如何培训酒店员工的gfd？

第一部分:酒店礼仪课程简介

一、礼仪和酒店礼仪概述

1，礼仪的历史渊源

2.酒店礼仪的基本原则

3.东西方礼仪的差异

4.语言和非语言信息之间的交流

5.酒店礼仪中容易被忽视的礼仪细节。

6.酒店服务人员需要重新认识自己。

二。酒店礼仪概述

1，为什么要学礼仪？

服务人员形象传达的信息和功能

2.如何学习礼仪？

酒店礼仪的主要内容、特点和原则

3.酒店客人是什么样的？

1.钱老师问:酒店的客人都是什么样的人？

2.受训人员回答说:

(1)“客人就是上帝！”

(2)“客人就是朋友！”

(3)“客人是老师！”

(4)“客人是父母！”

3.钱老师答:客人就是客人。

4.客人对酒店礼仪服务的要求

分享:有“天赋”走遍天下。

讨论:如果你是酒店客人，你喜欢什么样的服务人员？

第二部分:服务人员的形象礼仪培训

第一，服务人员的仪表和礼仪

1，gfd服务人员规范

2.创造良好的第一印象

(1)第一印象=第一轮效应

(2)7秒决定了对方对你的第一印象。

3.自信是服务人员形象的开始。

4.为什么服务人员看起来很美？

(1)服装:制服的标准穿着。

(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足？)

5、酒店的化妆礼仪

(1)服务人员构成规范

(2)服务人员发型的规范

(3)服务人员的其他外貌规范

第二，服务人员的优秀形象管理

1，印象管理

创造良好的第一印象

2.肢体语言管理

无声胜有声。

3.外观管理

优秀的外表可以提高你的整体水平。

4.服装管理

你的衣服告诉每个人你是谁！

5.表情管理

21世纪制胜法宝

6.语言管理

你一说话，我就能了解你。

7.服装管理

服装充满了社会符号。

8.化妆管理

了解你的肤色和脸型

9.细节管理

细节体现品味。

三，服务人员的形象礼仪要求

1，对头发的要求

2、对面子的要求

3、对手臂的要求

4.对腿的要求

5.化妆要求

6、着装要求

第三章:酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务介绍

1，gfd-美丽而深刻

2、真诚的微笑——发自内心，乐在其中。

3、肢体语言——习惯和天性

4、期待——真诚和信任

5.自信而坚强——让对方相信你有能力解决问题。

二、酒店微笑服务的礼仪和技巧

1，面部表情

2、眼睛的使用

(1)凝视位置

(2)凝视的角度

(3)凝视的技巧

(4)固定时间

3.面部表情(微笑)

(1)笑的类型

(2)微笑的要领

(3)微笑是增进好感的捷径。

(4)没有微笑就没有良好的人际关系。

(5)微笑是服务人员的第一份工作。

4、服务人员微笑练习

第三，酒店引进了“著名的沃尔玛微笑标准培训课程”

1，酒店微笑训练目标:

习惯性的有内涵的，善意的，真诚自信的笑容，像一杯甜酒，让人流连忘返！

2、酒店微笑培训口号:

笑吧，尽情地笑吧！嘲笑自己，嘲笑别人，嘲笑生活，嘲笑一切！

3、酒店微笑训练法:

(1)其他诱导法——同桌和同学通过一些有趣的笑话和动作让对方开怀大笑。

(2)情绪回忆法——通过回忆自己的过去，幻想自己将经历的美好事物，会引发微笑。

(3)嘴型对比法——通过一些发音相似的嘴型，找到最适合自己的最美微笑状态。

如“一”、“茄子”、“哈”等。

(4)习惯性假笑——强迫自己忘记烦恼和担忧，假装微笑。时间长了，次数多了，就会改变心态，露出自然的笑容。

(5)露齿法——微笑不露齿是微笑；露出上排牙齿是窃笑；露出上下八颗牙齿是微笑；张开牙齿看到舌头就是笑。

4、酒店微笑训练步骤:

(1)基础训练:

