2020年售后客服个人工作计划范文
2020年个人售后客服工作计划(1)去年的工作主要与客服和b2b推广有关。就我主要负责的客服岗位来说，今年我的工作有所提升，但是明年我的工作还需要进一步提升和完善。明年，我们计划从以下几个方面着手；
第一，提高客户转化率
1，提高客户信息质量。提高与客户的沟通技巧。在与客户沟通时，判断客户的购买倾向和购买能力，过滤掉无诚意、无潜在购买能力的客户，保留潜在客户信息用于销售。
2、做好配合销售。在对客户进行回访时，对于有意向但尚未与销售取得联系的客户，会将客户信息与回访信息一起再次传递给销售经理，以便及时反馈，提醒销售联系。
第二，全面回答客户的问题
客户会带着各种问题和xx人交流，尤其是作为客服，客户需要从这里了解尽可能多的信息。所以为了拉近与客户的距离，希望通过自己的学习和与相关销售同事的交流，学习一些客户关心的知识，比如客户提到的投标、合同、付款、发货等销售相关事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场的知识。在客服工作中，我认为自己不了解产品线下的市场情况，不能很好的处理客户的问题。在明年的工作中，如果可能的话，如果和我的工作有关，希望能联系到相应的产品经理，在工作上给我一些支持。
第三，注重提高自己的网络营销能力
首先需要从线上客户的接待入手。当市场部和后台同事没有时间接待目标客户的时候，网络部可以接待目标客户，帮他们讲解产品。尤其是网络的客户来公司看设备，争取网络部门独立接待目标客户。需要了解网络部推广的主要产品的知识和产品的基本市场情况，如光子嫩肤仪、Q开关、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪等。明年会加强这些产品的知识。
四、避开检查单信息的障碍。
在接到目标客户咨询时，记录客户的单位名称和安装地点。在今年咨询的所有客户中，993个客户的公司名称被完整记录，占所有客户的68%。在明年的工作中，我们将努力将这一比例提高到85%，以方便计费。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作会有条不紊的进行，以更好的工作态度，努力成为一名专业的网络人员。
个人2020年售后客服工作计划范文(二)一、指导思想
1.客服部作为与客户进行后续沟通的主要渠道，扮演着重要的角色，包括客户资料收集、服务产品检验、客户关系维护等。以“以客户为中心”为宗旨，以“客户满意”为目标，努力做好客户服务工作；树立优质服务的形象，提高售后服务的管理水平，建立专业团队，把售后服务提高到一个新的高度和水平。
2.围绕公司20xx年产销xx万台的目标，我们需要良好的服务支持，建立一支年轻、有知识、专业、充满艰辛和活力的团队，需要有效的管理体系和考核体系来管理这支团队。发挥服务人员在市场一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，及时反馈外部质量信息并提出更合理的建议，塑造良好的“窗口”形象。
二、部门总体工作思路
根据工作目标的要求和标准化、量化、考核的原则:
1，延伸服务功能，实现售前、售中、售后、信息反馈全方位服务。
2.缩短服务流程，避免多头服务，实现“一拨呼入，一站服务到底”的一站式服务。
3.加强队伍建设，提高服务人员的整体素质，全面改善服务形象。
4.根据产品销量和配送区域，逐步增加巡回服务人员，缩短服务到达时间。
5.加强客户档案的管理和利用，增加回访频率，坚定用户再次购买的信心。
6.售后工作要认真执行公司的政策，之前的成绩要保持。服务体系运行中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系质量建设，坚决执行服务相关管理制度，对内外部服务人员建立详细的工作指标，除现有考核内容外，补充月度工作总结、服务过程记录等。，并实施内部培训。
三。工作目标
1.保修期内，客户回访率为100%。
2.服务满意率98%以上。
3.零件出货正确率98%以上。
第四，人员要求
1，人员配备的提升；随着客户服务的发展，该部门的人员配备需要改进。
2.完善客户服务内部流程、管理培训及相关管理制度；包括对客户服务部主要内容的描述；客户服务中心员工代码；客户服务工作职责；回访制度；制定和实施客户投诉/投诉制度。
动词 （verb的缩写）客户信息管理
1.客户资料的管理:客户资料要求按区域详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部门保持良好的沟通。客户地址、电话号码、负责人等的任何变更。应及时作出；零件供应商的信息要准确，以方便公司和客户的售后工作。
2.用户信息管理:所有客户退回的售后收据都录入系统，便于查找、统计和分析。
3.产品质量信息管理:收集客户反馈的各类产品投诉，做好分类、整理、分析工作，及时移交公司相关部门处理。
4.零部件质量信息管理:售后仓库应做好零部件质量信息的反馈工作，做好电机、控制器、后轮轴、差速器、车架、前减震器、轮辋焊接等重要零部件的数据监控工作，及时对异常信息进行分类、整理、分析，并上报质检部门，防止批量事故的发生。
