沃尔玛的服务策略是什么？
沃尔玛从一个农村小镇的小杂货店成长为世界500强企业中排名第一的大型跨国零售帝国，其影响因素是多方面的。1996 8月12在深圳，一个阳光明媚的日子，中国首家沃尔玛购物中心和山姆会员店同时开业，这标志着全球最大的连锁零售公司沃尔玛正式进入中国市场。
年份1960 1970 1980 1990 1998。
销售额654.38+0.4万美元365.438+0万美元654.38+0.2亿美元260亿美元654.38+0.3亿美元。
利润为165438+2000美元1.2万美元41万美元1亿美元41亿美元。
店铺数量超过9 32 276 1528 3000。
从上述沃尔玛的发展历程可以看出，沃尔玛连续50年的快速扩张，每10年就上一个台阶，直到今天也没有停止。那么是什么让沃尔玛拥有如此强大的竞争力和扩张能力呢？笔者想从竞争战略的角度来分析沃尔玛，挖掘其深层因素，对目前经济效益普遍下滑的国内大型商业企业有所借鉴。
(1)每日平价
当你走进沃尔玛的大门，“天天平价，始终如一”的口号一定映入你的眼帘，甚至这句话还印在沃尔玛的购物袋上。我们不难想象这句话对沃尔玛的重要性。
日常平价和普遍降价有本质区别。天天平价是打折销售的基础，降价被视为长期的营销战略手段。降价不再用于不定期的季节性销售或滞销产品的促销，而是作为整个企业市场定价策略的核心，企业存在的基础，企业发展的支撑。
沃尔玛是所有折扣连锁店中执行这一策略最彻底的公司。它尽力降低成本，使沃尔玛的产品比其他商店便宜。这种指导思想使得沃尔玛成为这个行业的成本控制专家，最终将成本降到最低，真正做到天天平价。
而沃尔玛的低成本主要取决于以下几个方面的控制:
1.采购成本控制
采购成本是企业成本控制的重点，尤其是零售企业成本控制的关键。为了实现更低的采购成本，我们必须大量采购商品，大量销售，享受价格上的批量折扣，充分发挥现代大型商业的规模效应。企业会将这种大规模低价采购的优势进一步转化为相对低廉的价格竞争优势，从而有效刺激消费者的购买欲望，使零售企业在激烈的竞争中占据主动，形成企业经营的良性循环。在采购商品方面，沃尔玛采取了以下措施降低成本:一是采取集中采购制度，尝试实行统一采购。尤其是在世界各地销售的高知名度商品，如可口可乐、柯达胶卷等，沃尔玛一般会在一年内签订所售商品的采购合同。由于数量巨大，其价格优惠远高于同行，形成了别人无法比拟的优势。二是买断商品，固定时间结算。由于零售市场的变幻莫测，为了规避经营风险，许多商家都采用了代销的经营模式，将风险转移给了厂家，但这也增加了零售企业的采购成本。而沃尔玛则实行买断购买政策，固定方式结算货款，不拖延。虽然有积压滞销的风险，但可以大大降低采购成本，赢得供应商的信任。三是采取与供应商合作的态度。沃尔玛由于采购量巨大，一般直接从工厂进货，与供应商保持长期合作关系。通过计算机联网，信息可以共享，供应商可以第一时间了解沃尔玛的销售和库存情况，及时安排生产和运输。由于效率的提高和供应商成本的降低，沃尔玛也将能够让顾客受益于从中获得的利益。在这种合作模式下，供应商、沃尔玛和顾客都是赢家。
2.物流成本控制
它是衡量零售企业管理水平的重要标志，也是影响零售企业经营成果的重要因素。快速的信息反馈和高效的物流管理系统，可以大大降低商品库存，加快资金周转，自然降低企业成本。沃尔玛在物流管理方面也远远落后于同行。沃尔玛建立了强大的配送中心系统，拥有全美最大的私人卫星通讯系统和最大的私人运输车队。所有分公司的电脑都与总部相连。配送中心从门店接到订单到进货并发货给厂家只需要两天，而美国另外两家大型折扣店凯马特和达格特则需要五天。沃尔玛的物流费用率比后者低60%以上。
