中国企业如何应对产品召回？可移植文档格式文件的扩展名（portable document format的缩写）
(1)建立召回管理组织，明确各部门的职责。
实施召回管理，企业必须成立召回委员会(或召回管理小组)，全面负责召回的全过程。委员会成员应包括物流、生产、质量、客服、财务、法律、公共关系、产品研发、营销和信息系统的负责人，有时公司的高层领导也应参加。召回委员会应指定一名召回协调员作为负责人。大型企业还必须确定罢免委员会的集中内容，以决定集中、分散或集中与分散相结合的组织形式。召回委员会必须明确所有部门员工在召回行动中的任务和责任)。
(2)加强安全管理。
安全管理和质量管理既有联系又有区别。安全管理不是制定更高的质量标准，而是在新产品的设计、制造和销售过程中，采取一切措施预见和降低潜在产品缺陷的风险。加强安全管理的措施之一是制定有效的安全检查程序，如食品行业使用的HACCP，可以帮助企业找到食品制造和销售过程中可能发生生物、物理和化学危害的关键点，然后在每个关键点采取预防措施，降低危害发生的概率。严格的产品出厂检测是加强安全管理的又一重要举措，为企业提供了第一时间发现产品实际使用中的缺陷。现阶段由于产品还没有大范围流通，修正缺陷的成本相对较低。
(3)开发和维护与消费者和中间商的有效沟通渠道。
企业需要与终端消费者、中间商、维修站、客服部门建立并保持有效的沟通渠道，一方面可以在需要的时候及时与他们取得联系；另一方面，可以通过沟通获得产品使用、产品维护、产品退货、消费者评论等信息。福特汽车公司将这些信息作为其召回预警系统的重要组成部分，以帮助其发现安全问题。
(4)建立产品和客户数据库。
一个有效的产品数据库可以批量跟踪产品，这样我们就可以通过产品型号、生产批次、序列号、生产日期来确定哪些产品应该召回，是否已经及时售出。一个好的客户数据库能使企业快速找到缺陷产品的当前用户。企业产品缺陷信息主要通过以下渠道获得:企业质量管理记录、消费者投诉、媒体报道、政府管理部门公告、维修站维修记录等。当企业认为可能存在产品缺陷时，必须做出是否召回的决定。
召回决策过程中的一个关键程序是评估产品缺陷的危害风险，这是确定召回速度和方法(给产品贴上警告、维修、更换或退款的标签)的基础。在缺陷产品管理制度相对完善的国家，政府管理部门对相关危害风险进行了分类分级，如美国消费品安全管理委员会(CPSC)的危害分级标准，将产品可能造成的危害分为三个等级:A级危害——即产品有可能造成死亡或重伤或疾病；b级危害——指该产品不太可能导致死亡或重伤或疾病，但仍可能导致死亡或重伤或疾病；c级危害——指产品引起死亡或重伤或疾病的可能性极小，引起中毒伤害或疾病的可能性也很小，但这种可能性并非完全不存在。美国美国食品药品监督管理局(FDA)将召回分为三个相似的级别。这些危害风险分类方法为企业开展产品缺陷危害风险提供了参考。当企业决定召回缺陷产品时，应遵循既定的召回计划。召回计划应当从以下几个方面说明如何实施召回。
(1)召回预算。
企业必须对召回事件引起的费用进行预算，分为直接费用和间接费用。
(2)通知召回。
被召回的企业需要将召回通知批发商、零售商、服务中心和消费者。需要告知的信息包括:采取的召回程序、如何识别缺陷产品、缺陷的性质、危害的严重程度、缺陷产品的数量、缺陷产品的使用者与企业的联系方式、召回的时间和地点等。通知方式除了在政府管理部门规定的报纸、网站上发布召回公告外，还可以采用信函、电报等方式。
(3)收回不良品。
企业在回收缺陷产品时，不同环节的产品回收难度不同。在制品、制造商的产品、产成品库存、向中间商(批发商和零售商)的在途产品、中间商(批发商和零售商)的库存产品和制造商通过直销销售的产品更容易收回；近几年销售的，有厂家记录的产品，回收相对困难；近几年销售但制造商没有记录的产品或记录但销售超过五年的产品、销售给其他企业的批发商和零售商的产品、转售的产品和出口到国外的产品是最难收回的。
(4)保证及时维修或更换。
