客户服务投诉自查报告
第一条客户服务投诉自查报告
对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就像一个学会了吃辣椒的人。全程只有一个字:辣。如果有一天你习惯了这种味道，不再被它呛到，你就是一个很有经验的老员工了。我是一线员工出身，所以对这个味道比较了解。作为一名班长，在我近两年的班长工作中，一直在不断探索，试图找到另一种味道，能够化解和融化前台用户带来的“辣”味，也就是话务员情绪管理。毕竟大部分人都需要管理、控制和调节自己的情绪。每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表，光有熟练的业务知识和高超的服务技巧是不够的。我们要在以下两点的基础上，努力不断提高一个客服代表的职业心理素质，学会把枯燥单调的工作做得有声有色，学会把工作当成一种享受。首先，对用户坦诚相待，把用户当成亲人或朋友，真心实意地为用户提供切实有效的建议和帮助，是快乐工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时，要认真倾听用户的问题而不是关注他们的态度，这样才能保持冷静，认真分析和引导，熄灭用户的情绪愤怒，避免用户因为服务态度问题而更多的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理的平衡点。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚，从而影响服务态度，比较有效的方法是在处罚前与员工进行沟通。方法就是设身处地，觉得自己是在错误中成长的。一个人只要以一定的胸襟和气魄勇敢面对和承担自己的错误所造成的后果，就不会有什么困难。俗话说，知错能改就好。所以，没必要为了自己犯下的错误而压抑和逃避很久。专注于工作和生活是最理性的选择，也是处理好与员工关系的润滑剂。这样才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。
当然，在不断落实我们以上的经验和思路，取得一定成效的同时，我们更像是这个枢纽位置上的一颗螺丝钉，与本部门的前台、后台、班组长、质检、部门经理进行有效的配合，也与其他小组或部门进行更加和谐的沟通和交流，从而有条不紊的开展交通管理工作。在尽自己最大努力做好本职工作的过程中，我会对team 2这个词印象特别深刻。
幸运的是，我们的呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，里面的每一个人都在“逆水行舟，不进则退”的动力支持下积极参与到这个团队的建设中。有了和另一个班长良好默契的配合，取长补短，查漏补缺，有了部门经理的大力支持和友好的微笑，无论遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求有效的解决办法，渡过难关，把交通管理工作一天天地进行下去。众所周知，公用电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。呼叫中心公用电话和卡用户因业务原因的月投诉率是有的，班长的工作压力很大一部分来源于此。所以在处理这类投诉的时候，我们总是如履薄冰，小心翼翼，生怕因为处理不好而超出了投诉的层面。而且每次遇到难以决断或者影响较大的投诉，总是需要上级领导的帮助和指导，大大减轻了班长的工作压力。是一种“天塌下来，有人一起扛”的踏实感。在我的记忆中有几次这样的投诉，但都是有惊无险，最终成为锻造我们能力的经验，不断丰富我们的客服生涯。
回顾这一段时间以来的工作过程，以及公众演讲团目前的整体状态，虽然在大家的共同努力下有了很大的改变，但是仍然有很多缺点和不足等待我们去规划和改进。首先，服务质量和服务意识还有很大差距。不管成功与否，我们都会继续探索和尝试，比如做大规模的服务意识和情绪管理的培训，激发前台的积极性。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，进行语音艺术培训并号召整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛等。在培养声音魅力的过程中，使电话沟通的载体更加生动，从而产生一批更加优秀的客服代表。然后，在工作纪律和员工的动态思维上，进一步加强管理。因为公用电话组是呼叫中心人数最多的群体，未来的工作任重道远。
所以，在以后的工作中，无论发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的放松，我会更加认真地做好自己的工作，努力克服性格和年龄的弱点，推开阻碍和阻力，抛弃“自我”，轻松上阵。我相信，无论岁月如何打磨，我都会改变，但我追求完美、永不放弃的个性永远不会改变。
我的信念是活到老学到老，要自信一辈子。也许，只有用学习的态度来支撑自己，才能在以后的客服行业中更有活力，更有创造力，更从容。
第二条客户服务投诉自查报告
客服部承担物业公司客户服务的主要工作，包括客户关系的协调和公司内部各部门的协调。是体现服务水平、展示和树立公司管理品牌的窗口。它是实现优质服务和满足客户服务的关键职能部门。通过近期对我公司各项目客服部的走访，发现各项目客服部都能较好的完成客服部承担的客户服务工作。同时，也存在一些问题，如:
1，员工专业水平和服务质量低主要表现在处理问题的方法和技巧不成熟。
2.部门的管理制度和流程不够完善，影响了部门的工作效率，员工的责任心和工作积极性。
目前，按照总公司要求，已完成物业公司整合，成立了物业公司总客服部和下属项目客服中心。经过会议讨论，我部提出如下方案:
1.客服部每月进行客户付款统计，并将每一项的收支明细绘制成表格提交给总公司，以便总公司能清楚地看到物业公司的资金运作情况。
2、客户部建立健全公司收支档案，以及完善项目业主档案。
3.狠抓客服团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，基本实现制度化管理。
4.定期召开部门服务质量评估会议，规范客户服务。交流思想，丰富和充实专业知识，为经营户提供更好的服务。
5.与所有部门紧密合作，及时妥善地处理客户纠纷、意见和建议。
第三条客户服务投诉自查报告
