从哪些方面提高餐饮服务员的服务技能和服务意识？

酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例分析的基本要求是:一、案例选自酒店服务过程中常见的、突发的、疑难的案例，具有代表性；第二，案例的分析和疑难问题的处理被酒店实践证明是有效和实用的；第三，对个案问题的分析和处理很好地体现了原则性和灵活性的统一，是有技巧的。一、预订案例分析:刘小姐是北京某四星级酒店粤菜餐厅的预订员。周一，她接到一家旅行社的电话预订，要求为120名美国客人安排晚餐。餐费每人40元，酒水5元。他们中有五个人是素食者。时间定在周五晚上6点，付款方式是导游签字(部分酒店和部分旅行社有合同，可以收取旅行社的餐饮对账单，定期结账)。刘小姐在预订本上记录了预订的姓名、联系电话、客人人数、旅行团代码、导游姓名和客人的特殊要求。旅游团没有在星期五下午6点到达。刘小姐之前联系过旅行社确认，但没有改签的迹象。因此，刘小姐谢绝了其他预订。6点半，这群人还是不见了。碰巧那天餐厅的上座率很高。看着桌上摆着凉菜的桌子，大家都着急了。餐厅经理做了一个仓促的决定，一方面让刘小姐继续联系旅行社，另一方面让没有预约就上门的散客使用部分团体预约的桌子。并联系其他餐厅准备其他桌子的使用，以防旅行团来。经联系，旅行社值班人员称预订没有变化，可能是团队因堵车无法按时到达酒店。7点半，旅行团赶到酒店。导游告诉餐厅，30个人因为其他原因不能来吃饭。还有90人用餐，其中三人是素食者。经理急忙让服务员安排，并回复了导游。按照规定，扣除这30人的加班订餐和备餐费用，比例为餐费的50%。由于随团到达时间较晚，部分预订的桌子没有动，餐厅散客率较快，旅行团游客少了30人，所以90名美国客人到达后立即安排。看着这些饥肠辘辘的游客，大家终于松了一口气。问题:请从这个案例分析餐厅接受团体预订时应该注意的事项。二、餐前准备案例分析L餐前准备的内容一、环境布置二。布景环境的布置，餐厅的设置，其实都是餐厅餐饮文化的具体体现。酒店的物质条件，氛围，卫生安全，餐厅的环境，温度，音乐背景，餐桌的布置，服务员的气质，服装，仪态，技巧等构成了这种文化氛围，可见餐前准备程序的重要性。所以，餐前准备的过程，也是一个完善餐饮文化，体现酒店文明程度的过程。餐前准备案例研究:一名翻译带领四名德国客人进入Xi安一家三星级酒店的中餐厅。每个人都坐好后，服务员开始让他们点菜。客人点了一些菜和饮料，比如啤酒和矿泉水。突然，一个客人发出了惊讶的声音。原来，他的啤酒杯出现了裂缝，啤酒顺着裂缝流到桌子上。翻译赶紧叫服务员过来喝一杯。另一位客人指着面前的小菜给服务员看。原来小盘有个缺口。翻译赶紧检查了一下桌上的餐具，发现碗、盘、瓷勺、啤酒杯等东西都有不同程度的损坏，上面有裂纹、缺口、缺损。翻译站起来把服务员叫到一边说:“为什么这里的餐具有问题？这会影响外宾的心情！”“这批餐具早就该换了，最近忙得没时间换。你看其他桌子的餐具都有问题。”服务员红着脸解释道“这不是理由！这么大的酒店连点像样的餐具都找不到吗？”翻译有点热。“别担心，我马上给你换新餐具。”服务员赶紧改口。与外宾交谈后，翻译对服务员说:“请给我们换个地方。我的客人对这里的环境不满意。”和餐厅经理商量后，最后把客人安排在小宴会厅用餐，餐具也质量不错，按照客人的要求摆放刀叉。看着桌上精致的餐具，喝着可口的啤酒，这些客人终于笑了。问题:餐前准备需要注意哪些问题？三。迎宾引座案例分析L迎宾引座案例分析:Margelite是亚特兰大一家酒店咖啡厅的引座员。咖啡店最近很忙。那天吃午饭的时候，玛格丽特带着几个客人刚回来，这时他看见一位先生进来了。“下午好，先生。请问你叫什么名字？”玛格丽特笑着问。“你好，小姐。你不需要知道我的名字，我会住在你的酒店里。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎来这里参观。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”玛格丽特礼貌地问道。“我不抽烟。不知你们这里有什么开胃菜和大盆蔬菜？”这位先生问道。“我们有一些沙拉、肉菜、熏鱼等。第一道菜，大盆的蔬菜包括猪排、牛排、鸡肉、鸭肉、海鲜等等。