召回企业应对召回产品建立明确的维修或更换程序。消费者可以选择将产品直接邮寄给维修部，或者寄给产品的销售者。如果产品是模块化的或易于组装的，企业可以在将产品发送给消费者之前，在需要更换的部件上附上详细的安装说明。无论采用什么程序，企业都应该提高其服务和维护团队处理缺陷产品的能力。当需要处理大量的不良品时，企业可以将这项工作外包出去，或者临时从其他部门抽调员工。企业应该认识到，产品维修的结束并不意味着召回的结束。恢复公司声誉和评估召回效果是召回结果管理的两项重要任务。
(1)挽回企业声誉。
为了挽回声誉，企业应该做到以下几点:分析缺陷产生的原因，采取措施确保同样的缺陷不会导致新的召回；为新产品分配新的序列号、产品型号、样式包装和颜色，以防止需要召回的产品、维修产品和达到安全标准的新产品之间的混淆；增加广告量，告诉消费者产品缺陷已经改正。
(2)评估回忆效果。
产品召回的效果可以通过召回完成率和顾客满意度来衡量。
召回完成率是评价召回效果最常用的指标，指回收的缺陷产品数量占仍在使用的缺陷产品数量的百分比。国外相关数据显示，大部分召回事件中的召回完成率很低。比如CPSC宣称召回完成率通常为2% ~ 50%，CPSC参与的176次召回事件平均完成率为11%。召回完成率可以分解为两个指标:销售者召回完成率和最终消费者召回完成率，统称为销售渠道召回完成率。上述指标之间的关系为:召回完成率:销售者召回完成率×最终消费者召回完成率。
顾客满意度也是衡量召回效果的指标之一。调查这一指标需要考虑的因素有:热线等待时间、零件更换时间、顾客对召回程序的满意度、顾客对成品的满意度等。
最后，企业可以通过召回清单评估其召回程序。该清单列出了与召回程序相关的问题。通过回答这些问题，可以找到需要改进的环节，评价召回参与者的工作，评价企业的召回能力。召回审查可以由召回协调员、召回委员会或独立咨询机构完成。中国召回制度
自2004年中国第一个产品召回制度诞生以来，每年都有很多企业从市场和消费者手中召回大量存在缺陷的产品。此举有利于保护消费者的合法利益。
我国现行的消费者权益保护制度主要是《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》、《民法》中的民事赔偿制度和1988中以行政手段实施的产品“三包”制度。
虽然我国上述法律法规为消费者提供了维权的武器，但缺陷产品召回相关内容笼统、过于笼统，缺乏可操作性。比如《中华人民共和国产品质量法》第二十六条明确规定:“生产者应当对其生产的产品质量负责。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条明确规定:“经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用该商品或者服务，仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告并告知消费者，并采取措施防止危害的发生。”
虽然我国的这些法律法规与产品召回制度一样，都是为了保护消费者的人身和财产利益，但两者有着明显的区别。按照我国的法律法规，一个产品只有造成了危害才会被处理。在我国，对质量问题或不合格产品等缺陷产品的处理，主要采取的是受损害的消费者以违约或侵权为由，通过司法程序向销售者或生产者索赔。对于批量生产的缺陷产品，造成大量消费者的人身和财产损害，行政机关如何管理和处罚，促进企业改进和弥补产品缺陷，仍然是薄弱环节。缺陷产品召回制度实施后，只要发现一批产品存在质量问题，可能对消费者造成危害，企业就有义务召回或销毁产品。显然，产品召回制度具有“防患于未然”的功能，与《消费者权益保护法》的被动保护相比优势明显。美国至少有十几个与“产品召回制度”相关的法案，对产品召回的细节都有严格的规定。而中国没有全国性的法案，只有上海在2002年6月通过了《上海市消费者权益保护条例》。