UPS快递公司的服务营销内容
传统的营销组合理论是以制造业为基础的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特性，传统的4p在服务营销中有其局限性，于是营销学者在传统的4p(产品、价格、分销和促销)中增加了三个P:人、物证和过程。这样，原来的4P和新加入的3P就构成了服务营销的7Ps组合。
1.服务产品战略
尽管许多人为标准化服务产品战略辩护，但迄今为止，最成功的服务企业是那些根据目标市场的需求调整供应的企业。金融服务业就是这种情况。例如，西班牙的银行分支通常比其他欧洲国家的银行分支更大更少。西班牙人喜欢使用和持有现金。他们厌恶支票和信用卡，因为这两种金融工具都会给税务机关留下经过审计的交易记录。所以在西班牙，银行服务最关键的属性就是银行服务的便捷性。再比如墨西哥人用信用卡买东西很少，顾客需要方便提取现金。比起沃尔玛，K-Mart在墨西哥可以取得更大的成功。据说原因之一是K-Mart在其店内设立了银行，方便顾客提取现金。抵押贷款条件是金融服务中文化差异的另一个有趣例子。在美国，典型的银行抵押贷款是30年。在中国，银行为居民买房提供房贷是近几年的事情，最常见的是提供5到20年的房贷。在墨西哥，人们通常用现金买房，因为在那里人们不能获得银行贷款来买房。在日本，100年的银行按揭很常见。
旅游服务通常需要差异化。随着日本出国旅游人数的增加和旅游支出的增加，许多国家的旅游业对日本游客的偏好做出了积极的回应。比如日本人习惯7到10天的短假期，一般不会在假期安排很多活动。日内瓦、罗马、巴黎和伦敦已成为理想的度假目的地。为了吸引日本游客，“四季酒店”特别提供日本人习惯的枕头、拖鞋和茶。
2.分销和促销策略
鉴于目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采取不同的分销和促销策略。据研究，德国人和日本人对航空公司服务的评价差异很大。德国乘客最感兴趣的是飞机能否准时到达预定地点；日本乘客认为飞行中的舒适度最重要。因此，航空公司的服务和广告需要反映这种差异。
在新兴的巴西市场开发目录销售市场的一个难题是，巴西人对准时交货的要求非常高。即使迟交一天，接受目录销售的客户也会感到不高兴。他们希望在信用卡账户中的金额减少之前或同时收到货物。巴西人的这种特殊需求，需要零售公司增加额外的人员来处理频繁的购后电话。
3.沟通策略
服务的不可见性也给沟通带来了很大的困难。研究人员发现了交流中的四个层次的潜在问题，即语言差异、非语言行为、价值观和思维过程。在这四种差异中，语言差异带来的问题是最明显的，因此也是最容易克服的。如果零售店的店员只说中文，顾客说英文，那么问题显然非常明显。但如果两个人的“时间观”存在差异，那么当一方迟到时，另一方的心理反应就不会很明显。
然而，在国际服务营销中，语言技能有时是关键。许多美国跨国公司，如麦肯锡公司，专门招聘拥有美国MBA学位的外国人，为麦肯锡在本国开拓市场。这些公司这样做不仅是因为把美国人送到这些国家需要支付给他们更高的报酬，更重要的是为了给外国客户提供更有效的服务。而且这样做的意义不仅在于克服语言障碍，还在于这些被招募的外国人接受了两种文化的训练，他们可以在两种文化之间架起一座桥梁。
非语言行为会影响服务质量。我们每个人都能感受到各种非语言线索的存在，这些线索主要提供了我们感受方式的信号。在服务交易中，顾客的感受是关键信息。在跨文化条件下，这些非语言线索通常难以理解，容易被误解。大笑、皱眉、沉默时间、打断、语调、双手递名片等等，所有这些非语言行为都可以预测服务提供者和客户之间的关系。然而，这些线索的含义在不同的文化中有很大的不同。在咨询服务中，当日本客户变得沉默时，并不意味着咨询师应该说话。日本人可能只是需要一些“思考空间”，而不是更多的信息。巴西人在空中旅行时打断空姐的谈话是他们热情的表现，而不是爱管闲事或爱出风头。
培训服务人员理解顾客非语言行为的能力是保证服务效率和顾客满意度的关键。显然，服务人员不可能被训练成顾客非语言行为的“字典”。关键是找出那些反复出现的问题，并制定适当的管理策略和培训计划。
4.价格策略
与有形产品相比，服务特性可能对服务定价有更重要的影响。例如，由于服务的不可储存性，当服务产品的需求波动较大时，服务企业往往需要通过使用优惠价格或降低价格来充分利用剩余的生产能力，因此边际定价策略在服务企业中得到了广泛的应用。例如，航空公司经常采用这种定价策略。就基本定价策略而言，服务产品的定价也可以采用需求导向定价、竞争导向定价和成本导向定价。