通过迫使供应商实现最低成本，可以提高他们的盈利能力，与供应商建立联系体系，协助供应商降低产品成本，如对供应商的人力成本、生产场地、库存控制和管理等进行质疑和记录，迫使他们进行流程再造，提高性价比，使他们从与沃尔玛相同的角度致力于降低产品成本及其供应链成本的运作。这样，沃尔玛实现了全球适销产品的完全低价定位和批量采购。其产品90%直接从厂家采购，35%以上形成自有品牌产品，将分销成本降低到总销售额的3%以下，形成绝对优势。
3.强大的配送中心和通讯设备作技术支持。沃尔玛拥有全美最大的私人卫星通讯系统和最大的私人运输车队，所有分店的电脑都与总部相连。一般分公司下单后24 ~ 48小时内，就能收到配送中心发来的货物。如此快速的信息反馈和高效的库存管理，库存大大降低，资金周转速度加快，成本自然降低。
4.严格控制管理费用。沃尔玛把管理费用控制到了极致。比如采购费用不超过采购金额的65，438+0%，全公司管理费用为全公司销售额的2%，行业平均为5%。
5.降低广告成本。沃尔玛也认为保持日常平价是最好的广告，所以沃尔玛不需要做太多的促销广告，而是会用节省下来的广告费用推出价格更低的商品来回馈顾客。在零售同行中，沃尔玛的广告费用最低，但销售额最大。
表2沃尔玛的成本控制水平
沃尔玛行业平均项目
采购成本(占商品总成本的比例)3% 4.5 ~ 5%
配送中心供应85%，50 ~ 60%。
补货时间(店铺下单到拿到补货的平均时间间隔)分别为2天和5天。
管理费用(占总销售额的比例)2% 5%
商品损耗率为1.2% 3 ~ 5%
5.拿仓库操作来说。沃尔玛店装修简单，大部分商品都是大包装。同时，店面地址绝不会选在繁华的商业区，租金高。
6.对供应商采取合作态度。沃尔玛由于采购量巨大，一般直接从工厂进货，与供应商保持长期合作关系。通过计算机联网，信息可以共享，供应商可以第一时间了解沃尔玛的销售和库存情况，及时安排生产和运输。由于效率的提高和供应商成本的降低，沃尔玛也可以为顾客提供更便宜的商品。在这种合作模式下，供应商、沃尔玛、顾客都是赢家，一举三得。
7.其他成本控制沃尔玛的成本控制体现在任何一个小环节。在沃尔玛各级经理的办公室里，没有昂贵的办公用品、家具和地毯，也没有豪华的装饰。公司经常鼓励员工尽力省钱，并不断奖励和提升那些在损失控制、产品展示和产品推广方面有创意的员工。沃尔玛店装修简单，大部分商品都是大包装。同时，店面选址绝不会选在繁华的商业区，租金高。另外，沃尔玛尽量减少广告费用，他们认为保持“天天平价”是最好的广告。在零售同行中，沃尔玛的广告费用最低，但销售额最大。以下是沃尔玛与同行在成本控制方面比较的一些数据，从中可以看出沃尔玛成本领先战略的实施所形成的竞争优势。
(2)满意的服务
沃尔玛所有门店都挂着一句广告语:“1。顾客永远是对的；2.如果客户有任何错误，请参考第1条。”
除了成本控制，沃尔玛的管理秘诀在于不断了解顾客的需求，设身处地为顾客着想，最大限度地为顾客提供便利。沃尔顿常说:“我们成功的秘诀是什么？也就是我们希望每一天每一小时都超越客户的需求。如果你把自己想象成顾客，你会希望一切都符合你的要求——品种齐全、质量优良、价格低廉、服务热情友好、营业时间方便灵活、停车条件便利等等。”因此，尽管沃尔玛在零售业中是以仓库经营的形式出现的，