六、加强客户培训和监控。
1.巡回服务人员将对新发展的经销商或所负责区域内维修技能较低的经销商进行售后能力评估，现场提供技术指导或定期在公司组织培训，提高维修技能，提升产品专业知识；及时与客户沟通，详细讲解公司新产品、新技术。
2.善于售后服务的客户；指导和帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内销售车辆的维修、配件更换等售后问题。
3.加强对客户售后服务的监督检查，对不符合公司要求的给予纠正和指导，对严重违规行为及时向客服部报告，并根据经销商合同的相关规定采取相应的处罚。
七。投诉管理
服务过程中出现的客户投诉应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并及时整理交上级领导处理；并严格遵循客户投诉处理流程。应并协助各部门做好投诉处理工作，事件处理完毕后，整理好投诉单及各种处理文件归档。
八、客户服务人员培训
随着新技术的不断应用、产品更新换代周期的缩短和客户期望的提高，客服人员的素质和战斗力必须提高到一个更高的水平，这对培训提出了更高的要求。为此，特制定如下工作计划:
1，增加培训工作频率，分为定期和不定期培训考核；
2、注重理论与实际工作相结合的培训，接待客户要注重产品基础知识与实际操作相结合，尤其是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、日常故障排除能力、沟通能力的培训，提高员工整体战斗力。
九、团队建设
坚持公平、公正、公开的原则，坚持只有团队利益才能保证个人利益，营造学习氛围，提升员工的服务理念和个人技能；职业道德、服务理念和主人翁意识的培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节的挖掘，促使员工积极提升自身素质。
X.弱点的完美
1.每日报告，信息* * *
每周将回访结果和客户反馈以书面形式发送给相关部门，以便及时了解客户动态。利用每周的质量会议时间，全面汇总客户的意见和反馈，总结一周的服务质量，分门别类制定相关整改措施，重点检查整改措施的落实情况。
2.各部门以各种方式合作，减少客户投诉。
客服部在接到顾客投诉或公司内部回访中发现顾客不满意时，应以书面形式通知相关部门和人员。并且客服部门会根据部门的解决方案再次联系客户，确认客户满意度。
2020年售后客服个人工作计划范文(三)一、售后总体目标
“优化管理，稳步发展。”
我们在20xx取得的成绩有目共睹。尽管xx的授权政策很冷淡，但我们的售后业绩仍然保持着强劲的势头。我相信服务就是如何用最合适的方式解决客户的问题，从而回报活动。“欲善其事，必先利其器。”为了更好的面对客户的问题，要求我们从实际出发，提出解决问题的方案，最终服务于公司的管理和经营目标。建议新一年的工作可以从以下几个方面入手:
(1)完善售后团队建设。有了坚实的团队，才能更好地面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门的职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部门、各岗位的职责，服务整体。
(2)加强售后服务过程的日常管理。服务流程是售后服务的重要内容，关系到我们的业务水平、顾客满意度以及4S店的对外专业性。总的来说，要严格执行流程，把遵循流程当成一种行为习惯，树立高标准，用行为改变售后服务模式，努力改变新面貌。对于车间维修，除了技术之外，还要注意与前台人员的沟通，特别要注意维修前、维修中、维修完成后三个阶段主要问题的沟通，使问题具体化，故障澄清。
(三)加强业务人员培训，提高技术水平。前台要继续加强提车流程的培训，同时也要加强提车的技巧，尤其是对于疑难问题的解决和分析。为了服务前台，可以不定期的从配件或者工坊里选人。
前台人员交流或者知识讲座，针对共性问题，互相突破，一方面熟悉员工业务能力，促进内部合作交流，让我们内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员来说，通过培训和日常的集体学习，关系到我们4S店的整体对外技术形象，关系到汽车技术的不断提升和更新，关系到不逆流而上的与时俱进的精神。
(四)重点对车间细节进行监督管理。一个好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站的“6s”工作要求，注意协调工作中可能出现的情况，如拣维修单、洗车场清洁不到位、工作人员不配合等。，严惩不贷，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。注重团队建设的公平、公正、公开原则，坚持团队利益最大化，保护个人利益最大化，实行考核与激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，增强部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或公司其他部门的合作。以更加开放的心态和盈利为宗旨，服务大局，争取集团公司之间的合作，特别是在客户索赔和备件方面，与其他兄弟公司共享资源，促进良性竞争。此外，加强对外交流，扩大保险业绩推广，开拓市场，合理利用废弃物，为公司整体战斗力服务。
