4s汽车售后服务工作总结
4s汽车售后服务总结1
国内车市愈演愈烈的价格战和国家宏观调控的整体经济环境，给某公司的日常经营和发展造成了极大的困难。在全体员工的共同努力下，某公司取得了历史性的突破，车辆销售、利润等多项指标创历史新高。作为某分公司的总经理，我也很荣幸被授予“杰出领导贡献奖”。回顾一整年的工作，感觉在以下几个方面有所收获，愿与业内同仁分享。
第一，强化面对市场竞争，不依赖价格战细分用户群体，实施差异化营销。
鉴于公司总部今年下达的经营指标，结合总经理在20年经营大会上的指示精神，分公司全年将以差异化营销和提升营销服务质量为重点。面对市场日益激烈的价格竞争，我们汉阳分公司并没有盲目进入“价格战”的误区。我常说“价格是把双刃剑”，适度的价格促销有助于销售，但无限制的价格战无异于自杀。汽车销售淡季应该采取什么样的策略？我们摸索了一套对策:
对策1:加强销售团队1的目标管理，规范服务流程2、日常工作制表3、检查工作常规化4、细分销售指标5、晨会和培训会常规化6、检查服务指标。
对策二:细分市场，建立差异化营销1，进行详细的市场分析。我们对之前的重点市场进行了进一步细分，针对不同的细分市场制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据某年的销售情况，我们确定了四大市场:出租车、集团用户、高校市场、零散用户。我们针对这四大市场采取了相应的营销策略。对于政府采购和出租车市场，我们加大了投入，成立了出租车销售组和大众用户组，分会成为了某出租车协会的理事单位，更多的利用行业协会的宣传，正确引导出租车公司，宣传某些品牌政策。平时主动上门，定期沟通反馈，密切跟踪市场动态。鉴于近两年某市场出租车更新换代的良好契机，我们一直与出租车公司保持着良好的合作关系，主动上门了解出租车公司的换车需求、司机行为和思想动态；每周电话跟进出租车公司，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，提供出租车司机技能和维修知识的现场培训。
鉴于大学生消费者的知识水平较高，我们以毕加索的推荐销售为主，辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙悠久的历史和丰富的企业文化内涵。此外，我们还与某城市大学后勤集团联手，先后与某理工大学后勤车队联手，在校园内设立某维修服务点，将某城市的服务带到大学，定期在大学分校进行义诊和维修检查，从而在大学内部树立了良好的品牌形象，带动了大学市场的销售。
对策三:重视信息收集，进行科学猜测。如今的市场机会稍纵即逝，残酷激烈的竞争无时不在。科学的市场猜测成为制定阶段性销售目标的指导和依据。淡季来了，每一条销售信息都像宝藏一样。某种程度上，需求信息就是销售的代名词。结合这一特点，我们建立了人人收集，及时沟通，专人负责的制度。通过销售人员在每天上班前的销售晨会上反馈的数据和信息，制定前期同期销售对比分析报告，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式方法的制定，有需求立即响应。同时与品牌部相关部门保持密切沟通，积极分流车源。增加工作的计划性，避免工作的盲目性；在关注销售绝对数量的同时，我们加强我们的市场份额。我们把分公司的市场占有率作为销售部的主要考核指标。今年我们完成了“XXX”的任务，圆满完成了总部下达的年度销售目标。
对于零配件销售，我们重点清理了部分由于历史原因积累的滞销件，尽量减少分公司的资金积压。由于今年零配件业务政策的变化，经销商的利润空间被进一步压缩。针对新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部召开专题会议。在积极开拓周边备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的业务政策，开展了一系列备件促销活动，取得了良好的效果。备件销售营业额为人民币10，000元。在市场低价倾销冲击零售网点销售受到较大影响的情况下，利用售后服务带动车间零配件销售，不仅扭转了不利局面，还带动了车间工时销售。