其运作模式决定了不可能提供太多的服务，但他们始终把高超的服务作为自己至高无上的职责。沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，还提供详细的
接待服务。如果下雨天有顾客来购物，店员会带他们进店，用雨伞把他们送上公交车。有一次，一个顾客去沃尔玛找一种特殊的油漆，但是店里缺货，店员就亲自带着顾客去对面的油漆店买。沃尔玛经常对员工说，“让我们友好热情地对待我们的顾客，就像在家里招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需求。”
沃尔玛的顾客满意不仅仅局限于前台的销售服务，更重要的是它有一套全流程的管理控制体系来保证顾客满意。通过这个系统，他可以及时将消费者的意见反馈给厂家，帮助厂家改进和完善产品。过去，商业零售企业只是充当中介，将商品从厂家传递到消费者手中，反过来通过电话或书面形式将消费者的意见反馈给厂家。看起来沃尔玛不是一家独大，结果却大相径庭。原因在于，沃尔玛可以参与上游厂商的生产计划和控制，因此可以在生产中迅速反映消费者的意见，而不是简单地充当设定者或电话接收者。这是中国零售商最应该学习的服务深度。着眼于商品管理的供应链管理，服务是把供应链变成价值链的根本手段。这正是沃尔玛留给我们的。
因为客服是一项无形的软工作，因人而异。服务者总会因为心情、身体状况等原因影响服务质量，服务水平的差异也会因为每个服务人员的个人素质、经验、培训水平的差异而造成。为了消除服务水平的差异，沃尔玛建立了标准化的服务标准。这些服务标准非常具体、简洁和明确。
例如，美国沃尔玛商店的员工被要求宣誓:“我承诺:对三米内(10英尺)的顾客微笑，并直视他们的眼睛以表示欢迎。”在员工培训中，公司甚至要求员工上下露出一排八颗牙。沃尔玛告诫第一天进店的员工:“顾客来店里，就付钱给我们。无论如何，我们应该善待我们的顾客，总是尽力帮助他们，总是走到他们面前，问他们是否需要帮助。”
沃尔玛还宣称:“我们努力确保每一件产品都能让你满意。如果不满意，可以在一个月内退货，拿回全款。”沃尔玛之所以这么做，不仅仅是因为它在保持平价的同时，尽量采购名牌高质量的产品，产品质量有保证。更重要的是，它认为重新获得一个客户的成本是维持现有客户的五倍。所以，沃尔玛宁愿拿回一个不满意的产品，也不愿意失去一个不满意的顾客。
方便顾客是沃尔玛商店的基本特征，无论是它的店面设计、货架设计、商品陈列、环境结构等。，这是他成功取悦顾客的秘诀。让我们看看沃尔玛的做法:
★免费停车。如深圳沃尔玛店营业面积超过12000平方米，有近400个免费车位，而另一家营业面积超过17800平方米的沃尔玛购物广场也有约150个车位。
★沃尔玛将面包店搬进了购物中心，并设立了“山姆休闲廊”，这里所有的美食和新鲜蛋糕都给顾客购物后的休闲享受。
★免费咨询。店内聘请专业人士免费向顾客咨询电脑、相机、录像机及相关产品，有助于降低盲目购买带来的风险。
★商务中心。店内设有文件处理业务中心，可为客户提供多项服务，包括彩色文件制作、复印、工程图纸的放大缩小、高速打印等。
★送货服务。沃尔玛可以为一次2000元以上的购物提供送货服务，并在指定范围内收取便宜的费用？因为商品价格中没有包含配送费用？。
★开车去乡镇。在门店选址上，沃尔玛也把方便顾客购物作为首要考虑。在美国，它的触角伸向西尔斯和凯马特不屑一顾的偏远小城镇。从明尼苏达州到密西西比州，从南加州到俄克拉荷马州，沃尔玛无处不在。只要哪个乡镇缺少平价商店，沃尔玛就会在那里开店。