A.上课的时候，大家准备一面小镜子，做面部动作。

b、配合眼球运动。

c、做各种表情训练，激活面部肌肉，让肌肉充满弹性；丰富你的表情仓库；充分表达思想感情。

d、观察比较哪种笑容最美、最真、最好、最悦人、最亲近、最难忘。

e、每天早上起床，经常重复训练。

f、出门前心理暗示“我今天好漂亮好开心”。

(2)创设环境训练:假设一些场合和情境，让学生调整角色，微笑。

(3)课前微笑训练:每次礼仪课前早一点到，微笑着和老师同学打招呼。

(4)微笑服务培训:课后或校外，参与礼仪迎宾活动和接待工作。

(5)特定的社会环境训练:见到每一个认识的人或打交道的人，都露出自己最满意的笑容。

第四章:酒店服务语言培训。

一、酒店服务条款的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、听力的作用和要领

第四，赞美的重要性:学会赞美你的客人

五、酒店标准服务语言培训

1，酒店礼仪七音十七字

(1)七个音调

来时有招呼，去时有告别，服务客人时有称呼，表扬客人时有感谢，批评打扰客人时有道歉，客人不安全时有问候，客人指派时有呼应。

(2)十七字

你好，谢谢，请，对不起，再见，欢迎再次光临。

2.酒店服务语言的原则

(1)活动

(2)热情

(3)真诚

(4)平等

(5)友好

(6)灵活性

3、酒店服务语言要求

(1)清晰准确

(2)简明准确

(3)友善的态度

(4)当好参谋

4.礼貌服务用语的正确使用

(1)首先，学会使用日常礼貌用语。

听过很多，参观过，待过，求人，求教，教过，来过，长命百岁。

不好意思，等一下，原谅，打扰，好久不见，请，离开，不好意思，谢谢。

(2)说话时注意你的举止

与客人交谈时，应始终保持站立和微笑，用友好的目光关注对方，随时了解对方对服务的要求，并认真倾听客人的陈述以示尊重，避免泼水和跳舞。

(3)注意说话的语气、语调和语速。

(4)注意选择恰当的词语。

(5)注意语言简洁，突出中心。

(6)注意避免机械地使用礼貌用语。

(7)注意不同语言之间的表达差异。

5、酒店礼貌服务条款

(1)欢迎:欢迎，欢迎来到-航空公司-航班！

(2)问候:早上好，中午好，下午好，晚上好，晚安，先生好，太太好，女士好，您好。

(3)祝贺:祝你生日快乐，节日快乐，新年快乐，圣诞快乐。

(4)询问:我能为你做什么？能为你做什么？我会马上处理你的事情。你还有别的吗？你还需要什么吗？你还需要什么吗？

(5)承诺:是的，好的，我明白，我知道；请等待，请等待；我马上就到。这是我应该做的。如果不好好照顾，请给我一些建议(原谅)。

(6)道歉:真的很抱歉，请原谅；请原谅我打扰你；谢谢你提醒我。对不起，这是我的失误(疏忽)；抱歉让你久等了；我为此道歉。

方向:请这边走，跟我来。

感谢您的光临，很高兴(荣幸)为您服务，感谢您的支持。

(9)告别:再见，欢迎再次光临；祝你一路平安；请走，欢迎回来；谢谢您们。欢迎再次光临。

分享:30个酒店服务禁忌

案例:祝你一路平安和祝你旅途愉快的区别。

第五章:酒店优雅礼仪培训。

一、酒店站姿标准

1，头微抬，脸直视前方，眼睛直上，下颌微内收。

2、脖子挺直，肩膀挺直，略放松，呼吸自然，腰直立，上身自然挺拔。

3.手臂自然下垂，在身体两侧，手爪向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压住裤缝。

4、两腿立正，两脚跟并拢，膝盖并拢。

5.双脚呈“V”字形分开，间距45-60度。

6、注意臀部，身体的重量要均匀分布在两条腿上。

二、酒店站姿的基本形式

1，横向垂直:双腿呈V字形，两只手放在双腿两侧，手指微曲，呈半握拳状。

2.前腹姿势:双腿呈V字形，双手放在小腹上。

3、背式:双腿微分开，双腿相等，窄于肩宽，双手轻握于腰后。

4、T型:一脚在前，脚尖略向外展开，形成前腹交叉，身体重心在腿上，只针对女性。

第三，酒店的站姿不好

弯腰驼背

趴着，靠着

双腿分开

手的位置不正确

电子脚位置不正确

f全身都在动

半坐半站

h身体歪斜

四、酒店的走路姿势标准。

1，姿态优美

2、重心对齐

3.身体协调

4.适当摆动(手臂与身体的角度为10-15度)。

5.走直线

6、步幅合适(男:40cm；女:36厘米)

7.匀速(60-100步/分钟)

动词 （verb的缩写）酒店特殊情况下的走路姿势

1，有向导陪同(左前两步)

2、上下楼梯(专用、右侧、礼让)

3、进出电梯(先进后出)

4、改变行走方向(向后、侧身、向前转一步、向后转)

