物业客户服务前台服务计划
简介:公司前台作为公司的涉外窗口，必须与客户不断接触，责任重大。前台的接待直接代表了企业形象和服务质量。以下是我给大家带来的物业客服前台服务方案，希望对你有所帮助。
公司前台接待必须严格遵守接待工作规范。否则会对公司形象造成严重的不良影响。鉴于此，特制定前台接待工作细则，将接待工作细化、具体化。前台接收岗位职责范围内所有应负责的工作。如果存在失职行为，导致公司重大损失，即使不制定这些规则，也可以追究必要的失职责任。具体处罚将由主席办公会议研究后决定。
一、客服前台服务标准、服务目标
服务标准
1，身体，脸，手等。必须保持清洁，以避免产生气味。
2.不吃生洋葱、生大蒜、韭菜等食物。那要在上班前散发刺激性气味，保持口气清新无味。
3、头发要干净、整齐、无头皮屑、自然、美观大方。男员工没有小胡子，没有长发，也不能染其他颜色的头发。前发不盖眉毛，侧发不盖耳朵，后发不盖后领，不烫发。女员工头发不超过肩膀，超过肩膀的需要把头发卷起来。
4.女员工上班要化淡妆，不允许化浓妆。
5.不要留长指甲和油漆。
6.禁止在顾客面前抠鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、挠皮肤、蹭脏。
7.避免在顾客面前咳嗽和打喷嚏。如果不得已，用纸巾捂住口鼻，将头转向无人一侧，及时道歉。打扰一下。)。
8.禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香糖和读报。
9.不得在物业项目内哼歌、吹口哨、大笑或大声喧哗。
10，与客户交谈时，尽量少用手势，指引方向或指出位置时可以用手势。引导方向的正确手势是:手掌伸直，手指并拢向指示的方向；手臂略弯曲，低于肩膀；向指示的方向稍微前倾。
11.与客户交谈时始终保持正确的微笑表情:微笑自然、适度、得体、庄重；方向明确，对方容易理解。
12.与顾客交谈时，要看着对方，用心倾听，并频频点头，以示尊重和理解。
13、与客户交谈时保持正确的眼神和眼神:视线停留在对方眼睛与腹部之间的三角地带；与对方面部的目光接触只应占总交谈时间的20% ~ 60%；保持面无表情，避免眯眼、扫视、窥视。
14.与客户交谈时保持1.5m左右的距离。
15.站着工作的员工要始终保持标准的站姿:双腿直立，双脚自然分开与肩同宽；眼睛直视前方，双手自然下垂，挺胸收腹；禁止交叉双臂或双手插在口袋里、低头弯腰、靠墙、东倒西歪等不良行为。
16.坐姿工作的员工应始终保持正确的姿势:大腿与上半身呈90度；小腿与大腿呈70至90度，双腿自然并拢。禁止跷二郎腿、跷二郎腿、脱鞋、保持头上下、身体前倾后仰、将腿放在座椅扶手上。
17.注意敲门、开门、关门的声音。在没有完成开门和关门的整个过程之前，千万不要离开门把手。
服务目标
规范各物业服务中心前台的服务形象，统一各前台人和事的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本？全心全意为你？的服务宗旨
二、服务前的准备
(一)客户服务内容
1，负责住户入住及装修手续，负责住户房屋及设施、公共设施维护的接待、订单安排、跟踪、回访。
2.负责处理住户投诉和日常住户联系、沟通和协调。
3.根据市物价局公布的收费标准和相关管理规定，及时通知业主和使用人代收、催收相关物业管理费，并根据规划、财政部门提供的相关数据公布收支情况。
4.负责管理处内部行政事务和文件的管理。
5、在公司职能部门的指导下，开展各种有偿服务。
(2)接待顾客的礼仪
1，端庄整洁的外表；
2.按规定着装，着装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，化淡妆，不留长指甲，不涂指甲油；
3.接听电话，做好通话记录；
4.为客户提供贵重物品的安全保管服务；
(3)基本礼貌用语
基本礼貌用语:你好，请，谢谢，对不起，再见。
1，电话
三声以内接听所有来电，语调平稳，发音清晰。耐心仔细倾听，不随意打断对方的谈话，回答简洁明了。所有通话都要等对方挂断后才能挂断。
礼貌用语:“您好，万科房子1号物业客服中心，有什么可以帮您的吗？”“我可以知道你的名字吗？”