虽然在xx工作的时间不长，但是学到了很多新的知识和技术，接触到了以前想都不敢想的工作内容。这一切对我自己来说都是一个挑战，一个提升，一个成长。回顾10月份的工作，主要负责两个方面:一是网站内容的更新，二是53客服。我对自己的表现不是很满意，因为这两项内容我都没有很好的完成。下面具体解释一下这项工作的完成情况:
一、网络工作内容
1.更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校区的新闻，考试的信息，留学的信息，让浏览我们网站的人可以一窥我们的学生，掌握我们学校的日常新闻，学习英语考试和留学的相关知识。
2.在新浪、搜狐、网易、百度、贺勋、凤凰、博客等网站的博客频道发表文章，推广xx英语。
3.向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4.查看百度贴吧和百度知道关于xx英语学校的相关信息，掌握xx英语的最新观点和需求。如果遇到恶意诋毁和广告，及时向贴吧投诉，申请删帖。(此期间未发现恶意问题)
5.在培训网站、分类广告、外语培训和留学培训、留学论坛和沈阳本地论坛、百度贴吧等地方做广告。
6.写关于xx英语公益活动-高中建设的文章。
7.写xx英语网站的新版块——雅思分数保障计划的相关内容。
二、53客服咨询
在学校众多的来访者中，有一种访问方式是通过在线咨询的方式对学生进行访问，这直接关系到53客服能否有效咨询，所以对我的工作也有较高的要求。除了整理网站，我还必须提高自己与客户在线交流的能力。
网络是虚拟的。我不知道和我说话的人是谁，不知道他的真实想法是什么，也不知道他是好意还是恶意。所以，在这些未知的前提下，如何真正的猜透对方的内心，用什么样的语言来吸引他对我们学校产生很高的兴趣甚至真的想来我们学校学习，是需要好好研究的。经过这一个月，我对53客服工作的完成情况不是很满意，主要是以下几个问题:
1，咨询量本身较上月有所下降。
2.前来咨询的人数减少了。
3.咨询师学习意向不强，我又缺乏一个羽翼丰满的能力，以至于他只是想先咨询一下，转而真正被我们学校吸引。
针对以上问题，我计划在下个月的工作中从几个方面进行改进:
1.分析上个月客服咨询的内容，找出沟通中的问题，改变沟通方式和语气，尽量猜测说话人的。心理活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2.加强xx英语在网站上的宣传，在文章的页面上尽可能增加53个客服链接，提高点击率。
3，提高自己的专业素质和能力，有时候偶尔会因为对咨询师提出的问题有些反感，从而改变自己的心态，提高自己的专业能力，增加以后的咨询量。
下个月就要到了。针对上述问题，如果有需要改变的地方，会促使你做好接下来的工作。
第四条客户服务投诉自查报告
转眼间，20年在我们忙碌的工作中过去了。回顾物业管理公司客服部20年，可以说是各项管理职能进一步发展和不断完善的一年。其中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，也得到了其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部的工作较前一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。“业务第一”的服务理念已经深深地烙印在每一个客服人员的心中。
回顾过去一年的客服工作，有得有失。
一是深化公司规章制度和客户服务体系的执行。
在20**年各项规章制度初步完善的基础上，20**年的重点是深化执行。为此客服部根据公司发展状况，加深了对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善，客服部也及时调整了客户服务的相关制度，以便更好地适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客户服务人员的培训。
利用客服部每周五的例会时间，加强对本部门人员的培训。培训工作是根据一周来工作中遇到的实际问题进行的，从而理论与实践相结合，使每一位客服人员对“服务理念”有了更深刻的理解。
三、日常维修处理
根据每个周末的工作量统计，“每日接待”已经接到十余起各种形式的维修。根据维修内容的不同，积极派遣工人，力争在最短的时间内解决问题。同时，根据报修完成情况及时回访。
第四，小区物业费的收取
根据公司年初下达的收费指标，积极开展XX、XX小区的物业费收缴工作。最终在物业经理、秘书等部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
动词 （verb的缩写）能源费的收取
同时，如期完成了XX小区居民水表抄表季度收费工作，完成了公司布置的新任务——XX小区居民水表抄表首次收费工作。
六、XX区商业租赁工作
我们制定了让利底层商户的方案，下半年成功引进了“超市、药店”项目。
七。收回一些建筑物
X月，X#和X#的收楼完成；同时，部分回迁至XX区的楼房(X #-1，2单元)已被收回。
八、“爱是青海玉树地震”组织募捐活动。
第五条客户服务投诉自查报告
20xx年，石咀公路超限检测站坚持以科学发展观为指导，结合实际，以求真务实的工作态度、严谨求实的工作作风、高效创新的工作方法，认真履行工作职责和服务职能。在站领导的指导下，通过与各部门的密切配合，顺利完成了20xx年的服务投诉，总结如下:1。加强服务投诉。
投诉受理是工作人员直接面对群众的一项工作，也是工作人员了解群众对服务工作满意度的途径之一。服务投诉的处理直接关系到我站的形象，所以提高服务水平是做好工作的基础。为此，我站成立了专门的服务投诉工作组，做到“严格执法、热情服务”和“有问必答、有诉必纠、违法必究、立案必查”。
第二，提高服务质量。
热情接待投诉人，做好投诉登记，及时调查核实问题，迅速给予投诉人必要的解答和说明。对需要由其他行政机关解决的投诉举报，及时准确地转送分流。并在整个受理案件过程中，使用文明语言，严格依法服务。
第三，加强监督和调查。
定期对投诉服务团队的工作人员进行考核检查，调查群众处理投诉的及时性和满意度。如果投诉不受理，单位领导会开会批评，要求其作出检查和移送。
第四，下一年的工作计划。
1.进一步加强业务、政策法规学习，改进投诉工作创新方式方法。
2.进一步向社会公布我站服务投诉电话和通讯方式(主要是电子邮箱)，畅通投诉渠道，确保人民群众“投诉有门，投诉有果”。
3.继续保持零投诉的目标。