售后服务是窗口，是我们车辆销售的后盾和保障。今年，分公司迎来了自年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门提出了更高的要求，在全体售后人员中广泛开展了服务意识宣传活动，以及班组之间的自检互检；建立了每周五部门经理参加的车间现场检查制度，对售后维修现场发现的问题提出整改意见和时间安排。用户进站时接待专人，取车、试运行、交付等重要环节强调语言和行为规范；在维修过程中，强调“三垫一盖”的使用，规范行为和语言，尊重用户，爱护车辆；在车间开展看板管理，接收管理人员照片和姓名上墙，接受用户监督。为进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，自6月起，售后服务时间延长至每晚65438+凌晨0点，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修站点的软硬件环境，为客户提供全面优质的服务，从而提高客户满意度。售后维修全年一定次数提车，工时净收入10000元。
第二，强化服务意识，提高营销服务质量
20年是汽车市场竞争激烈的一年。面对严峻的形势，年初，我们确定全年为“服务治理年”，提出了“以服务促销售，以治理创效益”的经营方针。我们挑选了多年从事服务的员工成立了客户服务部，建立了分公司自己的客户回访制度和用户投诉受理制度。各业务部门每周召开一次服务例会，每季度结合业务代表处的服务要求和服务评分反馈情况，召开一次部门经理级服务例会，强化管理层面的服务意识，把服务工作作为重中之重。同时，在内部治理上，建立和完善了一线业务部门服务客户、治理部门服务一线的治理服务体系。在业务部，强调服务客户，客户是上帝的原则。在管理部门，强调的是服务销售和售后一线的意识。形成二线服务一线，一线服务客户的治理机制。积极响应总部要求，提高服务质量，强化员工服务意识，每周召开一次服务质量例会，总结上周服务质量提升行动，制定本周计划，为用户提供优质优价的服务。
并设立服务质量角度跟踪服务质量，及时发现不足，提出下一步改进方案。分公司在商务代表处所辖所有网点中，服务得分始终处于前列，售后服务多次获得全国网点第一名。在加强软件健身的同时，对分公司硬件设施进行了一系列整改，陆续建立了维修用户休息区，率先实施了维修“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的情况，及时成立了出租车销售服务团队，成立了专门的出租车销售处，完善了用户休息区。根据当前市场的特点和品牌部的要求，开展了“三月微笑服务”、“五一微笑当礼物”、“夏季清凉”、“秋季校园免费检查”、“社区义诊”、“冬季温暖”等一系列活动，获得了客户的极大反响，分公司的服务意识和质量也有了明显提升。
第三，跟踪对手动态，加强自身竞争实力
内部治理，请进来，请出去。固步自封，闭门造车早已无法适应当前激烈的车市竞争。通过委托相关专业公司，对分公司展厅的现场布局和治理提出全新的方案和建议；分行综合部及相关业务部门在工作之余，对某城市具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站进行了实地调研。从中学习，取长补短，为以后的工作和经营方针的制定积累第一手资料。
第四，注重团队建设
支部是一个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。自年初以来，我们建立和完善了一系列例会，如每周经理会议和每月业务分析会议。在例会上广泛讨论了营销治理中的问题，既统一了认识，又明确了目标。
在加强自身治理的同时，也依靠外部的专业培训来提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业公司治理咨询公司(XXX)对员工进行如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
20年是不平凡的一年。通过全体员工的齐心协力，分公司的经营取得了全面胜利，各项经营指标屡创新高。
在为成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地认识到营销工作和售后服务中的诸多不足，特别是在市场开拓的创意和优质服务理念的创新方面，仍有很大的潜力可挖。我们还应该提高对市场变化的快速反应能力。因此，未来20年，分行领导班子将充分发挥团队精神，齐心协力，紧紧围绕“服务治理”主题，将“品牌营销”、“服务营销”、“文化营销”紧密结合，确保分行20年经营顺利完成。
4s汽车售后服务综述2
