如何做好电话营销
以下是根据我进行的一次电话营销技巧培训课程的记录，介绍一些关键的电话营销技巧。
训练开始
电话营销技能培训需要学生和老师之间或者学生之间进行大量的模拟电话营销。根据我的多次训练经验，学员一开始会很不自然。毕竟没有电话，可以看到对方，和真实场景差别很大。所以在培训之初，我就告诉大家，在电话营销技巧的培训中，会有大量的实战案例，我们会通过听录音来提高电话营销技巧。同时也进行一些角色扮演，巩固通过现场模拟学到的技能。接下来我要安排一个训练气氛活跃的小游戏，大大提高学员的参与度，这是接下来训练成功的关键。同时，为了了解每个学生的电话营销技能的程度和侧重点，我随后做了一个小调查。我请只做电话销售的同学举手统计，也请几乎不做电话交易的同学举手统计。
这是为什么呢？区分电话营销在学生销售中的主要作用非常重要。一般来说，电话营销在整个销售活动中分为两类:一类是打陌生电话预约，然后上门拜访洽谈，最后面对面成交。另一种是通过陌生电话直接销售，通过电话实现交易前的跟踪。在这次培训中，有三分之一的学员处于第一种和第二种情况，三分之一的学员处于混合情况。所以我会均衡安排课程，分为四个部分:
1，电话营销心态调整
2.快速预约陌生电话
3.电话销售技巧
4、电话营销自我管理
电话营销心态调整
企业电话销售人员的流失率通常很高，主要原因是越来越害怕打电话。当我让电话销售中经常被客户拒绝的同学举手时，所有人都毫不犹豫地举起了手。当我接着问这里有谁喜欢打陌生电话的时候，所有人都立刻把手放下了。我这里称之为“踢铁板”，这对于电话销售人员来说是不可避免的，是常有的事。电话销售人员在打了一个不舒服的电话(即被粗暴拒绝)后，总想做点别的事情来拖延下一个电话，这是很常见的情况。如果不能保持良好的心态去打电话，电话销售的效率是极低的。有一次上课，一个物流公司的业务员告诉我，他每周都会打20个陌生电话，让我很惊讶。
打电话推销，有很多拒绝，有些甚至很粗鲁，所以电话推销员有很强的挫败感，不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理学家经常用电击来矫正精神病患者。当需要纠正的行为被触发时，就会受到电击，这种电击自然是不舒服的，从而形成条件反射。当行为再次发生时，触电的感觉出现，行为被自觉终止。当我们被客户拒绝的时候，我们遇到电击，我们会把它和我们的电话推销行为联系起来。这种感觉重复很多次后，我们自然会觉得不敢打电话。
在分析了学生害怕打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练，了解客户接电话时的心理反应。我邀请一名学生扮演客户，四名学生扮演电话销售人员。设定如下场景:客户刚开完会回来，准备倒点水。一名学生打电话推销产品。假设三分钟、五分钟、两分钟后，另外三个人打电话来推销他们的产品或服务。最后，我问扮演顾客的学生:澳大利亚以她的母亲为荣吗？军北甘源羌？几个核心的糯米处境不好我很抱歉，但是偷出来很难。>“糖苷聪明吗？哎？机械粗心？玩？还是？гггггггггггггггггггггггггггггггггггггггггг107嘿？有什么意义？⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊935调整电话心态的第一步是理解客户的拒绝。如果是电话销售人员本人，恐怕他会很不耐烦。我强调，电话销售人员争夺的是客户有限的注意力和时间，所以在打电话前10秒思考如何引起客户的兴趣是非常重要的。当然，这些技术是后话，所以我没有马上开始。然后我让学生们在以后的电话销售中使用第二种被拒绝时的心态调整措施，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度不好，请在挂电话前微笑着对对方说:“谢谢，工作愉快，再见。“我强调，这句话其实是写给自己的，有很强的心理暗示。当我们无奈的挂断电话时，心情会大打折扣。说这句话，我们就有了承受的态度，心情就不会轻易受影响。很多同学听到一半就笑了，已经明白我的意思了。