二、售后管理发展目标
1.人员配备。
2.产值计划
(1)经营指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不低于220万，车间维修及理赔不低于380万。
2.全年实现至少93%的客户满意度CSI。
3.基板客户数量为1500。
4.每天接送20车，每月接送650车。维修平均单车产值800元/台，保险平均单车产值1.800元/台。
5.车辆的返修率不到2%。
6 .开展汽车普及讲堂不少于四次。
7.保修索赔通过率不低于95%。
8.不少于两次针对专业和技术问题的讲座。
9.纯配件年采购量不低于80万，基本库存符合标准要求。配件营销指数达到10000。
10.精品销售额达到30万以上，基础精品配件库存达到654.38+万以上。
(2)管理指标。
1)主要是加强各部门的培训工作。除了各部门自己开展的培训工作之外，
部门之间可以交叉提供基本的内部培训，有利于部门之间的沟通与合作。例如，配件或车间可以与前台人员交流配件或汽车维修中的常见技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台取车人员将接受不少于4次的业务技能培训。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训全年不少于6次，针对疑难技术问题的讨论学习活动不少于3次。
2)至少开展三次部门内部活动，通过集体活动增强部门活力。
增强集体凝聚力。
3)提出内部激励措施，提高绩效、客户满意度和员工关怀度。
(3)产值分布:
3.各种改进措施。
(1)前台改善计划。
20XX年要落实售后服务细节，提高收车技能。
1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护良好的客户关系。随着区域归属的增加和工作的深入，把业务做精、做强、做大，提高客户满意度，减少客户尤其是忠诚客户的流失，显得尤为重要。根据客户返厂次数和客户质量，找出我们的忠实客户，作为我们的重点维护对象。
2.重视流失客户的回访和分析。服务顾问应找出客户流失的内在原因，并提出改进措施。只有不断总结，他才能不断进步。
3.加强前台人员的培训。在业务上，要加强提车流程和疑难技术问题的处理和分析，在管理上，加强前台管理的协调沟通能力，内部员工倡导积极的“批评与自我批评”，营造良好的工作氛围。
4.促进精品销售。给精品业务员一定的销售权限，提高其灵活性。各类精品、养护产品如有标准养护中所列项目，可根据每次活动主题对相应养护产品价格进行适当优惠；培养客户的消费习惯和业务人员的销售意识，制定完善合理的精品销售计划，提出有效的激励措施，促进精品销售。
5.加强公司各部门之间的沟通，维护公司正常的日常秩序，明确售后各部门的职责，充分让他们知道自己的职责，为公司的发展做出努力。对于消极的思想和行为，要采取合理的方式解决，全力纠正，优先解决，辅以考核，奖惩分明。
(2).保险改进计划:
保险理赔是售后的重点业务，其车身钣喷业务产值可占产值的30%以上。目前维修市场竞争激烈，不仅是4S其他店，社会上很多综合维修店也在争夺我们的漂移客户。因此，我们应该加强我们的服务和优质服务。
为了提高保险业务，我们应该完成这个指标:a .增加续保；b .提高索赔自行车的产值，c .加强客户满意度。可以从以下几个方面入手:(1)对现有的更新资源进行评估。重新评估服务站现有的续保实力，从根本上得到认识和发展的基础。基本实现平均1万/月续保的任务目标，全年贡献售后营业额1万左右。
⑵保险销售渠道多元化。鼓励新车投保，鼓励售前推介、售后人员参与续保活动，公司会给予相应的激励方案。定期集中上报财务会计。
⑶积极开拓客户:匹配相应的专职续保人员，给予有效的激励方案，挖掘现有客户资源，进行跟踪拜访，最大程度吸引我们续保。(4)通过保险系统开发客户资源。由内而外，从这一点的客户资源入手，尤其是20xx.6以来的客户资源，重点跟踪回访海珠区购车时间在20XX.2-20xx.6的客户，三是整理出意外来我店购车或维修的客户名单。
⑸对保险客户继续给予适当优惠的原则。可以选择维护优惠券和折扣。实现买保险送保养或工时，或者买保险送油饭的活动，可以效仿竞争对手，薄利多销，以保险理赔为主。
[6].强化收车流程，尤其是对车辆细节的处理能力。要求服务顾问不断总结自己的问题，提出改进措施，提升自己的接机水平。
一次。提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证工厂效率。
三、客户服务改进计划
1)维护忠诚客户，提高客服人员的回访技巧和灵活高效快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信任。