时间总是忙忙碌碌的过去。但是，我学到了很多，在4s店学到了很多。大家总结一下我的工作和学习，有错误请批评指正。某某年某某月，进了新乡店，做汽车售后。在领导的关心和指导下，在身边同志的关心和帮助下，我在思想上和工作上都取得了很大的进步。回顾入职以来的工作情况，主要有以下收获和体会:
第一，在严格的环境下，了解自己的工作，更好的了解自己。
我入职后发现，我对售后服务的理解只是表面的，有很多东西是我以前没有想到的。所以，我的第一步是定位自己，了解自己的工作。我感觉一个人的思想认识，工作态度，工作标准，往往受到工作环境的影响。我从一开始的无知到现在的熟悉，离不开上级和部门同事的帮助。如果让我总结我们部门这几年的工作情况，就六个字，即:严格、紧张、忙碌。严格的工作要求，紧张的学习氛围，忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分意识到了自己工作的重要性。在工作中，我被领导的高标准、严要求，身边同事积极的工作热情、进取的学习态度，紧张高效的工作节奏深深感染。我充分意识到，作为这个群体的一员，我不能一开始就“抹黑”这个群体，把它拖下水。在这个基础上，我要尽快融入到大家营造的“好好学习，努力工作”中去。在这种环境的影响下，我努力在最短的时间内熟悉自己的工作。在这个想法的实现中，我的工作水平也不断提高。我时刻提醒自己保持良好的精神状态，时刻树立更高的工作标准，时刻维护整体利益，做好每一项工作。这也是我在此期间能够更好的完成工作任务的重要保证。
第二，在勤奋的学习中，素质得到了提高。
应该说，过去的一年是努力的一年。因为我在汽车行业的时间比较短，所以要做好同样标准的工作，我必须付出更多的努力。通过学习，我在自己的岗位上无论是汽车服务接待还是业务知识学习都有了飞跃。这也进一步验证了“只要付出，就一定会有回报”的深刻道理。
第三，在熟悉中寻求突破和创新，在工作中取得进步。
回顾一年来忙碌的工作，从最初的懵懂到现在的熟悉，从刚刚走出大学校门的年轻人到现在的准职业人，从部门同事的理解到他们之间的密切配合，工作中的每一个大动作都是对自己的一种锻炼和考验。我会要求自己在售后汽车服务流程等几项工作中做到认真、细致、一丝不苟。
总之，汽车的售后服务还是一个成长的部门，也是锻炼人的好地方。我有幸与它一起成长。它让我一个没有经验的人深刻认识到了自己和工作的本质，那就是相互合作。一个人可以很辉煌，但是没有其他人的协助，我一个人什么都做不了。在工作中我学到了很多关于工作的东西，也学到了做人的道理。虽然感觉很忙很累，但也体验过苦中有乐，累中有收获的感觉。我想这也将为我今后的工作和学习取得新的进步打下坚实的基础。我也知道自己的工作还有不尽如人意的地方。比如在接待上，还没有达到精益求精的要求；有时工作过于仓促，缺乏深入细致的工作作风等等。我会努力克服自己的缺点，改正自己的不足，加强锻炼，以优异的表现为公司的整体工作做出贡献。
4s汽车售后服务综述3
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争越来越激烈。为了提高服务质量，赢得更多的用户，维修站也在想尽办法去培养和留住更多的用户。那么，服务顾问应该如何做好自己的工作呢？
1，主动热情的和客户打招呼。
服务顾问给客户的第一印象很重要，直接关系到客户是否愿意在这里修车，关系到业务的拓展。为此，要做到以下几点:一是热情友好接待，如向新客户介绍自己，递上名片；二是平等对待客户，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新客户。千万不要和老朋友聊天，不要管新客户。三是回答所有问题。服务顾问要熟悉各种车辆，全面掌握工厂的情况。如有不清楚的地方，应尽量通过电脑或电话查询。不要东奔西跑，把客户放在一边，会让客户觉得你业务生疏，管理混乱。第四，当生意忙到让客户等的时候，要礼貌的请客户等，并安排人送饮料甚至送饭，提供代客同意先接待新客户，因为新客户正是我们要开发的资源。
2.与顾客交谈时要真诚。
首先，认真听客户的介绍，不要随便打断对方的发言。如果涉及投诉或保修期，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次，在向客户介绍情况时，尽可能使用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如果你遇到一个顾客，说:“你看着办吧。如果它坏了，就修好它。”服务顾问不要自以为是，也不要太随意，而是要把每一项工作都向业主解释清楚，比如为什么，有什么好处，需要多长时间，要花多少钱等等。这样既避免了结算费用时不必要的麻烦，也体现了客户花钱修车的信心。
