新的呼叫中心坐席需要掌握哪些知识？

新代理刚刚完成呼叫中心的适应性培训，以优异的成绩通过了产品知识测试，掌握了良好的沟通技巧。那么，在正式任命之前，是不是还缺什么？作为一名新代理，你需要了解呼叫中心的哪些方面？

1.职业和行业

了解呼叫中心对整个企业的重要性？你要明白，你所做的不仅仅是“接电话”，而是整个商业活动的关键部分。我们应该真诚地对待这个职业，而不是简单地把它当成晋升的跳板。了解这个专业的背景和发展方向。这些知识不仅可以在短期内帮助你提高员工满意度，长期来看还可以降低离职率。

2.性能测定

你的代理人知道你每天衡量的业绩吗？向他们解释呼叫中心的绩效目标(如服务、效率或绩效)支持公司的总体目标。只有了解了呼叫中心的运营目标，他们才能明确自己的工作绩效目标。这样每个代理都应该知道如何衡量他的表现以及如何提高他的分数。

3.人力资源管理

你的员工了解严格执行排班计划的重要性吗？他们是否了解人力资源管理的基本流程图，以及合适的呼叫处理人员对呼叫中心成本和服务的影响？向代理解释如何制定排班计划和排班流程，以及它们对服务和成本的影响。

4.呼叫中心技术

您的代理是否知道他们收到的呼叫是如何转移到桌面的？客户在与他们交谈的过程中有过怎样的体验？哪些技术可以让他们更有效地处理电话？引导他们从客户的角度去理解整个沟通过程。有哪些现有的技术可以用来提高呼叫处理的效率，形成对呼叫中心后台技术的基本了解。

5.客户关系

了解客户价值可以使他们提供有针对性的服务，这些互动将对客户保留水平产生深远的意义。培养客户对代理商的终身价值，帮助他们认识到自己在客户维系中的重要作用。如果您的呼叫中心已经部署了CRM策略和技术，有必要让一线人员了解这些策略对呼叫处理的影响。

关于呼叫中心的更多信息，请参考官网，上海易沃软件科技有限公司呼叫中心建设专家。