第六，酒店不好的走路姿势

1，头不正

2.摇摇你的肩膀

3、手的位置不正

4、步伐过大或过小

5、立足点太重

6.横冲直撞

7、抢道

8、堵塞道路

七、酒店蹲姿标准

1.站在自己拿过的东西旁边，跪下来拿，抬头挺胸，然后慢慢放低腰。

2、两腿并拢支撑身体，把握身体重心，臀部向下。

3.下蹲时，保持上半身挺直，看起来自然。

八、酒店深蹲姿势形成

1，十字型(右前左后，重叠，一起支撑身体，特点:双腿交叉在一起)

2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点:膝盖一高一低)

3、半蹲(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点:半站半蹲)

4.半跪式(右前左后，身体重心在右腿上，特点:下蹲下跪，女性穿超短裙)

九、酒店蹲姿的禁忌

1，突然下蹲

2.与人过于亲近

3、方位不当(避免正对或背对客人)

4.没有掩护

5.随意虐待

6、不合适的地方

7.休息一下。

十、酒店坐姿标准。

1，得到许可，可以坐下。

2、不要坐满(3/4)

3.从左边坐。

4、用背部紧贴座椅。

十一、酒店坐姿的形式

1，坐稳了

2、垂腿屈膝(不超过肩宽)

3、双腿叠放式

4.腿倾斜

5.交叉你的脚

6.双脚内收(大腿并拢，小腿略微分开，双脚着地)

7.向前伸展，向后弯曲(女性:保持前后腿在一条直线上)

8.大腿重叠(男性:非正式场合)

十二、酒店坐位禁忌。

1，腿太大。

2、腿法不好

3.把你的腿放在桌子和椅子上。

4.腿过度伸展

5.腿抖啊抖

6、坐立不安的脚

7.把手放在隐私处。

8、手肘撑在桌子上。

十三、酒店常用手势标准

1，自然悬挂

双手手指向下，掌心向内，手臂伸直，分别靠近腿部的裤线。

2、手持物品

一个保险箱

b自然

c到位

健康

3.移交项目

a手合适

在你手里。

主动站出来

方便接受

e锐边向内

4.显示项目

a不超过眼睛，不超过胸部，不超过肘部。

不要越过眼睛，不要越过胸部，直直地向左和向右越过肘部。

5.问候他人

水平钟摆

b直臂型

c曲柄臂型

d斜臂式

e臂型

6、尊者优先

一定程度的关注

注意时间

注意模式

7.挥手告别

站直了

看着对方

c臂延伸

手掌向外

e左右摇摆

8、手势禁忌:

被误解的手势

不卫生的手势

c不尊重别人的手势。

不稳定的姿态

第六章:酒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

1.我为什么工作？

2.我为谁工作？

3.我该怎么办？

第二，建立服务人员的阳光心态

三、酒店服务三宝

(1)性格分析

(2)沟通技巧

(3)亲和力和善意

四、服务人员的“五要素”

1，服务人员的第一要素——责任感

2.服务人员的第二要素——爱

3.服务人员的第三要素——宽容

4.服务人员的第四个要素——同情心

5、服务人员的第五要素——耐心

酒店服务的五星级秘密

(1)渴望之星(gfd，肢体语言；恰当的称呼和亲切的语气；欢迎到位，热情接待；)

(2)互动明星(提问、倾听、推荐、推荐；灵活处理和反对投诉；提供服务和回答问题；)

(3)沟通之星(神奇的语言，清晰的言语；解释行动，报告和跟进；同事之间合作顺畅；)

(4)团结之星(愿意帮忙，汇报进展；提出意见，寻求帮助；互相提醒，互动进步；)

(5)自省之星(每日:一分钟回顾；每周:记录一次实力；每周:记录一次改进；)

第七章:酒店服务素养培训

第一，塑造酒店团队良好的职业形象

1，外观图片

2.人格形象

3.团队形象

二、服务人员的内在美

1，学会控制不良言行和情绪

2、塑造个人和团队的“健康形象”。

三、酒店服务应用的服务原则

1，谨慎性原则

2、平衡原则

3.自己做

4.就近操作

5.避免重复

第四，酒店人员应具备的专业素质。

1，亲和力

2.舒适的问候

问候是积极热情的

b、问候简洁明了

c、人物的飞行情况

d、正确的姿势和标题

3、优雅的仪表

4.适当的语言

一、酒店常用服务语言

b、相关的服务禁忌和敬语

5.真诚的态度

一、真诚原则

b、清晰性原则

c、善意原则

d、智慧的原则