★让客户受益。沃尔玛一直非常重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。
★争取低进价。沃尔玛避开所有中间环节，直接从工厂进货。其强大的经济实力使其拥有强大的议价能力。更重要的是，沃尔玛并不是因为规模大、实力强而任意损害供应商来增加利润，而是重视与供应商建立友好和谐的合作关系，保护他们的利益。沃尔玛向供应商提供的优惠待遇远远超过同行。美国第三大零售商凯马特平均45天支付货款，而沃尔玛平均29天才付款，极大地刺激了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优采购价格。
沃尔玛的顾客便利理念并不停留在招牌和口号上，而是深入到服务的运作中。沃尔玛商店的走廊和照明设计是为了让顾客更舒适。店前的迎宾员比其他同行更积极热情；收银员总是站着工作，以示对顾客的尊重；当任何一位顾客距离销售人员3米远时，销售人员必须面向顾客，面带微笑，主动打招呼，并问“有什么可以帮你的吗？”沃尔玛努力让顾客在每一家连锁店都感受到“这是我们的店”，他们会得到“细心、真诚的接待”，确保“顾客的需求得到不打折扣的满足”。正是“一切以顾客为先”的点点滴滴，赢得了沃尔玛顾客的好感和信任。
就是这一刻，把客户的需求放在第一位，以卓越的服务质量对待客户，以价格为客户创造价值。沃尔玛赢得了顾客的信任，带来了巨大的回报。“顾客永远是对的。”沃尔顿先生对同事的告诫一直流传至今，对沃尔玛的繁荣起到了不可估量的作用。`
2.沃尔玛的企业文化
引言:有三个基本信念。
尊重个人尊重个人
包括:名，平等机会，公务员领导，信息共享，
开门见山，基层调研，接受差异，同事参与
为顾客服务
追求卓越
包括:诚实、正直、损失控制、成本控制、想法、晋升和调动、评估和培训。
沃尔玛从一个农村小镇的小杂货店成长为世界500强企业中排名第一的大型跨国零售帝国，其影响因素是多方面的。但这其中，Sam所倡导的独特的企业文化，经过几十年的实践不断发展和丰富，起到了不可估量的作用。沃尔玛独特的企业文化主要包括以下几点。
(一)重视传统企业文化建设是创造辉煌的保证。
沃尔玛虽然只有50多年的历史，但一直非常重视企业文化的作用，充分发挥企业文化对企业形成良好机制的促进和保障作用，增强企业的凝聚力和战斗力。沃尔玛创始人山姆？沃尔顿为公司制定了三条座右铭:“顾客是上帝”、“尊重每一位员工”、“每天追求卓越”。这也可以说是沃尔玛企业文化的精髓。
为了给消费者提供物美价廉的商品，沃尔玛不仅通过连锁经营的组织形式和高科技的管理手段，努力降低经营费用让利于消费者，而且还想方设法从各个方面节省开支。
沃尔玛非常重视对员工的精神鼓励。总部和各个门店的橱窗里都挂着先进员工的照片。每家店都安排一些退休员工，穿着沃尔玛的工作服，贴着沃尔玛的logos，站在店门口迎接顾客，不时有好奇的顾客与他们合影。这不仅起到了保安的作用，也是对老员工的一种精神安慰。该公司还授予“山姆？沃尔顿企业家的称号。公司从沃尔玛的每一个字母入手，编制了一套口号，其内容就是鼓励员工任何时候都要争第一。每次公司召开股东大会，区域经理会议等重要会议，每家店每天开门前都要用行动喊这些口号，以振奋精神，鼓舞土气。
(二)提出“员工是伙伴”的企业口号
