柳州火车站的建设历程

2006年，柳州站旅客满意度在中国铁路各大客运站中排名第一。

2009年，柳州站赢回了“全国文明单位”的沉甸甸的荣誉。

柳州火车站作为全国最大的客运站，始终坚持以人为本，全心全意为旅客服务，不断提升服务水平。为了营造温馨和谐的文明环境，柳州火车站做了很多努力。

花钱买意见，开门找问题。

2002年，柳州火车站在首届全国铁路旅客满意度测评中仅排名第38位。差距在哪里？怎么追？

从2003年开始，该站主动聘请广西工学院的大学生担任服务质量监督员，按照铁道部的考评标准和方法，每月组织旅客对车站的客运、售票、行李、贵宾室等16服务团队进行满意度测评。该站还通过召开座谈会、发放不满意逆向问卷、设立投诉电话等方式，主动从旅客和社会上查找车站服务工作中存在的问题。车站将对收集到的旅客意见建议进行分类，建档立卡，限期整改。比如为了解决厕所空气流通不畅的问题，加了排气扇、浴室镜、防水胶垫。落后了就想着改变，差距就追上来了。不懈的努力终于赢得了乘客的一致好评。

2003年，该站旅客满意度上升至中铁17位，2005年上升至中铁9位，首次进入10强行列。

完善的配套设施和美化的环境迎接客人。

为完善设施，给旅客一个优美的环境，柳州火车站下大力气全面优化硬件服务设施建设。先后投入200多万元购置1878铸造不锈钢候车椅装备候车室，站内塑料垃圾桶全部更换为封闭式不锈钢垃圾桶。在重点部位增加了30多处揭示引导标识，方便乘客购票、等车、上车。候车室内设置了吸烟区，配有电视、急救药箱、针线包、报纸和茶具，免费为乘客服务。

候诊室里还建了婴儿哺乳室，供母婴、婴儿床、玩具等使用。增加了专车和担架，让来自四面八方的乘客到达车站时有宾至如归的感觉。城乡清洁工程，车站全员参与，坚持每周对站场进行一次全面清理，每周进行两次白色垃圾处理；站房周边建设园林绿地1.600多平方米，购置观赏花木2000多盆，摆放在候车室等公共场所。如今的车站处处窗明几净，管理美化得到了铁道部春运领导检查组的好评。

质量“加速”服务改进

柳州火车站改变了以往开会讲课的方式，每年都采取专栏、视频、知识竞赛、技能大赛、外出参观、邀请专家讲课等形式，对干部职工进行职业道德和专业技能教育。

2006年以来，全站共举办理论和专业培训班26期，播放电视录像28部，接受专家文明礼仪服务培训6次，举办知识竞赛和业务考试86次。在行业地标的塑造活动中，该站细化了全站22个岗位的铁道部服务标准。

比如仅候车室的客运工作就细分为预告、预约、剪票、引导等10个环节，大大超过铁道部的标准。针对部分员工在工作中仍存在表情淡漠、动作不规范的情况，该站派人拍摄情况，反复播放给大家，引导员工纠正偏差。通过细致的教育，工作人员服务技能更加细致周到，文明服务、亲情服务蔚然成风。每年全站为旅客做的好事超过10000件。

2009年6月5438+10月21日上午，柳州火车站旅客黄刚刚接班，就看到一位年近六旬、双目失明的老人拄着拐杖一步步走进候车大厅。当她得知老人住在北京，准备乘坐T5次列车独自回家过年时，她立即领着老人走进母亲候车室。火车从前方驶来，忙碌的黄还记得那个老人。她一手帮老人提着行李，一手挽起老人的胳膊，送老人上了马车。老人激动得哽咽着说:“杜诗梅，我真幸运，一个盲人遇到了像你这样的好人。”据统计，仅2009年春运以来，柳州火车站就为旅客做了4000多万件好事、排忧解难，安全运送旅客70多万人次，受到了社会各界的广泛好评。