服务企业可能需要考虑，除了在需求波动的不同时期采取不同的价格外，是否应该在不同的地理细分市场采取不同的价格策略。总的来说，在全球市场实施统一的服务价格策略是不现实的。在管理咨询服务行业，即使同样的服务项目和内容，为客户创造了同样的服务价值，支付了同样的费用，但在不同的国家，费用可能需要有很大的调整。在美国几百万美元的费用，在中国可能只需要几万元。很大一个原因是中国的咨询服务业不成熟，咨询服务业本身还很幼稚。再比如快餐业，麦当劳在全球市场执行不同的价格，因为世界各地消费者的购买力和消费习惯差异很大。
5.人事管理战略
在服务利润链的概念中，顾客满意度和顾客忠诚度取决于服务企业为顾客创造的价值，服务企业为顾客创造的价值能否让顾客满意取决于员工的满意度和忠诚度。只有满意和忠诚的员工才能提高服务效率和质量。此外，由于服务的不可分性，服务生产和消费的过程往往紧密交织在一起，服务生产和交付过程中服务人员与顾客的互动直接影响顾客对服务过程质量的感知。因此，服务企业的人事管理应该是服务营销的基本工具。服务企业人事管理的关键是不断改进内部服务，提高公司内部服务质量。公司内部服务是公司对其内部员工的服务，其服务质量包括两个方面:一是外部服务质量，即有形的服务质量，如财务收入；二是内部服务质量，即无形的服务质量。而员工对公司的满意度主要来源于员工对公司内部服务质量的满意度，这不仅包括员工对工作本身的态度，还包括员工对与同事关系的感受。
6.物理展示策略
因为服务是潜移默化的，所以无法表现出来。它必须依靠一系列有形的证据向顾客传达相关信息，顾客可以据此评价和判断服务的有效性和质量。一般来说，服务企业可以使用的有形展示可以分为三种类型:
(1)环境因素。空气质量、噪音、大气、清洁度都是环境因素。这些因素通常不会引起客户的立即注意，也不会让他们感到特别兴奋和惊讶。但是，如果服务企业忽视这些因素，使环境不能满足顾客的期望和要求，就会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。
(2)设计元素。这些因素是顾客最容易感知的刺激因素，包括审美因素(建筑风格、色彩等。)和功能性因素(陈设、舒适度、logo等)。).它们用于改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更加明显和突出，树立服务产品有形的、令人愉悦的形象。
(3)社会因素。社会要素是指服务过程中涉及的所有人员，包括服务人员和顾客。他们的态度和行为会影响顾客对服务质量的期望和评价。服务企业将通过环境、设计和社会元素的组合应用，帮助实现其服务产品的物化和具体化，从而帮助客户感知服务产品的好处，提升客户对服务的满意度。所有这些因素，在国际服务营销中，可能需要根据目标群体的特殊文化进行适当的调整，如审美、习俗和偏好的差异。
1通过研究近年来国际国内物流快递行业的分析报告、专家著作，结合企业管理实践，发现物流快递行业的关键成功因素和盈利模式，即集中优势资源于服务和管理，加强信息系统和电子商务的投入，细分各产品的边际利润，有选择地实现产品多元化。
世界排名前10的物流企业可以在快递物流方面提供多种服务，在一些与物流相关的行业或新领域进行联合或兼并，以巩固或占领新的市场，从而增加利润，赢得客户。UPS是全球最大的包裹递送公司，也是全球主要的专业运输和物流服务提供商。联邦快递，原名FDX，是全球运输、物流、电子商务和供应链管理服务提供商。旗下子公司包括联邦快递(经营快递服务)、联邦快递地面(经营包装和地面递送服务)、联邦快递定制关键(经营高速运输递送服务)、联邦快递全球(经营综合物流、技术和运输服务)和维京货运(美国西部小型运输公司)。DHL公司的业务涉及很多与物流相关的领域，比如电子商务、金融、代理、运输、仓储等等。DHL在中国设立了三个国际级物流中心，负责为与DHL签约的全球主要客户提供货物仓储、快速报关、担保等服务。物流中心不仅为快递业务提供前端和后端支持，还将推动公司的整体实力再上新台阶。
中国的国际货运代理业起步晚，历史短，但发展非常迅速。截至2002年2月底，中国共有3775家国际货运代理企业(含分支机构)，从业人员近30万人。其中，国有国际货运代理企业占比近70%，外商投资国际货运代理企业占比近30%。但是，由于我国国际货运代理行业发展历史较短，大多数国际货运代理企业成立不到十年，服务功能较少，无法提供相关法律法规允许的全部服务。从资产规模和业务规模来看，大型和集团型国际货代企业数量较少，中小型国际货代企业占70%以上。国际货代企业大多缺乏精通相关业务的专业人才。