3、车辆交接检查应仔细。
交车时，服务顾问和客户在检查完发动机后要把车开到电梯平台，和客户一起检查底盘上一些容易出问题的部件，比如油底壳，这样会加深客户对修理厂的信任。向客户咨询故障现象时，要全面，比如是冷还是热，是高速还是低速，是空载还是满载，是在公路上行驶还是在土路上行驶，车上安装了什么附加设备，什么时候保养的，以前维修过什么零件，故障是什么时候出现的，是经常出现还是偶尔出现等等。如有必要，您应该与客户一起试驾汽车。试车过程中，应避免突然加油、突然“刹车”、高速倒车、转弯等。，这会让客户对车感到很心疼，尤其是高级音响和车载电器维修。不要轻易碰它。
4.如实、详细填写托运单。
车辆检测诊断后，应如实详细填写委托修理单，主要包括:一、客户姓名、地址、电话、进厂日期、车型、车牌号、底盘号、发动机号、配件数量、行驶距离、燃油量等信息。二、工厂维修的具体项目内容、要求完成日期和保修期；第三，一些主要的说明以及服务顾问和客户的签名。托运单应至少一式两份，一份由客户保管，另一份由修理厂存档。但是也有很多管理比较好的维修店，有4~5份的托运单，电脑存储。尤其是托运单上的措辞要严谨，可操作性强，同时要给自己留足回旋的余地。
5、估算维修费用和工期要准确。
估算维护成本和工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎就可能影响到客户源。在估算维修费用时，对于简单或明显的故障，维修费用很容易计算。但对于需要进一步检验的零件，要把可能有问题的零件考虑进去，如实告诉客户成本不能超过多少，并把预算写在委托单上，作为以后核算的依据；同时，如果在维修过程中发现其他损坏的零件，请客户咨询是否可以随时更换。
在估算维修周期，也就是预定的交付期限时，要考虑周全，留有余地，比如要预计到的材料，维修技术，或者由于其他紧急任务需要暂停部分车的维修。因为一旦设定了期限，就必须尽一切努力去完成，否则会给客户和维修店带来一些不必要的损失。
6、竣工检查应认真彻底。
车辆修理后，对修理项目的检查是总检查员工作的重要组成部分。必须对其进行仔细彻底的检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照委托修理单，检查所有修理项目是否符合技术标准，工作是否正常；检查车辆连接部位是否牢固、完好，特别是安全(转向、制动)等部位是否存在隐患；检查其他车辆配件是否在保养过程中损坏或丢失，如果有，及时补上。总之，一切确认没有问题后，才能通知客户提车。
7.对整车移交要有耐心。
客户一般会认真验收维修后的车辆。对此，服务顾问要有充分的耐心，积极配合客户的路试和验车，随时对注意事项进行解释和说明，避免让客户单独验收或验车，以免因小失大。尤其是对于一些难以对付的客户(比如小气、不讲道理、多疑等。)，一定要克服烦躁，耐心配合客户验收，让他们来的开心，走的满意，因为这直接关系到客户以后会不会再来。
8.遇到维修质量(品质)问题要虚心。
维修后的车辆交付使用后，在客户返厂咨询或要求维修索赔损失时，服务顾问应态度诚恳，特别是对一些关心或无理取闹的客户，应虚心倾听并认真做好记录，然后根据情况进行分析判断，找出问题原因。如果是因为维修的原因，应该道歉并及时处理；如果是因为配件或者客户操作的原因，要解释清楚，给客户一个满意的答复。千万不要否认自己的过错，要么找厂长，要么找厂长，必然会让修理厂“倒闭”。
服务顾问在维护中起到穿针引线的作用，即以客户为中心，组织协调各部门的工作，真正做到客户满意。
4s汽车售后服务工作总结4
一年来，在领导的正确领导下，在同事的积极支持和大力帮助下，我很好地履行了楼层领班的职责，圆满完成了工作任务，得到了客人和同事的好评以及领导的肯定。综上，我收获很大。
1.加班加点，尽快装修完。
今年客房最重要的工作就是前期装修。自从4月份接到上班通知以来，为了让新客房早一天投入使用，我们克服了很多困难，发扬了不怕苦不怕累的精神。在完成本职工作的基础上，每天加班加点，连续奋战，用很短的时间完成了房间新旧家具的清理、摆放、装修的前期、中期、后期的室内外卫生工作，保证了客房的装修和及时出租。
2.协助部门经理处理客房部的日常工作。