《规定》第三章第三十三条明确规定:“经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用该商品或者服务，仍可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售该商品或者提供该服务；商品已经售出的，应当采取紧急措施告知消费者，召回商品进行修理、更换或者销毁，同时向有关行政管理部门和行业协会报告。”该规定还规定:“有关行政部门应当要求经营者立即停止销售存在严重缺陷、可能对消费者人身、财产安全造成危害的商品或者服务，并对已销售的商品采取召回措施。“这是一个极其有益的尝试，填补了这方面国内立法的空白。
2003年，国家质检总局在第二季度国家监督抽查中决定收回质量问题严重的插头插座。根据要求，已购买相关不合格插头插座的消费者，可向商场或厂家退货。这是我国首次以国家名义强制召回一种产品，标志着我国相关管理部门对涉及人身和财产安全的产品，特别是劣质产品加强了市场监管。国家监督是非常必要的，但由于人力、物力等条件的限制，这种监督的范围会受到一定程度的影响。
历经四年十次讨论，由国家质检总局、国家发改委、商务部、海关总署联合制定的《缺陷汽车产品召回管理条例》终于在2004年3月15消费者权益日浮出水面。这是中国第一个以缺陷汽车为试点的产品召回制度，标志着中国汽车消费市场进一步规范和成熟。
但这一规定仍存在诸多问题，需要完善，如；执法主体不明，配套法律法规太少，处罚力度不够重。此外，在一些汽车产业成熟的国家，汽车召回制度往往以国家法律的形式出现，具有很强的权威性和约束力，如美国的《国家交通与机动车安全法》和日本的《道路运输车辆法》。而我国《缺陷汽车产品召回管理条例》作为国家机关和部门的规章制度，并不是一部严格的法律，不能对其他部门产生法律效力，也使得相关认证制度缺乏法律依据。
美国召回制度
美国是世界上最早实施产品召回的国家，建立了相对成熟的产品召回制度。
美国的产品召回始于1966。当时美国汽车工业根据国家交通和机动车安全法，明确规定汽车制造商有义务召回缺陷汽车。1972年，美国颁布《消费品安全法》，授权消费品安全委员会召回缺陷产品，标志着缺陷产品召回制度正式确立。此后，美国在多项产品安全和公共健康立法中引入了缺陷产品召回制度，召回范围也扩大到几乎所有可能对消费者造成伤害的产品。缺陷产品召回制度已经成为美国产品质量管理和政府经济调控的常用手段。
美国有六个负责产品召回的政府机构，分别负责不同领域的产品。分别是:(1)美国消费品安全委员会，主要负责一般消费品的召回；(2)美国食品药品监督管理局，主要负责除肉、禽、蛋以外的食品、药品、化妆品、医疗器械的召回；(3)农业部食品安全检验局主要负责肉、禽、蛋的召回；(4)美国环保局主要负责召回可能对环境造成损害或污染的产品，如机动车、农药等；(5)国家公路交通安全管理局主要负责监督汽车、儿童安全座椅、摩托车及相关设备、轮胎等产品的召回；(6)美国海岸警卫队主要负责监督休闲船、艇及其配套产品的召回。
美国消费品安全委员会召回概述
美国消费品安全委员会是法律授权的独立政府机构，直接对国会负责。主要负责一般消费品的监控和召回工作，以保护消费者及其家人免受消费品引起的火灾、电力、化学和机械危险以及可能给儿童带来的危险。美国消费品安全委员会监测的产品超过15000种，大致包括六大类:玩具、儿童用品(不含玩具)(这两类往往合为一类)、家居用品、户外用品、运动娱乐用品、专业用品。重点监控对象包括玩具、婴儿床、服装、家用电器、电动工具、灯具和照明、家具等生活用品。截至目前，美国消费品安全委员会已经发布了4000多份召回产品。美国消费品安全委员会直接面对企业和消费者，接受消费者投诉，并根据投诉建议制造商和经销商召回缺陷产品并提供帮助。
美国消费品安全委员会召回的主要法律依据是《消费品安全法》和《儿童安全保护法》。此外，美国消费者产品安全委员会经常引用《联邦有害物质法》、《有毒物质保护和包装法》( PPPA)、《易燃织物法》和《冰箱安全法》。据美国消费品安全委员会估计，美国消费品事故造成的人员伤亡和财产损失每年给国家造成的损失超过7000亿美元，通过美国消费品安全委员会的召回等措施，此类事故每年可减少30%以上。