2.前台接待
如果有顾客来访，你应该点头微笑，给顾客一种亲密感。同时要引导顾客坐下，奉茶(注意茶不能太满。接待礼貌:“您好，先生/女士！能为你做什么？
3.咨询:
“您好，先生/女士。有什么事吗？”“请稍等一下。我替你问问。”“有什么不明白的吗？”“谢谢你的到来。再见。”“你走吧，再见。”
4、修理:
仔细听，做笔记:“请问XXX上面的地址对吗？”“我们什么时候方便维修？”
5.投诉:耐心倾听，认真记录:“给您带来的麻烦(不便)真的很抱歉！”“对不起，这是我们工作中的一个疏忽，我们会努力改进。”“谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中尽力改进。”
6.如果您需要事后回复:
“感谢您的评论(反馈)。我们会在三天内给您一个满意的答复。”“谢谢你对我们工作的支持！？您好，先生/女士，我能为您做些什么？
(四)客户对物业服务的需求
基于需求来源的分析:分为双方契约需求、主动需求发现和被动需求接受。
1.双方合同需求:以合同形式确定的需求分为正常需求和动态需求。正常需求是指物业的日常工作，如车辆出入管理、项目检查、日常保洁等。动态需求是指来自客户的即时需求，如现场维护、安全接待服务等。
2.主动发现需求:多为增值服务，即现场物业执行机构基于日常服务经验和需求调查，自愿提供合同以外的服务。
3.需求被动接受:指客户单方面提出的超出合同范围的服务，需要经过审核后重新组织实施。
三、客服前台服务技巧
1，客服前台的服务流程
2.识别不同类型的客户
3.了解客户的技能
4、满足客户期望
5、留住顾客的技巧
6.及时服务
四、客户投诉处理技巧
(一)处理顾客投诉的步骤
接到投诉后的回访总结，听取意见，判断，处理。
1，接受投诉
礼貌是处理投诉的基础。投诉受理环境是影响办理工作的第一关。
2.听力和录音
真诚倾听用户的抱怨。仔细记录事故的要点。
3、判断、处理
谢谢你的关心和爱护。快速判断，快速反应，及时治疗。经过判断分析，发现问题时，要以积极的态度回应用户，比如告诉他如何处理。
4.复诊
是建立信任、弥补各种原因造成的失误的重要环节，也是检验工作质量、与用户沟通、改善关系的最佳时机。
5.摘要
这种抱怨的原因是什么？你从这次投诉处理中学到了什么？在以后的工作中如何才能避免类似情况的发生，需要做哪些调整？
(二)顾客投诉的原因
1.关于设备的投诉:
用户对设备的投诉主要有:空调、照明、供水供电、电梯等。即使我们建立了各种设备的检查、维修和保养制度，也只能支持此类问题的发生，而不能保证消除设备的所有潜在问题。
2.服务态度投诉:
用户对服务态度的投诉主要有:不负责任的回复行为、态度冷淡、接待方式冷漠等。本地管理人员和用户是由不同性格的人组成的，因此这种投诉随时都容易发生。
3.服务质量投诉:
用户对维护质量的投诉，对邮件不能及时送达用户的投诉，都是对服务质量的投诉。减少用户对服务态度和服务质量的投诉，最好的办法就是加强对服务人员的培训。
4.对突发事件的投诉。
(三)不同类型顾客投诉的处理技巧
1，理性家居投诉:
理性的租客在接受了不满意的服务后会不满意或生气，但通常不会因此而情绪化或生气。这样的房客很好对付。我们只需要:对他表示同情和关心，答应他立即采取必要的改进措施；感谢他的提问。公司要注意给他们提供最好的服务，争取支持和理解。
2.失望的家庭投诉:
失望的房客通常善于抱怨，要么说他的不开心，要么说他的失望。你必须要求他们采取行动，他们希望你做什么，而不是抱怨。你可以这样问他:我们怎么做才能让你满意？你想让我们做什么？
3、愤怒的住户投诉:
愤怒的住户通常喜欢大声喊叫，不接受任何解释，导致一时难以沟通。这时候的处理技巧是:让他发泄愤怒；降低你说话的语气和速度；运用非语言技巧，比如近距离看着他，适时点头，向他靠过去；千万不要和他争论；复述让他生气的原因，提出事实，看他觉得应该怎么解决；说一些让对方知道你关心他的情况的话；明确告诉对方你能做什么，不能做什么；等对方情绪稳定下来后，把话题转到解决方案上。
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