广阔的利润前景
目前，全球最大的50家跨国采购集团中有三分之二进入中国，在华采购金额达到200多亿美元。据专家预测，到2010年，我国物流市场规模将达到11972亿元，年增长率为20%；目前快递市场规模为200亿元，年增长率超过30%；根据中国加入世贸组织的承诺，到2005年底，中国的物流业将对外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。
行业内的激烈竞争
DHL DHL国际、FedEx联邦快递、UPS联合包裹、TNT四大国际快递巨头相继进入中国市场，迅速囤积实力，发展自己的配送运输网络。DHL不仅坐稳了中国国际快递市场老大的头衔，还大举入侵中国国内快递市场，增设服务网点，率先向中国EMS发起进攻；联邦快递和UPS在《中美航空协议》签署后，立即向中国航空公司增发航班；TNT另辟蹊径，进行连锁经营，主要攻占汽车零部件的快递市场。
瑞士达沃斯论坛提出，21世纪具有国际竞争力的企业应具备三个标准:内部组织外部化、全球知名品牌、协同电子商务。国际快递巨头都加强了这三方面的建设，挖掘行业内的关键成功因素，使其处于有利的竞争地位。DHL可谓是具有国际竞争力的快递巨头。其业务运营和产品创新引领着快递市场的发展，展现了快递公司的盈利趋势和关键成功因素。
1:加强网络建设，扩大品牌知名度。
快递行业的竞争最终落在网点、服务、品牌三个方面。中国快递业以中国邮政、ZJS、天地快递等为首。，仍然局限于单一的点对点、门到门的快递模式，尤其是很多民营个体快递公司，服务范围更加狭窄，很大程度上还扮演着“跑龙套”的角色。虽然这种现象与我国快递企业规模小有关系，但问题的症结主要在于认识上的差距。国际快递公司在中国开设的网点不仅分布在业务量大或盈利能力强的地区，而且近年来DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理也开始从沿海向内地延伸，从一级城市向二级城市延伸，这对其品牌和服务营销非常重要。作为第一家进入中国的国际快递巨头，DHL与中国合作伙伴中外运* * *共同成立了中外运-DHL国际航空快递有限公司，在全国主要城市开设了56家分公司，覆盖318城市，成为中国快递服务网络最大的国际快递公司，如此广阔的服务网络成为其他竞争对手难以逾越的壁垒。同时，DHL今年还设立了香港转运中心，进一步提高中国快递服务的质量和速度。从2004年初至今，DHL在亚太地区的投资占其全球投资的近三分之一，在中国的投资超过亚太地区任何一个国家或地区。国际快递巨头不仅重视中国快递网络建设，而且善于通过全球通信技术将中国快递网络纳入其全球网络管理范围。对于国际快递巨头来说，中国国内的网络建设是他们赢得中国市场的关键。
2.应用先进信息技术提升企业运营能力。
将先进的信息技术和系统应用于快递业务运营和服务，是国际快递公司取得成功的另一个因素。在DHL上海建设的联合快递中心，采用全球最先进的操作系统，所有货物均可现场自动分拣、直接装车、登机，大幅减少货机等待时间，货运周期缩短近一倍。DHL还通过EDI技术系统与海关对接，使进口包裹和单证在航班落地前通关，出口货物在飞机起飞前2小时内通关，大大缩短了通关和转运的时间。此外，在快件服务领域，DHL首次推出全球快件追踪系统，为客户提供查询服务。通过这个系统，无论快件到了哪里，快件的各个主要阶段都能及时跟踪；客户可以通过24小时跟踪和查询，完全控制国际货件。四大快递巨头也相继使用了DIAD，这是目前先进的高科技快递工具。收货司机只要扫描包裹上的条形码，发货记录就完成了，从而取代了传统的纸质发货记录，实现了收货人签名的数字化。
3.根据跨国公司的业务特点，提供供应链解决方案。
随着经济全球化的加剧，企业的商业环境正在发生前所未有的变化，供应链管理(SCM)使买卖交易的每一个环节在时效性上都恰到好处，即实现所谓的“准时制”，这就是SCM的本质。
中国正在成为一个全球加工工厂，许多高增长行业都将制造总部设在了中国。他们是市场上最有潜力的客户，占国际快递市场的80%。通过瞄准这些重要客户，他们赢得了市场。以DHL为例，它为这些大客户设计了有效的供应链解决方案，如准确的运输时间、交付货物的高价值和高安全要求，并成功管理供应链的实施和运作。例如，2004年3月，DHL在上海推出“定时任务”，根据客户需求，在次日9点前或中午12将快件送达亚洲主要城市；4月，针对快件在运输途中意外丢失或遗失，DHL推出“快递价值保险”服务，成为唯一提供此类增值服务的快递公司；5月，在总结多年国际特快专递运营经验后，母公司德国邮政高层访华，拉开了进入中国业务禁区的序幕。此举意在为跨国客户提供中国快递市场的“一站式快递服务解决方案”，即通过一个账户、一张账单、一条客服热线，满足跨国客户在中国的全球快递服务需求。