消费品安全委员会召回程序？
美国消费品召回的一般步骤包括:缺陷报告或投诉、初步危害评估、产品缺陷识别、召回确认和召回计划制定、召回信息发布、召回实施、接受和终止。此外，在企业主动申报的情况下，也可以启动简易程序。
1.产品缺陷的报告或投诉
在大多数情况下，公司的报告或消费者的投诉是启动召回程序的第一步。当然，只有部分举报或投诉才能进入下一步。根据《消费品安全法》第15(b)部分，当制造商、进口商、经销商或零售商发现其生产或经营的消费品不符合消费品安全法规或强制性标准的要求，或存在可能对消费者造成实质性伤害等不合理风险的缺陷，且不符合部分消费品安全法中所列的自愿性标准时，应在掌握情况的24小时内向美国消费品安全委员会提交问题报告。如果企业还在调查产品的潜在危害或产品缺陷，美国消费品安全委员会也鼓励企业尽快向美国消费品安全委员会的地方机构报告。此外，如果企业因为产品质量卷入诉讼，企业也有义务在诉讼结束前向美国消费品安全委员会做出书面说明。当消费者对产品进行投诉时，美国消费品安全委员会也可能要求企业做出解释并提交书面报告。美国消费者产品安全委员会为消费者提供了各种投诉产品的渠道，如网络、信函、电话和传真。此外，美国消费品安全委员会还会不定期进行市场抽检，当检测出不合格产品时，也可以进入下一道程序。
2.初步危险评估
美国消费品安全委员会在接到报告或投诉后，会初步评估产品是否存在“实质性产品危害”，作为是否需要进入下一步鉴定程序的依据。
3.产品缺陷识别
产品缺陷的识别是决定产品是否需要召回的关键。美国消费品安全委员会的产品缺陷鉴定专家不仅要鉴定产品是否符合相关法律和标准的要求，还要权衡以下因素:
(1)缺陷类型。产品缺陷可能存在于产品设计、制造、材料、产品结构、内容物、涂层、包装、警示标志、产品说明等环节。专家应首先确定产品缺陷的类型，以分析其是否可能对消费者造成实质性损害；
(2)缺陷产品的销售量。流通的产品数量越多，造成伤害事故的概率越大；但如果次品数量少，受伤的可能性就会降低；
(三)危险的严重程度；
(4)受伤和其他的概率。包括对已经发生的事故的分析和对可能发生的事故的预测。
根据产品危害程度，美国消费品安全委员会将危害分为A、B、C 3级。无论何种程度的损害，都被认为存在“实质性的产品损害”，需要采取纠正措施和一定的补救措施。
4.召回的确认和召回计划的制定
一旦确定召回，美国消费品安全委员会将立即通知相关企业，要求其迅速制定全面、详细、可行的书面召回计划。其工作人员会直接指导企业完成召回计划的每一个细节，比如召回信息的发布方式，采取什么补救措施等。
5.召回信息的发布
发布召回信息的方式有很多，最常用的是网上公告。此外，还经常使用电视新闻、海报、广播和报纸公告以及经销商/零售商/消费者的直接通知。美国消费品安全委员会对召回通知的内容和格式也有一定的要求，如产品名称、数量、说明和可能存在的危害，海报也要求醒目的“召回”或“安全警示”和产品图片。一般情况下，企业应先将信息发布稿交由美国消费品安全委员会的工作人员审核。消费品安全委员会网站上张贴的通知一般由其工作人员撰写，并以消费品安全委员会和企业的名义发布。
6.实施召回
实施召回的具体内容包括产品回收、纠正和补救措施。召回由企业实施，由消费品安全委员会监督。企业在实施过程中详细的召回记录是召回受理的重要依据。
7.召回的接受和终止
一般来说，召回并不意味着所有产品都可以回收。当美国消费品安全委员会认为企业已采取积极有效的措施，将缺陷消费品对公众造成伤害的风险降至最低时，可以确认召回结束。
