如何培训酒店客房服务员及培训内容？

2.培训项目:礼貌用语、考核规定、洁净室标准、工作流程、计划卫生等。

三。具体培训内容如下:

1，你在打扫房间的时候，发现房间里有客人的物品。你该怎么办？

答:(1)打扫房间时，如果发现客人遗留在房间里的东西，应立即打电话给电话接待处，询问客人是否已退房。如果客人没有离开，应立即归还。

(2)客人离店后，保管好物品，填写《遗留物品认领簿》(活动功能、房号、物品名称、提货人、客房部暂存、保安部失物处理)。

2.当你打扫完房间后，你应该做什么？

答:(1)打扫完毕后，要环顾室内，检查所有清洁整理工作是否符合标准。

(2)房间用品是否齐全，是否按要求放好，有错要放整齐。

(3)检查门锁的安全性。

(4)客人在房间时，应向客人道别，并轻轻关门。

(5)客人不在房间时，应摘下节电卡，锁好门，并做好清洁记录。

3.当客人询问客房设施的使用情况时，我该怎么做？

答:楼层服务员首先要熟悉并正确房间内所有设备设施的名称、性能和使用方法，并给予适当的示范说明(如打开电子门锁、使用自动电热水壶、调节电视频道等)。

4.发现客人拿走了客房的非一次性物品怎么办？

回答:(1)向领班汇报，领班会单独与客人协商，不伤害客人自尊心。

(2)和蔼的态度，委婉的语气说明这个东西不包含在房费里。如需购买作为纪念品，必要时可代为购买。

(3)当客人确认并归还物品时，应表示感谢。如果客人不认，物品价值很大，可以作为“不受欢迎的客人”处理。

5.发现楼层有人行踪可疑怎么办？

答:(1)观察来访者的情况，然后上前问:“请问？先生(小姐)，你是在找人吗？”注意对方的举止和语气，如有异常及时通知保安部。

(2)同时通知客房部各楼层服务员注意观察。

6.客人用毛巾或床单擦鞋，往地毯上扔烟头损坏地毯，该怎么办？

回答:(1)礼貌提醒客人爱护公物，同时损坏物品需按规定赔偿。

(2)索赔要有礼貌、有礼貌。重要的证据，如烟头、烧痕等要保留，一般客人都能接受，但语气要委婉，不能伤害客人的自尊心。

(3)到前台支付赔偿金，开收据，做好记录。

(4)及时通知维修部或自己修理地毯。

7.当客人抱怨食物太冷时，我该怎么办？

回答:送餐服务要快，容易凉的食物要覆盖保温。如果客人抱怨饭菜太凉，应视情况送回餐厅厨房加热，并及时送到客房。

8.要求服务员做商品消费原始记录，该怎么办？

答:物品的消耗包括客房部管理的设备和数量，楼层团队的客房酒水的库存、消耗和使用，客人用品和清洁服务用品的库存消耗和使用。使用的表格主要有货物报关单、设备台帐、货物盘点表、各种货物收发、货物消耗和报废登记表，管理员要保证各种货物和物资的数量、品种和价格。说清楚，有据可查。有利于经济责任制的落实，有利于客房用品和设备的管理和使用。

9.客房用品消费大，品种多，难以控制怎么办？

回答:首先应该认识到，客房部组织接待服务活动，为客人提供优质服务。它反映了酒店的水平和规格，直接影响着客房部的营业收入和经济收入。加强材料和用品的管理，保证客人的需要，降低消耗，是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守收货和发货的程序，向部门反映商品质量，保证前台的货源，做好各种原始记录；以便物品不会丢失或浪费。

10，客房部材料用品消耗实行定额管理。具体规定执行时应该怎么做？

答:(1)物资消耗定额是落实到每个楼层、班组的，消耗定额是物资管理的基础。根据业务量(客房出租率)的变化，形成楼层、团队的季度、月度、消费额度。

(2)加强日常管理；

a:团队会指派专人负责材料和用品的管理(一般是工长)。

b:建立原始记录和统计制度，向各部门提供月度和年度统计表。

c:实际消耗会由团队定期公布，实行奖惩制度。

d:建立其他相应的规定，比如员工走员工通道，上班不带包，防止物品丢失。

11.看到客人行动不便怎么办？

答:(1)主动站出来，随时准备帮忙；

(2)请行李员为客人提供帮助或轮椅。

12.当你正在打扫客房时，客人回来了。你会怎么做？

回答:(1)你要热情的和客人打招呼，询问客人对是否继续打扫卫生的意见。如果客人说不介意，你就尽快做好，打扫完。

(2)如果客人有事，你要迅速离开，并说“对不起打扰你了”。等到客人出去了再收拾。

13.当你正在打扫客房时，电话铃响了。你该怎么办？

回答:(1)因为房间已经卖了，房间电话响了，服务员应该不接。

(2)服务员接电话可能会造成不必要的麻烦。

(3)不要用房间电话与他人通话或聊天。

14，很多不同的类型和房间需要打扫，你该怎么办？

答:根据房间情况，清洁顺序排出:

前台和客人要求打扫的房间。

请打扫门或贵宾室。

去客房。

呆在客房里。

长包房(征求客人意见，比如早上中午晚上要不要打扫)。

空缺。请不要打扰房间。

15.客房门上挂着“请勿打扰”的牌子或红灯亮着。你该怎么办？

回答:(1)门上有“请勿打扰”的牌子，服务员要注意不要影响客人。

(2)12:30后“请勿打扰”标志仍未消失。你可以打电话给客人，问他们是否要打扫。

(3)客人仍不需要收拾，应向领班汇报并做好交班记录，房间由夜班服务员打扫。

16.客房的茶杯和杯子应每日消毒。你该怎么办？

答:茶杯和玻璃杯要洗干净，洗净，消毒，清洗。消毒时，茶具要整齐地放在电消毒柜内，通电30分钟达到消毒的目的，玻璃要用杯盖盖住。消毒后的茶杯不应有污渍、茶渍和指纹。客房茶杯每天消毒一次，会议室茶杯消毒一次。

17.当服务员正确使用和维护吸尘器时，你应该怎么做？

答:使用前检查吸尘器本体和吸管是否完好，防止触电或漏气。使用时轻拉手柄，避免碰撞家具和墙壁，捡拾地毯上的纸屑和尖锐物品，避免堵塞柔软的吸管，不吸水，以免挂机。使用后应清除灰尘并擦拭干净机身，每周定期将两台机器吸入吸尘网。如果电机噪音异常，停机，零件松动请维修工修理。

18，金属脏了，你怎么办？

答案:(1)公共* * *区域的金属器具每天定时用抹布擦干净，然后用专用清洁剂反复擦拭，再用干净的布擦拭。(2)卫生间的金属把手应每天用干抹布擦拭，不留污渍。

19.正确打开空调应该怎么做？

答:(1)开空调前，关好门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷风时，送风口的横格较好，竖格由于冷风量较大，尽量向上排风，可以使空调的冷风扩散均匀，送风顺畅。

(3)清洁过滤器。当空调关闭后再启动时，至少停止三分钟后再启动。团客在到达前一小时开机，让他们进入房间后感觉非常舒服。

20.当客人退房时，你应该怎么做？

回答:当客人离开房间时，服务员应迅速检查房间内是否有客人遗留的物品。如果发现遗留物品，应立即通知大堂，并归还给客人。同时要查看房间的用水量，向收银员汇报，检查房间内的设备是否完好，各类物品是否齐全(一次性物品除外)；及时向领班或主管汇报任何问题。检查完后，保洁班的服务员会打扫卫生，安排出售。