为了更好地协助部门经理的日常工作，从今年开始，领班一直在定期白班制度下工作。这种制度的实施意味着工长必须每天参加工作，每天监督和参与各种服务工作。令人担忧、费力和令人不快的工作可能无法完成。但为了不辜负领导的期望，不影响公司的正常运转，我每天孜孜不倦的上班，除了因伤请了几天病假，一直在参加工作。这样我们在二楼和三楼就不会因为监管不力或人为因素而发生事故。
3、合理安排楼层值班人员的值班、倒班工作。
楼层服务员换班值班是非常重要的一个环节。为了保证服务员能做好公司的工作，不遗漏家里的事情，我们采取领班每天跟白班一起工作的方式，让领班锻炼自己的心，实时监督服务员的每一项工作，尽力做到自己做不到的，不能指望的。让每一位工作人员都能毫无后顾之忧地热情投入到服务工作中，每天都以崭新的姿态面对客人。
4、配合经理做好接待和安排工作，及时处理工作中发现的问题，并及时向领导汇报问题。
作为领班，主要工作是配合部门经理做好疑难问题的上传下达工作。开业之初，所有的工作都需要理顺。手还没好就投入到开盘客户的接待工作中。顾客很多，有的住酒店，有的来庆祝，来来往往的陌生面孔很多，很大一部分工作人员都是新手。我暗暗稳住自己，跟踪提醒每一个工作人员的每一个细节，做好细致的安排，让开业接待工作顺利进行。新安装的客房存在水、电、电话等各种维修问题。每一个细节都详细记录，及时向经理汇报，快速解决，不给新客户留下不良影响。同时，将员工的期望及时通过正常渠道向领导汇报，望领导予以解决。
5、做好楼层安全、防火和卫生工作。
从上班的第一天开始，公司领导就重新强调了安全问题，所以安全问题一直是我们平时工作的重中之重。因此，我在日常工作的每一项中都强调安全问题。查房要注意环节。床上、地板上、走廊地毯上的烟头是最大的隐患。当然是第一个问题。其次，为了做好卫生工作，我们也做了详细的安排:即“三清洁”、“三度”、“两检查”制度，包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三清洁。“三度”就是床被子有角度，家具有亮度，工作过程有速度；“两查”制就是卫生员完成自查，请工长复查。坚持空房“一日一查”制度，及时发现存在的问题并及时解决，努力减少遗漏。
6、以身作则，监督检查全院服务人员做好服务工作。
以身作则是我做好本职工作的关键，也是说服人的法宝。除了每天上正常的白班。在清洗的过程中，我一直直接参与清洗，发现有不合格的程序或者清洗不彻底的地方，我不仅指出问题，还亲自重做示范，让同样的错误不会在同一个人身上出现两次。这样新员工会很快适应工作，老员工不仅能做好本职工作，还能带任何新员工。在日常服务工作中，我们几乎是有求必应。回答顾客的问题，引导顾客开门，指导顾客使用客房的设施，甚至在不忙的时候帮顾客在门口的小超市购物。所谓大河有水，小河满。我们希望用我们优质的服务换取公司的快速发展。我希望我们的劳动不会白费。
7.在做好服务的同时做好思想工作，做到团结友爱，互助进步。
思想工作是一切工作的首要任务。做好思想工作，其重点工作就完成了一半。怎样才能做到适当的团结，充分发挥我们二三楼小团体中小团体的整体作用？这份工作是一个
长期和日常工作，我们的人员在不断变化，结构在不断调整。思想工作的内容是不断变化的。在日常工作中了解他们的性格、说话方式和生活状态，以便对症下药。我们总是以公司的投资为引子，以公司未来的发展规模为目标，以当前全球经济形势为主要例来谈就业难，谈发展前景好，谈公司的好处就是我们自己的好处。使员工从思想上深刻理解，从而认真投入工作。
8、认真履行职责，认真完成上级交办的其他工作。
我们总是严格完成经理安排的所有工作。当然，我们也及时向上级领导汇报员工的要求和希望。我觉得只有员工发自内心的满意，才能更热情更全心全意的投入到他的工作中去。只有员工带着身心愉悦的心情面对顾客，顾客才会有真正的家的感觉。
几天来，在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，* * *接待了外国客户，卖了客房，赚了人民币。虽然取得了一定的经济效益，但与领导的期望还有很大差距。2009年，我将不遗余力地带领我的同事们再接再厉，做好我们的服务质量，提高我们的服务水平，全面提高公司的效益。开创服务工作新局面。
服务工作总结相关文章:
1.服务业个人工作四篇总结论文
2.客服年度工作总结范文四篇。
3.五篇精选的售后服务范文总结报告。
4.2019服务工作总结五范文。
5.售后服务工作总结范文大全