整合业务流程、优化资源配置、提供高质量的个性化服务正成为快递行业赢得客户、赚取超额利润的主要趋势。
4.采用分公司的经营管理模式。
国际快递巨头拥有30多年的跨国公司管理经验，形成了成熟的企业管理体系和完善的制度，为在中国开展业务创造了有利条件。DHL采用分公司的公司治理结构。这些分公司不是代理商，也不是加盟商，而是公司直接管理的经营实体，拥有市场、销售、客服、运营、财务等所有业务部门。他们充分利用国际化的管理方式，执行严格的全球统一服务标准，定期接受全球总部的严格审核和考核，提升中国的快递服务质量。这保证了统一的服务标准，也使公司更加贴近客户和市场，从而准确把握市场形势，及时做出反应。到2004年底，DHL已经达到56家分公司，资产回报率连续三年保持在20%以上，可谓物超所值。
5.注重人员素质的提高。
21世纪的竞争最终体现在人才的竞争上，任何行业都可以体现。长期以来，中国的EMS在快递市场一直处于垄断地位，从而形成了EMS“以我为主”的思想。不是从客户需求出发拓展物流服务范围，而是依靠传统邮政吃老本，停滞不前。经营理念的差距不仅体现在对快递业务经营范围的理解上，还体现在对快递人员素质的重视上。国际快递公司早就认识到，作为一项末端物流服务，快递人员要直接与客户面对面打交道，快递人员的综合素质对于企业开拓新客户、巩固老客户无疑至关重要。他们一直很重视提高快递人员的素质。每年对员工培训的投入都呈指数级增长。对员工的培训，从道德、外貌到对客户说话的语气，甚至走路的速度，都形成了一套完整的规范。而国内快递企业对提高员工素质重视不够，投入较少。导致快递人员素质普遍偏低，参差不齐，严重影响企业形象，削弱客户对企业的忠诚度。
不断细分市场，将内部资源集中在核心竞争力，即知识、信息和服务能力上，通过单一渠道为客户提供一套全面的物流和快递解决方案，从单证快递到为客户管理复杂的供应链，这就是快递公司的价值。快递市场达到充分竞争后，这将成为未来持续增长和盈利的趋势。发布在新闻网页上，知道MP3图片视频百科。
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什么是服务营销？
奖励分:0-解决时间:2007年9月29日11: 09。
提问者:shihaity——试用期最好的回答
服务营销的新概念
首先，什么是服务营销的概念
说到服务营销的概念，就不能不提到服务营销。早在20世纪70年代，二战结束后的几十年里，全球经济迅速发展，人民生活水平不断提高，服务业也迅速发展。营销理论家开始越来越关注服务营销的特点。1981年，Booms和Bitner建议在传统营销理论的基础上增加三个“服务P”，即人、过程和物证。7Ps的核心是:
1，揭示了员工参与整个营销活动的重要性。企业员工是企业组织的主体，每个员工所做的每一件事都会成为客户对企业服务感受的一部分，对企业的形象产生一定的影响。每个员工都应积极参与企业的经营管理决策，真正发挥员工的主人翁作用。
2.企业应关注向用户提供服务的全过程，通过互动交流了解顾客在这一过程中的感受，使顾客成为服务营销过程的参与者，从而及时改进服务，满足顾客的期望。企业营销还应重视内部各部门分工协作的管理，因为营销是一项各部门协作、全员参与的活动，部门间有效的分工协作是实现营销活动的根本保证。
那么7Ps只适合服务行业吗？正如中南财经政法大学企业管理博士王所言，“服务营销7Ps虽然是针对服务行业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践指导意义并不局限于服务营销的范畴，而是对整个营销理论乃至企业理论的发展具有启发意义。”7p的后三个P是新兴的服务营销理念的体现。
