话营销的特点，了解电话营销流程，学习电话营销技巧，培养电话营销的成熟心态。
课程4:电话营销中的情绪管理和激励
讨论电话销售的压力和困难，帮助客服代表学习情绪管理和自我激励。
第五课:电话调查技巧
通过“回访与满意度调查技巧”、“如何赢得合作，面对拒绝”等课程拓展客服代表的电话服务技巧，使其具备一定的电话调查和回访技巧。
课程6:客户沟通和异议处理技巧
通过案例分析，探讨客户沟通过程中存在的问题及改进方法，培养通过良好沟通解决异议的能力，提高投诉处理技巧。
第七课:积极的服务
全面提升服务人员的核心技能；加强必要的客户服务技能；培养健康积极的心理素质和团队合作意识，确保客服代表以专业优质的服务对待每一位客户。
课程8:顾客满意度测量及应用
理解顾客满意的价值；学习顾客满意和顾客满意的概念；掌握数据分析原理和客户服务/满意度调查方法；研究组织和顾客之间的互动。
课程9:服务礼仪
规范电话服务，树立整体服务形象；学习商务礼仪，提高工作质量。
课程10:职业生涯设计
明确客服人员的职业定位，学习个人职业规划与管理。
课程11:从CRM到关系营销
帮助客服代表深刻理解优质服务、企业管理文化与客户关系管理的密切关系，突出客户关系管理在关系营销中的重要作用，进一步了解实施客户关系管理的主要问题。