有兴趣的话可以坐下来看看菜单。你现在准备好坐下了吗？如果你准备好了，请跟我去找一张桌子。”玛格丽特说。这位先生看着玛格莉特美丽的形象和整洁漂亮的衣服，欣然同意，跟着她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在窗边，这样可以欣赏街景。”王先生指着靠窗的座位对玛格丽特说。“请先坐在这里。等窗口有空了我再请你过来，好吗？”玛格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，玛格丽特问他要不要来点开胃菜。这位先生点头表示同意。玛格丽特向一名服务员解释了几句，然后离开了这里。当Margelite再次出现在王先生面前，告诉他有一个靠窗的空位时，王先生正在和同桌的一位小姐聊天，并示意不用换座位就赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。问题:请从这个案例中分析一下伴游服务应该怎么做，也就是伴游服务的流程。欢迎和座位计划的分析。欢迎和入座计划包括两个部分:主动联系客人并引导他们入座。两者相辅相成，相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运作的基础。这种职业理念在程序中体现的具体规范是礼貌服务、友好服务和增值服务。1.礼仪服务迎宾入座中的礼仪服务表现在服务的语言和行为上，礼仪服务的基础是职业道德意识。没有良好的职业道德意识和体现现代文明发展的文化素质和修养，在服务中是无法做到礼貌服务的。第二，友好服务。友好服务也要体现在领导服务的全过程。三、增值服务在迎宾和陪护服务中，客人往往在营业时间之后到达，那时已经客满或没有预订。此时，服务程序中一般不会强制要求引座员再次履行义务。在这种情况下，需要采取的服务形式就是增值服务。综上所述，迎宾和迎宾的程序需要不断完善和创新，具体策略应该包括:1。加强程序本身的完善，不断将礼貌服务、友好服务、增值服务等内容纳入规定。2.加强服务意识的培养。3.加强服务信息化。4.改善引座员的知识结构。四。点酒点菜案例分析L点酒点菜介绍点酒点菜是客人在星级酒店购买餐饮产品的初始阶段，关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点餐的服务不周到，客人很可能会匆忙离开，甚至可能对餐厅的整体服务不满意。因此，服务员需要掌握点酒、点餐的基本流程、基本要求和服务方法。一、基本流程点酒水、食物的基本流程在形式上比较简单，包括:送茶水、送毛巾→等待点餐(酒)→送菜单(酒水单)→点酒水、食物→记录菜品、饮品名称。但是，要把这些程序有机地结合起来，达到客人的满意，并不是一件简单的事情。客人对酒水和食物的喜好不同，饮食习惯和方法不同，对餐厅所供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和价格的要求也不同，这些都需要在点酒水和食物的过程中加以注意，并妥善解决。二、基本要求从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点酒和点餐服务要注意以下几点:1。时机和节奏。2.客人的表情和心理。3.清洁卫生。4.责任心和耐心。5.语言和表达。6.知识和技能。三、服务方法客人点餐时，服务人员不仅要按照基本的程序和要求为客人服务，还要有灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。总的来说，我们可以把点餐(点酒)服务的方法概括为:1。程序排序方法。2.推荐点菜法。3.销售点菜。4.心理排序法。点餐点酒案例:徐先生带客户去北京某星级酒店的餐厅吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名，餐厅里客人爆满。由于没有预约，徐先生一行人就入席了。落座后，徐先生立即点了菜。他一次点了八个人的三只烤鸭和十几个菜，其中一个是“清蒸鱼”。因为忙，女士忘了问客人鱼有多大，就通知厨师加工。不一会儿，菜陆续上来了。客人们喜欢喝葡萄酒，品尝美味的菜肴和烤鸭。