第三种调整心态的方法是把注意力放在事情上，而不是人。我讲了一个保险公司的真实故事。某海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动率高。想了很久，销售经理推出了一个新系统，规定每打一个失败的电话，填表，打满250个电话，就给65438美元+0，000元的奖金。没过多久，士气提高了很多，销售业绩开始上升，公司发放的整体奖金也没有因为增加而调整。为什么会这样？电话营销其实是一个数字游戏，成功是有一定比例的。假设你平均每打50次电话，就有一次交易成功，那么当你失败49次的时候，你就相当接近成功了。电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于注重失败，没有成就感。销售人员一旦发现很多失败都是成功的必要前奏，面对失败的电话就非常淡定。所以我要求同学们每天统计自己的电话号码，经过长期的积累，才能得出一个比较靠谱的比例。知道这个比例，对改善你的销售心态有很大的帮助。
快速陌生电话面试
在介绍了一些自我调节的方法之后，我还通过模拟训练的方式教授了语音训练。很快，培训进入了第二部分——快速陌生电话面试。
对于大多数销售活动来说，电话面试是成功的第一步。如果你不能成功进入客户的大门，销售就结束了。然而，让忙碌或受干扰的客户同意花时间见面并不容易。有一次在培训班上，一个卖高端电脑服务器的学生告诉我，他一周要打1300个电话，约见一个客户，这也是他的工作任务。这是我听过的最低比例。
其实电话面试很简单，只要遵循六个步骤。
第一步是打招呼。如前所述，电话的前10秒非常重要，这样才能赢得客户的注意。那么一句热情礼貌的问候就是吸引注意力的最佳策略。我强调了三个重点:名字，热情，自信。我让两个同学打了这样一个招呼，就像对一个很重要的客户说的第一句话:“早上好，王经理！我是环球影业的李三。”简单的一句话，如果表达有力，能让人感觉不一样。结果其他同学都没有给他们很高的评价，可见很少有人真正关注开头的第一句话。请回忆你的行为。你达到名字、热情和自信的要求了吗？
第二步，自我介绍。这里用的是USP的概念。USP是一个独特的销售主张，即你和竞争对手最吸引人的区别是什么，要用很短的一句话概括。这是一开始就引起兴趣，建立初步信任最有效的方法。我告诉学生，我们公司自己的USP是“上海唯一一家提供全系列台湾省体验零售管理培训课程的公司。”最后我让同学们写下自己的USP，然后一起分析(电话销售技巧的培训课程一般不超过20人，所以可以有相当多的互动)。
第三步，业务介绍需要利用羊群原理，加强客户的兴趣，同时加强信任关系。从众原则就是从众心理。群体的运动是由大多数运动决定的，个体是无意识的。同样，每个人在做购买决策时都害怕出错，所以愿意随大流。因此，我要求学生在介绍业务时，根据客户的行业列出一些知名的典型客户，以加强客户的兴趣和信任。比如我说，“我们公司为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等几十家服装企业提供了零售管理培训，业绩大幅提升。”这样的业务介绍无疑是很有说服力的。假设学生的公司里没有知名企业，用数字或模拟的方法也能达到同样的效果。
第四步，开门见山，要求见面。我提醒同学们，电话面试的目的是预约，不要过多纠缠，尽快直奔目标。