山姆非常重视人的作用。他说:“如果没有我们合适的管理者和为整个系统尽心尽力的员工，这些高科技设备完全没有价值。”他一直致力于与员工建立伙伴关系，团结沃尔玛40万员工，将整体利益置于个人利益之上，推动沃尔玛的发展。
山姆将“员工是合伙人”这一理念具体化的政策是三个计划:利润分享计划、员工股票购买计划和亏损奖励计划。
1971年，山姆开始实施第一个计划，确保每一个在沃尔玛工作一年以上、每年至少1000小时的员工都有资格分享公司的利润。Sam使用一个与利润增长相关的公式，将每个符合条件的员工的工资的一定比例投入到这个计划中，员工在离开公司时可以拿走这部分股份，可以是现金，也可以是沃尔玛股票的形式。员工购股计划的内容是通过扣薪的方式，让员工以低于市值15%的价格购买股票。现在，80%以上的沃尔玛员工在这两个计划的帮助下拥有了沃尔玛股份，而另外20%的员工基本没有资格参与利润分成。流失激励计划的目的是通过与员工分享公司通过减少流失获得的利润来控制盗窃行为。丢失或盗窃是零售业的大敌。山姆对有效控制损失的分店进行奖励，使沃尔玛的损失率降低到零售业平均水平的一半。
(三)充满生机和活力的沃尔玛文化
“山姆可以被称为本世纪最伟大的企业家。他建立的沃尔玛企业文化是所有成功的关键，是无与伦比的。”——美国凯马特连锁店创始人哈里？坎宁安这样评价他的竞争对手山姆？沃尔顿。
无论你去全球任何一家沃尔玛连锁店，都会感受到强烈的震撼。这是长期以来形成的企业文化，是沃尔玛的精神——勤奋、节俭、积极、创新。正因为如此，公司的每个人都热爱沃尔玛，为客户服务事业默默奉献。
长期以来，沃尔玛的企业文化将员工紧密团结在一起，他们充满活力、团结友爱。以下是沃尔玛特有的加油口号，从中可以感受到强烈的荣誉感和责任感。
“来一个w！给我一个m！我们是沃尔玛！给我一个a！给我一个a！顾客至上沃尔玛！给我一个l！让我休息一下！天天平价沃尔玛！让我们跺脚！给我一个t！沃尔玛！沃尔玛！呼呼呼！”
沃尔玛员工总是努力让生活变得有趣，充满惊喜。他们经常做出疯狂的行为来吸引同事的注意，让客户和同事觉得有趣。萨姆。沃尔顿堪称典型代表。有一次，他承诺，如果公司业绩飞跃，他会穿上草裙和夏威夷衫，在华尔街跳草裙舞。当时公司的营业额真的超出了他的预期，于是他真的在当时新闻界曝光的美国金融之都华尔街跳了一段欢快的草裙舞。该公司副董事长曾穿着粉色连裤袜，戴着金色假发，在本特维尔市区骑着白马。
虽然有人认为沃尔玛有一群疯狂的人，但了解沃尔玛文化的人会明白，它的目的是鼓励人们打破刻板和单调的生活，努力创新。“让工作更有趣。”这是萨姆吗？沃尔顿的吹口哨哲学。
通过这些有趣的游戏，不仅沃尔玛的员工和领导更加亲密，充满了兴趣，而且是宣传公司，促进销售的最佳手段。沃尔玛的企业文化是在小镇发展起来的时候逐渐形成的。公司成长后，沃尔玛仍不忘鼓励人们在店内营造快乐的氛围，为社区增添欢乐。培养团队意识，哪怕有时候与商品的宣传推广无关。
(D)一次特别的"星期六例会"
沃尔玛的“周六例会”最能体现其企业文化。每周六早上7: 30，近千名高管、分公司经理、各级同事齐聚一堂，由公司总裁带头喊口号，然后大家畅所欲言，就公司的经营理念和管理策略进行头脑风暴。业绩突出的员工还会被请到本特维拉总部，当众表扬。这种每周一次的晨会被视为沃尔玛企业文化的核心。参加会议的人都很开心，在轻松的气氛中拉近了彼此的距离。沟通不再困难，公司各级同事也了解了分公司和部门的最新进展。
在周六上午的例会上，与会者通常会花一些时间讨论一些看似不可能的创新想法。他们不应该立即拒绝这些想法，而是应该认真思考如何将不可能变为可能。艾尔，一个公司经理？迈尔斯说:“周六早会的真正价值在于它的不可预测性。”
