如何做好电商客服的产品知识培训
①功能/功效——产品能做什么？
②外观/结构——产品长什么样？
3卖点/亮点——产品为什么值这个价？
④操作/安装-如何使用产品？
⑤缺点/弱点——产品应该避免什么？
⑥工艺/技术——产品是怎么做出来的？
⑦成分/材料——产品由什么制成？
⑧竞争对手/同行——产品面临哪些挑战？
目前大家做的最多的培训基本集中在12344。相对来说，大家习惯解释产品有多好，怎么用，怎么放大优势。但是关于产品的其他相关信息，比如⑤缺点/弱点，很少提及，但却是销售客服必须知道的。因为只有了解了缺点/弱点，才能根据客户的需求推荐产品。
作为客服，我们需要充分注意给客户带来意想不到的服务内容，也就是我们常说的客户价值，也就是能给客户带来不同层面的收益或者深层价值。比如为客户节省时间和金钱，能给客户带来满足感或者成就感等等。不同的客户需求不一样。有些人要求质量，有些人要求产品价值，有些人要求金钱，有些人渴望良好的服务，有些人渴望对客户服务有深刻的印象，有些人渴望自己的知识被欣赏。因此，好的服务必须超越顾客的期望。一个专业的客服，总能给客户带来意想不到的服务，不仅站在公司的角度考虑利益，还会考虑效益。而这一切都必须在对产品绝对熟悉的情况下暗示出来。
这个时候大家可能会很迷茫。培训这么全面怎么保证效果？培训这么全面，生产和销售都不在一起，互相不熟悉业务怎么培训？如何找出产品的卖点/问题？
首先，如何保证效果其实很容易解决。我们经常培训宣传的东西，需要做很多遍，让所有团队成员记住并执行。其实我们都缺少最核心的一步，那就是考核。当我们所有的训练完成后，我们往往会放弃检查。正是这一步的疏忽，大大降低了我们训练的最终效果，也导致团队在听完训练笔记本后什么都忘了。
有人问，我们生产部门不能给我们提供生产工艺培训。客服培训师不懂生产和物料怎么办？这个，在我看来，属于内部协调。我们可以邀请生产部门的人进行一次系统的培训，培训我们产品的常用材料、通用数据、通用工艺、专利工艺等。，以确保我们的所有员工都清楚大内容。其次，我们在培训客服的时候，可以采用划分优先级的方法，比如核心流程，一定要让客服对其有足够的了解，简单的方法可以定义，简单介绍。这样可以让生产技术这方面的培训更容易，避免过于细致的情况。那么日常的产品培训还是需要由充分了解客户的人来组织，比如客服主管、客服培训师等。只有了解客户关心的点，客户需要的点，客户容易纠结的点，才能结合产品有针对性的进行培训，给出最合理的答案模板。
如何发现产品的卖点/缺点？这个问题也是比较容易解决的问题。我们需要了解产品的生产过程，以及产品上各个部件的作用。其实产品中各个部件的作用只是产品的卖点，比如铝合金产品的不生锈特性，棉服的高舒适性。当然，由于产品生产的技术和材料限制，难免会带来一些缺点，比如棉服容易掉色，铁制品容易氧化等等。当我们知道了每道工序，每种材料的特点，那么我们也就知道了产品的整体卖点和不足，那么我们就不用担心自己的产品没有卖点，材料和工艺功能才是产品的卖点！