饭快吃完的时候，桌子上还有很多菜，但是大家都是酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没上，就催服务员赶紧上。鱼端上来了，每个人都吃了一惊。好大的鱼啊！它重3斤。怎么能吃呢？“小姐，谁让你做这么大一条鱼的？我们根本吃不下。”徐先生边说边用手推了推眼镜但是你没说你想要多大的？”年轻的女士问道你应该在点菜的时候问客人要多大的鱼，让我们看一下再加工。这条鱼太大了。我们不想要它。请归还它。徐先生从不屈服。“非常抱歉，先生。如果你不要这条鱼，餐馆会扣我的钱。请原谅我。”女服务员的声音变得柔和了。“这道菜我们不能付钱。如果没有，去找你的经理。”小康插话道。最后，这位年轻的女士别无选择，只好把鱼拿走，并报告工头划掉这条鱼。问题:请分析一下服务人员点餐的注意事项。五、餐务和餐间服务案例分析L餐务和餐间服务介绍一、方案介绍餐务和餐间服务是点餐点酒服务的延续，也是餐饮服务中最长、最复杂的服务流程。二、用餐服务和餐间服务的基本要求是服务员接触顾客最长的服务阶段。它们具有时限性、复杂性、规范性和灵活性的特点。它要求服务员把自己的服务标准化、规范化，正确处理好每一个服务环节。因为服务员的每一个动作，每一个表情，每一句话都会对整个服务过程产生影响，关系到服务的整体效果。星级酒店各餐厅的供餐和餐间服务形式不同，但对程序的基本要求是相同的。零点餐厅的服务环境比较乱，宴会服务的上菜时间、规格、顺序都比较严格，吧台的服务要多了解酒水。这些服务都需要标准和规范，服务水平要不断提高，才能真正体现星级酒店正规、豪华、友好的服务风格。食品供应和餐间服务案例分析:一天晚上，北京某五星级酒店的中餐厅正在接待外国游客的旅游团和会务组。孙先生是一名翻译，负责接待一家公司的外宾。安排好外宾后，他和同事一起去旁边的工作餐厅。这一天，外宾团队预定了“北京烤鸭”的宴席，翻译、导游、司机也享受了和外宾一样的用餐标准。孙先生坐下后，服务员端来了茶水和凉菜，但等了很久也没有其他菜上来。他忍不住催促服务员，服务员告诉他今天太忙，让他再等一会儿，马上上菜。孙先生等了很久，但还是没有食物端上来。这时候其他桌的菜也差不多上齐了。孙先生和同事又去问了两次，这一桌都不上菜，孙先生就生气了，不再问了。外宾吃完饭后，孙先生直接把他们带到汽车上。此时，服务员追着车门，让孙先生签单。孙先生没好气地说:“我根本没吃。账单是什么？”“非常抱歉，先生。我今天真的很忙，我忽略了你的桌子。你为什么不把你的食物打包，把鸭子带走？不过请先结账。”服务员焦急地说道。“虽然我们也是服务人员，但我们都应该是你们酒店的客人，受到平等的待遇。你招待了外宾和其他桌子，却没有招待我们。几次提醒都没用，我们现在也没吃饭。如果你想结帐，请找一个外国人。”孙先生说他要上车。还有人忙着劝孙先生，车上也有外宾询问此事。最后，孙先生和服务员一起回到餐厅结账。他拒绝了餐厅打包的“晚餐”，而是对服务员说:“请记住这个教训，以后不要每两个客人都不理。”问题:从这个案例可以了解到餐厅管理和服务人员在餐饮服务方面的不足。不及物动词结账的案例分析L介绍结账是餐饮服务中的点睛之笔，意味着整个餐饮服务的结束。按照高标准的要求，现阶段服务不能放松，要继续精益求精，按照程序要求做好工作。1.注意结账时间。2.注意结账对象。3.注意服务态度。4.熟悉结账程序。5.退房后，还是要满足客人的要求，继续热情服务。结账案例分析:一个深秋的夜晚，三位客人在南方某城市一家酒店的中餐厅用餐。他们已经在这里坐了两个多小时了，仍然没有任何意图。服务员很着急，几次站在他们身边，想催他们快点结账，但一直没说什么。最后，她终于忍不住对客人说:“先生，您能快点结账吗？如果你想继续聊天，请去酒吧或咖啡店。”“什么！你要赶我们走，我们还不想退房呢。”一个客人对她的话很生气，说不想走。另一位客人看了看手表，催促他的同伴马上结账。愤怒的客人没好气地让服务员把账单拿来。看完账单后，他指出有一道菜没有点，但却包含在账单里，要求服务员改正。服务员正忙着回答客人的问题。账单必须是正确的。食物已经被提供了。几位客人辩称，他们没有点这道菜。服务员仔细回忆了一遍，觉得可能是自己记错了，就去收银台更正了账目。当她把修改后的账单递给客人时，客人对她说:“我可以付餐费，但是你的服务态度让我们无法接受。”请马上给餐厅经理打电话。”