我们来看看服务业和产品制造业的本质区别。表面上看，服务业(如酒店、旅游、交通、教育、电信等。)为客户提供的是服务而不是时尚的产品。因此，以巴特森、肖斯塔克、贝里等为代表。，他们概括和总结了服务业的特点，如无形性、不可分性、差异性和不可储存性。但细看之下，酒店设施、交通工具、电信网络设备似乎都有一些产品的特征。因此，肖斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的不同比例，提出了“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，指出纯粹的有形商品或无形服务在现实经济生活中并不多见。这就把服务业和产品制造业联系起来了。另一方面，如果把企业生产或提供的产品看作是企业为用户提供某种服务的媒介，似乎也可以把普通行业看作是服务业。也就是说，服务业和一般行业没有本质区别。唯一不同的是，服务业为用户提供服务所使用的媒介是无形的或有形的但被他人使用。因此，任何以盈利为目的的企业都可以归为服务型企业，任何产品(无论是有形的还是无形的)都可以看作是企业向用户提供服务的媒介。这是服务营销理念的基本原则。
服务营销作为一个普遍适用于所有行业的概念，在营销理论界还没有发表过，但是很多学者和企业家已经意识到服务对于企业的长远发展和竞争优势的形成非常重要，也提出了很多新的服务理念。近十年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理(CRM)等理论的核心也包含了服务营销的概念。一家公司在营销实践中以服务为导向取得成功并不罕见。在央视5438年6月+2003年2月的《对话》节目中，海尔掌门人张瑞敏再次强调“我相信用户永远是对的”(“用户永远是对的”是一种理念，不是逻辑判断，所以不要问:用户怎么可能永远是对的？)，“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某种服务的综合解决方案”，这是服务营销最简单的理念。他就是这么说这么做的。从65438到2009年，在他真诚为用户服务理念的影响下，海尔从一个濒临破产的小国企，变成了今天国际知名的跨国公司。在美国，海尔为了生产一款面向学生市场的小冰箱，多次走访校园咨询学生，了解学生需求，推出了台式冰箱和电脑桌冰箱，深受学生欢迎，占据了美国小冰箱市场的半壁江山。希尔顿酒店是世界著名的跨国公司，希尔顿本人也被称为美国的“酒店之王”。当有人问及希尔顿的管理诀窍时，希尔顿回答说:“当你离开我的希尔顿酒店时，请留下你的改进建议，当你再次光临我的酒店时，你不会有同样的意见——这是我的管理诀窍”。成功的因素很多，但良好的服务意识是一个企业成功不可或缺的条件。
二、服务营销概念与市场营销概念的区别
服务营销的概念与市场营销有质的区别。营销理念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来进行的。虽然也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，售后服务部门是成本中心而不是利润中心，做好售后服务是为了卖出更多的产品。
服务营销的理念是服务为本，企业的营销就是服务，是企业从产品设计、生产、广告、销售安装、售后服务等各个部门的业务，甚至是每一个员工的业务。售后服务并不是一个耗费成本的部门，企业的产品经过各个部门后被赋予了新的附加值。在服务营销的理念下，企业不仅关注产品是否销售成功，更关注用户通过有形或无形的产品享受企业提供的服务的全过程。因此，企业会更加重视售后维护，收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，从而不断推出能够满足甚至超过用户预期的新产品。同时，如果可能的话，对已经售出的产品进行改进或升级。
从服务营销的理念来说，用户购买你的产品，你的营销工作只是开始，而不是结束。对于用户来说，产品的价值体现在服务期内是否能满足用户的需求。比如一个移动通信用户选择了你的网络，买了你的手机和SIM卡。显然，买卖双方的交易并没有结束。真正的交易将是用户长期使用你的网络通信服务，并在未来按时缴纳通信费。手机和SIM卡只是你为用户提供电信服务的媒介。同样，生产空调产品的企业，在用户购买你的空调时，也可以看作是营销的开始，因为用户购买的是你提供的室内温度自动控制服务，而不是最终目的，只是用户预付了未来一段时间这项服务的服务费。在这里，空调只是你为用户提供室内温度自动控制服务的一个媒介。显然，这个概念与传统的营销概念有着质的区别。你不会再认为售后服务是成本中心，不产生利润。其实这种理念给用户留下的体验是完全不同的，会让企业与用户建立长期良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。