除了正常的召回程序，美国消费品安全委员会还推出了快速通道召回，即如果企业主动向美国消费品安全委员会报告其产品的潜在缺陷， 并在未来20个工作日内主动配合美国消费品安全委员会提交并实施符合美国消费品安全委员会要求的召回计划，美国消费品安全委员会工作人员不得得出“实质性产品危害”的结论。 直接确认召回、发布信息、实施补救措施，大大简化了召回程序，也使企业和美国消费品安全委员会能够更早地启动“纠正措施”计划，减少可能的损害。召回快速通道是美国消费品安全委员会鼓励企业诚信自律，提高工作效率的一种方式。
美国消费品安全委员会召回的特点
1.召回形式上是“自愿的”，实际上是强制的。在召回公告中，美国消费品安全委员会和制造商是召回的主体，*宣布“自愿”召回。实际上，“自愿认证、强制召回”是原则，即产品在进入市场前由独立的非政府组织进行检测和认证，责任完全由企业承担。准入门槛不算太高，但准入后的管控极其严格。一旦确认市场上的产品不符合相关法律或标准，就会立即禁止并召回，这只是“先松后紧”。
2.产品召回不以损害事故的发生为前提。美国消费品安全委员会依靠自己的技术人员和第三方实验室对各种产品进行检测和鉴定，进行市场抽样，或因消费者投诉对指定商品进行检测。以前出现过问题的企业或产地的产品，容易成为抽查的重点。只要检测出产品质量不符合相关法律法规，就可能通知产品召回，以“防止伤害事故的发生”。美国的相关安全技术法规和标准细致严格，如《联邦有害物质法》、《易燃织物法》、《冰箱安全法》以及仍在制定中的关于打火机安全的标准。对于想要牢牢占领美国市场的中国企业来说，不能因为自己的产品获得了美国的认证就有所疏忽。确保产品质量符合这些技术法规和标准的要求是安全的方针。许多被召回的中国产品在任何损害事故发生之前就被通知了。换句话说，这些产品只是被认为有损害/伤害的可能性，而这些美国的法律和标准作为判断依据是否公平合理则是另一回事。比如中国打火机的童锁规定就是歧视性的。美国消费品安全委员会不得不承认，在打火机上安装儿童锁并不是根本的解决办法，但让孩子远离打火机才是安全的办法。
3.产品一旦召回，将追溯到缺陷产品售出的时间，所有流通的缺陷产品都纳入召回范围。在制定召回计划时，一项重要的工作就是确认缺陷产品的市场分布和消费群体(包括数量、群体和地域分布)，从而确定召回信息的发布方式，确保所有消费者都能尽快获得召回信息，从而尽快回收缺陷产品。
召回意味着必须采取一些补救措施。一般来说，美国消费品安全委员会在召回通知中要求消费者停止使用该产品，以防止损害。同时，要求消费者主动联系销售商或美国消费品安全委员会的当地机构，以获得退款、履行换货手续或对产品进行适当的维修。对于企业来说，召回意味着很大的损失。
总结
美国的产品召回制度以保证产品质量和维护消费者权益为核心，受到大量立法和相关技术标准的规范。制度复杂，程序严谨，从一般消费品的召回就可以看出来。为了保证召回制度的运行(如大量的审查、频繁的市场抽样等。)，美国政府也投入了大量的人力物力。此外，美国消费者强烈的自我保护意识和制造商的质量意识与召回机制相互促进，也是制度高效运行的原因之一。
美国的召回制度至少有几个方面值得借鉴:(1)法律体系完善，产品覆盖全面；(2)管理机构多元化，与现有行政机构相衔接，有专门的管理机构，便于按产品类别进行管理；(3)规定详细实用，特别是提供了快速通道，可以简化手续，提高效率；(4)召回制度补充了消费者的质量意识和维权意识，有利于构建全社会的质量意识和消费者维权的环境；(5)召回制度是一种“事后”补救措施，美国也意识到了自己的不足，所以提倡企业自律，防患于未然。
全面实施召回制度，维护我国市场秩序，保护消费者权益，势在必行。我国自2004年3月出台《汽车召回条例》至今已有两年多，但召回制度尚未完全建立，召回产品覆盖面有待拓宽，制度效率有待提高。
值得注意的是，由于美国的相关标准比中国严格(如对玩具的安全要求)，召回制度也为中国等发展中国家的产品出口到美国制造了障碍。2004年，美国消费品安全委员会召回了118涉及中国的产品，约占召回总数的1/3。对我们来说，研究美国的召回制度，一方面有很强的借鉴作用，另一方面对我们应对贸易壁垒，保证产品顺利出口也有很强的指导意义。