服务员听了客人的话后觉得很委屈。其实她在点餐和吃饭的服务上并没有做错什么，只是想督促客人早点结账。”先生，如果我的服务有什么问题，我向您道歉，所以不要打电话给我们经理。"侍者用恳求的语气说道。"不，我们在找你们的经理。喀麦隆人没有妥协。服务员见事情不可挽回，只好叫来餐厅经理。客人告诉他们，他们对服务员催他们结账很生气。另外，服务员多收了账，说明服务员态度有问题。“这些确实是我们工作中的失误，我向大家道歉。先生们可以随时结账，也欢迎你们结账后继续在这里休息。”经理一边说，一边让服务员赶紧给客人倒茶。经过经理和服务员的再三道歉，客人们终于不说话了。他们付了钱，满脸怒容地走了。问题:这个例子中的服务员在结账过程中犯了什么错误？7.送客翻桌l送客翻桌入门1。送客是礼貌服务的具体体现，体现了餐饮部门对客人的尊重、关心、欢迎和爱护，是星级酒店餐饮服务中不可或缺的一项。在送客过程中，服务人员要做到礼貌、耐心、细致、全面，让客人满意。要点是:1。客人不想走的时候千万不要急，不要做出催促客人离开的错误举动。2.客人离开前，如果愿意把剩下的食物打包走，就要积极为客人服务，千万不要轻视，千万不要给客人留下遗憾。3.客人退房后起身离开时，应主动拉开座位，礼貌地询问是否满意。4.帮助客人穿外套，拿东西，提醒客人不要忘记东西。礼貌地感谢客人，并欢迎他们再次光临。6.微笑着目送客人离开，或者亲自护送到餐厅门口。7.引座员应该礼貌地送走客人，并欢迎他们再次光临。8.如遇特殊天气，酒店外的餐厅应安排客人离开酒店，如亲自将客人送到酒店门口，下雨时为没有雨具的客人打伞，扶老携幼，为客人叫出租车，直至客人安全离开。9.大型餐饮活动的欢送要隆重热烈，服务员要穿着标准服装，排队欢送，让客人切实感受到服务的真诚和温暖。二、翻桌是客人离开餐厅后，服务员收拾餐具，整理桌子，重新摆桌子的过程。当其他客人还在吃饭时，或者当没有找到桌子的客人正在等待时，通常会进行翻桌。因此，转台的文明和效率是这一程序的重要标准。可以说，一家餐厅的翻台率和翻台速度，可以反映其业务水平和接待能力。翻台服务要注意的要点是1。翻桌要及时有序，要按照酒具、小餐具、大餐具的顺序进行。2.如果在翻台时发现客人遗忘的物品，应及时交给客人或有关部门。3.翻桌时要注意文明操作，保持动作平稳，不要损坏餐具和物品，不要打扰正在用餐的客人。4.翻桌子时注意周围的环境卫生，不要乱扔纸张、杂物、汤剩菜等。5.撤场后，要立即开始规范布置舞台，尽量减少客人的等待时间。八。突发事件的分析一、突发事件的预防分析突发事件的目的就是为了避免这些问题，所以突发事件的预防是每个服务员应该注意的首要问题。只有在服务的全过程中，具备对突发事件的预测和分析能力，做好充分的预防准备，才能减少和消除那些影响服务正常运行的突发事件。二、突发事件的处理餐饮服务中突发事件的处理关系到餐饮服务的质量水平和客人的满意度，也能体现服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员具备一定的能力和必要的条件:1。心态稳定。2.灵活的思维能力。3.独立能力。4.适应性强。具备以上基本条件，就可以根据突发事件的性质和类型，采取相应的救济、协调、缓解、补偿、行政手段和法律手段等对策。补救措施是针对因硬件设施和服务行为不足而导致的突发事件。这些事件会对客人的安全、心理和需求产生负面影响，因此需要及时采取补救措施来挽回影响。协调措施可应用于因环境和服务失衡而导致的突发事件，如等候时间过长、上菜时与客人发生碰撞、餐厅突然停电等。这些事件都会影响客人的用餐情绪，要及时采取相应的补救和协调措施，平复客人的心理。在处理客人自己造成的突发事件时，缓解措施更为实用。赔偿措施往往适用于因为产品质量给客人带来精神和物质损失的事件，可以体现酒店对客人的歉意和诚意。用行政手段和法律手段来处理那些严重影响其他客人消费的恶劣事件。如罚款，保安劝其离开，联系公安部办案部门。该法可以有效保障广大客人的安全，维护酒店餐饮服务的正常运行。在星级酒店的餐饮服务中，必须注意客观环境、客人需求和服务技能对服务质量的影响，处理好三者之间的关系，不断学习、积累和丰富服务经验，完善和发展服务程序，以便在突发事件中正确、恰当地处理各种事件，达到理想的服务效果。。