第五步，谈一谈提出见面要求后给客户带来的好处。没有人愿意做亏本生意。如果客户花时间采访一个他们从未见过的人，并给你一个向他推销的机会，他们认为谁会受益？所以一定要强调面试会给客户带来什么样的好处，才能打动客户。我给学员的建议是告诉他们，会介绍一些和他的合作经验。每个人都对同龄人在做什么很感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略。我们不会给客户施加压力，把东西卖给他们，只是介绍一些体验，可以有效降低客户的抵触情绪。
第六步，建议时间，看起来专业一点。切记不要问容易被拒绝的问题，比如:你有空吗？客户的潜意识反应一定是没空。
我边说边排练，让学生根据自己的特点设计一整套对话。接下来，在谈完异议处理和绕过前台的技巧后，我给你们五分钟的时间来完善你们的电话面试试卷，然后选择两位同学进行角色扮演。经过一番高潮迭起的表演和选拔，大家一致选出了最优秀的学生，我送给他一本大字典作为奖励。
短暂的比赛后，大家情绪高涨，下午的训练开始了。
上午的电话营销技能培训讲授了心态调整、语音训练、快速电话面试的技巧，下午的课程重点是电话营销技巧和电话营销自我管理。
电话销售周期
电话销售和拜访客户有很多相同点和不同点。每种销售业态都有自己的销售周期，所以了解自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期，可以有效提高销售效率，加快成交速度，从而预测每笔销售的成功率。在介绍了一般销售周期的每个环节后，我接着展示了电话销售周期:
寻找潜在客户
电话营销的第一个动作是寻找潜在客户，包括两个方面:一是找出可能的客户群体，即确定要打电话的名单；二是在电话里找出有权决定购买的人。
俗话说，良好的开端是成功的一半。打陌生电话之前，找好电话清单是电话营销管理中最重要的基础工作。如果你能在电话销售前提前筛选电话清单，它将决定你的电话成交率是1%还是50%(有个同学告诉我，她最好的电话销售能达到50%)，要知道，相差至少50倍。在电话营销自我管理的培训模块中，我介绍了几种学习筛选或者直接获取优质电话单的方法。
打完陌生电话，成功的第一步是找对人。俗话说:找对人，做对事。如果你连有权做决定的人都找不到，电话里再好的销售技巧也没用。所以，电话销售人员打陌生电话的第一个关键步骤，就是要确定和你通话的人是你要找的关键人物。根据我之前对企业电话营销团队咨询案例的调查，至少70%的陌生电话找不到关键人。如果能把这个比例提高到50%，电话成交率会大大提高。如何判断这个人是你的关键人物？关键人物一般有三个特点，用英文可以表达为MAN: m表示有钱，关键人物必须有预算才能买你的产品；a意味着权利，关键人物必须拥有采购决策权或对决策有重要影响；n表示有需求，我后面的培训会详细介绍。在课程中，我有一个关于如何找到关键人物的模拟训练。从模拟训练中，每个人都可以学习如何确定和联系关键人物。
需求收益
找到关键人后下一步怎么走？在课程中，我问了学生一个问题:“电话营销刚开始的时候，有多少人开始介绍产品？”结果大部分同学都举手了。我接着问，“那么大多数人是不是马上就说不了？”现在所有的学生都举起了手。我要求学生们开始反思。这两者有直接联系吗？我马上抛出第三个问题:“客户为什么买？”这个答案大家都知道，同学们也都回答过——“需求”。没错，客户只有在有需求的情况下才会购买，但这个错误往往发生在电话里:先提出产品或服务的特点或好处，再找到需求。所以人在一开始经常被客户拒绝也就不足为奇了。我请你抄下一个销售原则:销售活动70%是在听，20%是在问，10%是在讲，讲的内容绝对只是客户想知道的。虽然我们都知道顾客购买的原因是需求，但是仍然有极少数的销售人员利用这些信息来改善他们的销售行为。在接下来的培训中，我和学员一起分析了客户需求的原因，让学员根据客户需求的不同心理来源，更有针对性的进行销售。