2)督促前台SA对客户进行回访，及时给予反馈和补救措施，消除客户不满，提高客户满意度和诚信度。
3)指定完善的部门工作流程，职责具体到个人，如客户部门每月新车首保统计、续保、店内活动统计、单据整理等。
4)关于SA的客户满意度，及时发现并解决问题，维护公司利益。
2020年售后客服个人工作计划范文(四)1。整理客户信息，建立客户档案。
客户送车到厂保养或来公司咨询洽谈汽车美容事宜时，在完成相关手续或洽谈后，业务部门将客户的相关资料整理制表，建立档案，放入档案袋，并在两天内制定4s店售后工作计划。客户信息包括:客户名称、地址、电话、维修或拜访日期、车型、车号、车型、保养项目、保养周期、下次保养周期、客户想要的服务、在我公司的保养记录(详见“客户档案基本信息表”)。
2、根据客户档案，研究客户需求。
业务人员根据客户档案，研究客户对汽车维修及相关服务的需求，找出“下一步”服务的内容，如通知客户按期维修，参加公司的社交活动，通知客户公司的优惠活动，按时进厂维修或免费检测等等。
3.通过电话或信件联系客户，并提供后续服务。
业务人员通过电话联系，以便客户可以得到以下服务:
(1)询问客户用车情况以及对我们服务的意见；
(2)询问客户近期对我公司是否有新的服务需求；
(3)告知相关汽车应用知识和注意事项；
(4)介绍我公司近期向客户提供的各项服务，特别是新的服务内容；
(5)介绍我公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周、优惠服务月、汽车应用新知识晚会等。，注明内容、日期和地址；
(六)咨询服务；
(7)拜访客户
2020年售后客服个人工作计划(五)时光飞逝。我在公司一年多了。作为一个新人，这里的一切对我来说都是新的。但是新鲜感过后，是更加严格的纪律和严格的要求，和之前的学生生活完全不同。
作为一名客服人员，我渐渐觉得客服工作就是在平凡中不断接受各种挑战，不断寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必须的，但我个人认为，同时也要在这两点的基础上，尽量让枯燥单调的工作变得丰富多彩，学会把工作当成一种享受。首先，对用户坦诚相待，把用户当成亲人或朋友，真心实意地为用户提供切实有效的建议和帮助，是快乐工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时，要认真倾听用户的问题，详细分析和引导，防止客户因为服务态度问题而不满意。
一直以来，公司以微笑服务为己任，以客户满意为宗旨，立足本职，爱岗敬业，努力做好客户服务工作。作为一个从事证券行业时间不长的新人，我确实有一些不足。一是工作经验不足，实际工作中有漏洞。二是工作创新不够。第三，在工作中，人有时会急躁，急于求成。因此，下一步，我需要克服和提高，努力做好以下几个方面的客户服务工作:
第一，努力学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深深明白学习不仅是一项任务，更是一种责任，是工作的实际需要。今后，我将努力提高自己的业务水平，注重理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
第二，立足本职，爱岗敬业。
1.作为一名客服人员，我一直认为把简单的事情做好并不容易。工作中认真对待每一件事，每当遇到复杂的琐事，总是积极努力地去做；当同事遇到困难，需要代班时，可以毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司安排，全身心投入代班工作；每当公司要开发新业务时，总是对新业务有一个全面细致的了解和掌握。只有这样，才能更好地回答客户的询问，使公司的新业务全面深入发展。
2.在工作中，大家要严格按照客户至上，服务第一的工作思路，对客户的询问给予详细的解答；对于客户反映的问题，积极稳妥解决，对于自己解决不了的问题，积极如实向上级反映，争取尽快给客户答复；对于客户提出的问题，解决与否，都要详细登记，每天咨询，发现问题及时解决，有效杜绝错漏。同时虚心请教老同事也是做好工作的重点。学习和借鉴他们的工作经验和技能，不仅有利于自己的工作，也有助于与各部门的协调和沟通。
3.不要迟到，不要早退，不要偷懒。能认真积极地完成领导交给的任务。
第三，处理客户投诉和抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表。
表格上应记录有关投诉或从顾客处收到的投诉的信息，如公司名称、地址、电话号码和原因；及时将表格传给售后服务人员，记录的人要签字确认，如办公室文员、接待员或业务员。
2.立即通过电话、传真或在客户所在地进行面对面的沟通，详细了解投诉或抱怨的情况，讨论解决方案并及时回复客户。
3.跟踪处理结果的执行情况，直到客户的回复令人满意。
以上只是我20xx年的工作计划。我会在20xx年的工作中努力做得更好，向前辈学习，和所有同事一起做好工作，共同面对新的挑战。