培训方案怎么写掌握技巧很重要。

服务顾问培训总结

经过五天的服务顾问培训，我受益匪浅。这几天学习了东风标致服务顾问的三大项目——客户满意度的理念和管理、客户投诉的处理以及东风标致特约代理店的售后服务流程。这次培训让我对服务顾问的工作有了更深入的了解。

一，顾客满意的概念和管理

企业必须赢得顾客的信任。只有相互信任，顾客才会对你的服务、你的企业、你的品牌满意，从而实现品牌忠诚。

顾客满意必须满足顾客需求，超越顾客期望，满足市场竞争条件。在消费者意识觉醒和市场竞争的影响下，客户需求从理性需求转变为感性需求和更高层次的感性需求，使我深刻理解全方位服务理念，最终打造品牌形象、售后效益和客户满意的“双赢”策略。

第二，处理客户投诉

投诉是售后服务中最有技巧的问题。目前，许多4S商场非常害怕这个问题。其实有时候恰恰相反。客户投诉处理得好，会带来转机，改善企业的缺陷。如何处理投诉？如何才能在投诉中实现“双赢”？这需要一些技巧和经验。

1，面对客户投诉，要抓住机会赢得客户的信任和认可，同时展示品牌的正面形象和我们的专业形象。

2，认同客户的感受，在问题处理上保持中立，先处理事情。

3.在考虑到客户已经放弃了扩大事情的动力时，提供几套处理方案给客户选择，争取“双赢”。

三、售后服务流程

东风标致特约代理店售后服务流程核心流程五大价值观:1——体现“以客户为中心”的服务理念；2-展示品牌服务的特点和策略；3-让客户充分认识到运营服务的特点，从而提高客户忠诚度；4-用规范统一的操作标准规范所有服务网点，面对顾客服务员的动作；5-通过优化核心流程提高客户满意度。以及提高服务效率，预约、接待、维修、生产调度/质检、结算/交车前讲解、跟踪回访等东风标致售后服务全流程每一个环节的重要性。

四。服务工作手册

1.服务顾问的操作流程:

准备迎接客户→欢迎客户→询问故障并判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→控制车间流程→内部交付车辆→交付前说明→结算→送走客户→跟进回访。

2.服务顾问应该高效、快速、周到地接待客户。专业、快速、准确的故障诊断，合理的维修价格，准确的时间估算，会让客户感受到你专业、优质的服务，从而增强他们的信任感。

3.在接收客户的车辆时，要在客户面前安装好防护件，已经表明可以爱护车辆，检查车辆外观，避免交接车辆时不必要的修正。

4.服务顾问应随时与维修车间和客户保持联系，及时了解车辆的维修进度，向客户说明变更事项，并告知详细情况。不得自行修改以减少客户投诉。

5.做好成品车的“三检”，同时检查车辆的清洁度和贵重物品，确认车辆外观，确认交付时间，通知客户取车。

6.在车辆交付时做好结算，向客户详细说明保养项目和细节，哪些是收费和优惠，哪些是免费的，让客户有增值体验，吸引客户下次进厂。

7.对于更换的旧件，询问客户是将其带走还是由维修站处理。

通过这次培训，我对服务顾问这个职位有了更新的认识，对我以后的工作有更好的帮助。能让我更规范的做好服务顾问的工作，做好综合协调，及时准确的掌握客户各方面的动态，注重调查分析，分析判断各种情况。最后，希望东风标致能为服务顾问提供一些技术培训，将理念与实践相结合，全心全意投入到工作中，不断改进工作中的不足，尽最大努力打造东风标致优质的售后服务形象，提高客户满意度。