需求分为两类:显性需求和隐性需求。我问学生:“你的销售经历中有过特别愉快的销售经历吗？”大家都笑着点头。可以看到，销售人员有时候找到金元宝，客户有明确的需求，而你恰好满足了，你的产品或服务正好可以满足客户的需求，交易很快就达成了。就像遇到一个饥饿的孩子，拿出一双筷子抖一抖，孩子就变得兴奋起来。创造销售机会最简单的方法就是找到饥饿的孩子，然后在他们面前晃动筷子。但是，这个比例太低了。也许在你通过电话找到的1，000个客户中，只有1有明确的需求，并立即同意购买。好的电话销售人员和差的电话销售人员的重要区别在于，他们有不同的能力将客户的潜在需求转化为明确的需求。
如何有效地将客户的潜在需求转化为明确的需求？关键是在电话里要及时提问。在接下来的培训中，我详细介绍了电话营销中的提问技巧。出色的提问技巧会使电话销售人员赢得客户的初步信任，从而有机会在电话中进一步了解客户的需求，从而促进销售进度。
咨询
电话营销在和客户讨论了他的需求，告诉他们将会得到的好处之后，向前迈进了一大步。电话销售人员接下来会遇到客户的反对。电话销售中的客户异议比面对面销售更难处理。你看不到客户的表情，也很难分辨客户的真实意图。客户的异议有两种:一种是异议，比如“你的价格太贵了”，这是最常见的异议。另一种是拖延型异议，比如“我要向经理汇报，等他的回复”，这也是最常见的拖延型异议。在给学生们详细讲述了应对各种异议的有效方法后，我展示了一张施瓦辛格《终结者》的剧照，以此来说明拖延症确实是电话销售之旅的终结者。一位金融培训公司的销售经理曾经告诉我们，她所在的电话营销团队80%左右的失败都是来自于这种很难的异议。
很少有电话销售人员有直接让拖延者和老板沟通的习惯。他们害怕得罪电话那头的顾客。那么这就是处理拖延异议的关键一步。首先在电话里，我们明白了对方要等上级的决定，比如“张经理，像您这样大规模的公司需要向上级汇报。”被理解后，应立即要求与上级直接沟通。拖延症大多是你的电话销售人员打算暂停销售过程。他们可能不想再被打扰，但又不好意思直接拒绝你。所以当你要求直接沟通时，可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然，大多数情况下，你还是很难和老板直接对话，但是如果可以的话，你的几率会大大增加。如果没有，学生需要把电话里的对象发展成自己的销售人员，在上级面前推销自己。所以这个时候，电话销售人员需要在电话中总结客户对客户的满意度，比如“张经理，我们已经讨论过了……，我可以听到您对这几点很满意，对吗？”采用这种方法，客户会对你提供的产品或服务产生好感，你就有机会把他变成你的销售代理，卖给他的上级。拖延异议处理的关键是要马上辨别对方是否真的有购买的兴趣，否则你会浪费很多无效的时间。最好快点打下一个电话。
在异议处理结束时，请记住从客户那里获得某种承诺。这里的承诺是指与客户达成的将销售推向下一步的具体协议。比如“张经理，我这周五上午再给你打电话，看看你进展如何？”。而不是犯错误:“张经理，我们再联系吧。再见。”这个电话营销最常见的结论并没有推动电话营销的进步。记住，电话销售的过程可能要打好几个电话，每一次都能促进销售进度。没有客户的承诺，就不能算是销售进度，这样会很危险，因为电话那头的客户会善变。
交易
在电话中，销售人员一步步激发客户的兴趣，提出产品或服务的价值，解决了客户的大部分问题。现在正处于关键阶段。电话销售人员应该抓住时机，尽快提出交易要求。在电话销售中，机会稍纵即逝，所以电话销售人员应该采取非常灵活的请求交易的方式，即不要给客户太大的压力或错过机会。这里有两个基本技巧:一个是假设交易。电话不要求客户签单，而是假设交易已经完成，直接要求交易后的具体动作。比如“张经理，今天下午你在办公室吗？我会和你一起安排送货。”但假设该交易只能在手机温度良好的情况下使用。在课程中，我们还使用案例分析来了解哪些情况下可以使用这种技术。另一种方法是设计合理的激励机制来加速交易。在课程中，我要求学生举例说明他们在百货商店购物时经常可以看到哪些促销活动。这些常用的促销技巧实际上可以应用到电话销售中，作为激励手段来促使客户做出交易决定。在课程中，我将和学生一起将列出的推销技巧转化为电话销售的激励措施。