有一次，阿拉巴马州奥尼扬塔分公司的助理经理遇到了订单问题，多订了四五次圆形月饼。为了在圆月饼被打碎之前把它们全部卖出去，他想出了吃圆月饼的主意。这个想法不仅使助理经理达到了他的目标，而且还弥补了过失。此后，沃尔玛每年10月的第二个星期六都会在奥南塔分店的停车场举办这项比赛，吸引了许多其他州的顾客前来参加和观看，甚至新闻媒体都报道称沃尔玛变得更加出名。
沃尔玛的年度股东大会也热闹有趣，有点像扩大的周六例会。当沃尔玛公开上市时，他们会让华尔街证券分析师和股东去小溪泛舟或在湖边露营。后来，沃尔玛股东大会成为世界上最大的股东大会，每年大约有一万人参加。
独特的企业文化，让每个员工都有一种家庭亲密感。为同一个目标而奋斗，让沃尔玛保持强大的竞争力和旺盛的斗志。这种企业文化的建立充分展示了沃尔顿领导网络的艺术。
(5)培训，定期培训。
沃尔玛经营者通过不断探索，已经意识到人才对企业成功的重要性。要想发展，就必须引进受过教育的人才，给他们进一步培训的机会。
沃尔玛把如何培养人才、引进人才、培训安置现有人才作为首要任务。沃尔顿先生和他的妻子海伦在阿肯色大学建立了沃尔顿学院，这给了一些早年没有机会接受高等教育的经理们一个学习和充电的机会。沃尔玛为员工制定培训和发展计划，让员工更好地了解自己的工作职责，鼓励他们迎接工作中的挑战。
公司对合格员工进行横向培训和实习管理培训。横向训练是一个长期的计划。沃尔玛非常重视在工作态度和能力上有特殊表现的员工，他们会被挑选参加横向培训。比如收银员有机会参加收银主管的培训。为了给有领导潜力的员工加入领导岗位的机会，沃尔玛还开设了管理培训课程，合格的员工被派往其他部门进行业务和管理培训。
此外，沃尔玛还通过培训加强了企业与员工之间的沟通。培训不仅是员工提升的途径，也是员工了解公司的途径。沃尔玛建立了一个培训图书馆，让员工有机会了解公司的信息和其他部门。所有员工进入沃尔玛后，经过在职培训，员工会对公司的背景、福利制度、规章制度有更多的了解和体会。杰出的领导者沃尔顿一直坚信员工是推动企业发展的动力，并将这一真理传授给沃尔玛现在和未来的经营者，并推广到全世界的沃尔玛。
三。沃尔玛的人力资源
沃尔玛是世界上最大的零售企业。1962沃尔玛创始人山姆？沃尔玛先生白手起家，在美国阿肯色州本顿维尔投资了第一家沃尔玛折扣店。商店的名字叫沃尔玛，公司的经营理念是“价格最低，保证满意”。20世纪70年代，沃尔玛成长为美国最大的区域性零售公司，80年代成为美国最大的折扣连锁公司，年销售额增长40%。到6月份，1990，11，沃尔玛已经超过了在美国折扣百货公司独占鳌头十年的凯马特，成为美国销售额第一的零售公司。1991，超越二战以来美国排名第一的老牌百货业龙头西尔斯，跃居美国零售业第一。之后持续增长，90年代成为美国乃至全球零售第一。2002年是沃尔玛成立以来最辉煌的一年。在《财富》杂志2001年公布的全球500强企业排行榜中，沃尔玛以219812亿美元的总收入夺得美国乃至全球第一金点。
那么是什么让沃尔玛在短短30年内击败了行业内所有巨头，创造了世界零售业史上如此辉煌的奇迹呢？零售业的竞争，归根结底是人才的竞争。沃尔玛最独特的优势是员工的敬业精神和团队精神。萨姆。沃尔玛及其继任者一再强调人对沃尔玛的重要性，员工被视为公司最大的财富。沃尔玛的人力资源战略可以概括为三句话:留住人才、发展人才、吸收人才。