电话营销自我管理
在课程的最后一个单元，我和你讨论了电话销售人员的自我管理。
掌握自己的数字
说实话，电话营销是一个数字游戏。除了基本功，坚持是成功的关键。每门课我都会问学生三个问题:第一个问题:“有人知道调用次数和交易比例吗？”很多课程很少有人能回答这个问题。我提醒同学们，要认真记录自己的电话销售数据，这样才能保证达到业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期记录的。每天打多少个电话，电话销售周期的每个阶段有多少人进入，都要记录下来。接下来，根据月度、季度、年度统计，你可以掌握自己的电话交易比例数字。这个号码有什么用？然后我问了第二个问题:“谁能列出五种让收入翻倍的方法？”大家想了很久，说不上来。其实在掌握了自己的数字后，答案很简单:将四个销售阶段中任意一个阶段的数字翻倍，要求每个老客户介绍一个新客户，都可以实现。第三个问题是:“如果你每天打30个陌生电话，一年赚6.5438亿，你会做吗？”每个学生都同意做，但大多数人不能坚持。所以，在掌握了自己的数字之后，要给自己确定一个分解的数字目标。分解的数字化目标很重要，电话销售人员每天都要努力实现。超高收入将不再是梦想。这些问题都与通话次数有关。事实是，你打电话越多，你就卖得越多，你就赚得越多，你的电话销售技巧也会越好。
准备准备准备。
电话营销自我管理最重要的三项任务是什么？第一是准备，第二是准备，第三是准备。电话销售的销售过程很短，充分的准备可以抓住难得的机会。在电话销售的前10秒，要抓住客户的注意力，引起他的兴趣。需要30秒来决定后面的命运:是结束还是继续。我主持过许多公开的电话课程和内部培训课程。没见过完整的电话销售准备单，也没见过满意的电话交谈。最常见的就是听到电话推销员抱怨自己容易被客户拒绝。没有充分的准备，被拒绝当然是家常便饭。在课程中，我将学生分组，假设了一个场景:了解客户需求后，提交了产品规格，现在想了解客户的决策过程，以及他们对产品规格的看法。每个团队需要设计一份完整的电话销售准备表。分组讨论时，请每组派一名学生介绍该组完成的电话销售准备表，然后请所有学生进行比较。通过这种培训，学生将能够在培训后为他们销售的产品或服务设计一个合适的电话销售准备表。
电话日程和客户关系管理
在课程中，我向学生展示了客户关系管理的数据库，并介绍了电话日程与客户关系管理的关系。许多产品和服务需要许多连续的销售电话才能最终解决，因此电话日程和客户关系管理可以帮助您跟踪销售电话，直到交易完成。这里有三个基本工作:一是客户分类，可以参照电话营销周期进行。客户分类的意义在于提醒优先级最高的客户自己处理，把最适合打电话的时间和最有感情的时间留给级别最高的客户。二是确保总结记录每一次有效通话的关键内容。有效的电话拜访是指通过销售拜访已经完成或可以纳入高层客户的电话拜访过程。摘要记录不仅记录了简短的电话内容，还列出了后续跟踪的时间和下一个目标。最后，一个客户的所有电话记录都与该客户相关联，可以快速查询。通过具有这些功能的CRM软件或自建数据库，对电话日程、客户关系进行管理，督促自己不断拨打陌生电话，优先或约定顺序跟进电话，从而大大提高电话销售成交率。即使每天的销售电话数量高达200个，您也可以高效地管理您的销售电话。
一整天的电话营销技能培训，内容非常多，很难只用一篇文章详细介绍。希望以后能和读者深入探讨每一部分。所有的培训都不是万能的，最重要的是执行。培训结束后，我给所有学员发了一份电话营销技能自我诊断表。学员自己打分后，制定了改进方案。我们见面两个月，再次打分，督促学员认真执行。也希望读者能真正坚持应用文章中介绍的技巧和经验，祝你成功。