客户关系管理问题求解答！非常需要
对客户关系管理应用的强调来源于企业长期管理客户的理念，认为客户是企业最重要的资产，企业的信息支持系统必须在给予客户信息自主权的要求下开发。成功的客户自治将产生竞争优势，提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法不仅关注4p的关键要素，而且还反映了营销系统中各种跨职能职能的组合，重点是赢得客户。这样，营销的重点进一步从客户需求转移到客户保留，并确保企业直接将适当的时间、资金和管理资源集中在这两项关键任务上。
西方工业一直在用各种工具和方法升级他们的产业:流程、财务、IT和人力资源。目前他们已经进步到核心堡垒——营销，CRM是发达国家以客户为中心营销的整体解决方案。同时，CRM在近几年的快速普及应该归功于IT技术的进步，尤其是互联网技术的进步。没有以互联网为中心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到很大的阻力。可以说互联网是CRM的加速器，其具体应用包括:数据挖掘、数据仓库、呼叫中心、基于浏览器的个性化服务系统等。随着客户关系管理的应用，这些技术正在迅速发展。
CRM的概念引入中国已有数年，字面意思是客户关系管理，但其深层内涵有多种解释。以下节选了几位国外专家对CRM的不同定义，通过这些可以对CRM有一个初步的了解。
最早提出这一概念的Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供一个全面的管理视角；赋予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的良品率。
1.CRM是一种商业策略，通过选择和管理客户来实现最大的长期价值。CRM需要以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有适当的领导、战略和文化，CRM的应用可以促进有效的客户关系管理。
第二，CRM是关于开发和促进业务战略和支持技术，以填补企业在获取、增长和保留客户方面的当前和潜在绩效之间的差距。它能为企业做什么？CRM提高了资产回报率，这里的资产指的是客户和潜在客户群。
3.CRM是信息产业中的一个术语，指的是帮助企业以有组织的方式管理客户关系的方法、软件和互联网设施。例如，一个企业建立了一个客户数据库来全面描述这种关系。因此，管理层、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获得信息，提供符合客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求并知道客户购买了其他产品。
4.CRM是基于兴趣的应用系统。它通过企业业务流程的重组整合用户的信息资源，以更有效的方式管理客户关系，实现企业内部的信息和资源共享，从而降低企业的运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，维护和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化的目标。
5.CRM是客户关系管理的缩写。它是一项综合性的IT技术，是一种全新的运营模式。它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它是一种商业策略，企业通过这种策略来赢得顾客、留住顾客并使顾客满意。通过技术手段强化客户关系，进而创造价值，最终提高利润增长的上下限，是客户关系管理的重点。当然，CRM系统能否真正发挥作用，取决于企业是否真正理解“以客户为中心”的理念，这一理念是否落实到企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
6.客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM):是企业为提高核心竞争力，实现赢得竞争和快速成长的目标而制定的以客户为中心的发展战略，并在此基础上包括判断、选择、争取、发展和维护客户所需的全部业务流程；是企业通过进行系统的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，以客户关系为核心，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的一种工作实践；也是企业在不断完善客户关系所有业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造和使用的先进信息技术、软硬件、优化管理方法和解决方案的总和。
七、CRM是客户关系管理的简称，即客户关系管理。CRM的主要含义是通过对客户细节的深入分析来提高客户满意度的一种手段，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生和发展的信息收集。客户关系管理的核心是客户价值管理。通过“一对一”的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和留存率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力的综合体，是一个商业战略。
在国内，企业开始重视客户关系管理时，往往伴随着业务流程的调整，通过引入可借鉴的先进营销管理理念、流程系统和自动化工具来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般被称为CRM软件，在实施中存在一定的风险。超过一半的企业在系统实施一段时间后将软件束之高阁。
从软件的侧重点来说，CRM软件可以分为运营类和分析类两大类，当然两者同样重要。操作型更注重业务流程和信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；分析型往往是以企业的大量日常数据为基础，对数据进行挖掘和分析，找出客户、产品和服务的特点，从而修正企业的产品策略和市场策略。
从软件的技术角度来看，CRM软件可以分为预置型和托管型。如何解决对数据安全的担忧是托管型CRM面临的最大问题，如何说服一个成熟的企业将核心数据置于企业控制之外，是托管型CRM能走多远的关键点。
客户关系管理中的管理理念
CRM(客户关系管理)伴随着互联网和电子商务的浪潮进入中国。甲骨文两年前开始在中国进行客户关系管理(CRM)的营销教育和普及。
发展客户关系管理最早的国家是美国。1980开始有一个所谓的“联系人管理”，收集客户与公司联系的所有信息。到1990，已经演变成包括呼叫中心支持的数据分析在内的客户关怀。
从管理学的角度来看，客户关系管理起源于(CRM)营销理论；从解决方案来看，客户关系管理(CRM)就是借助信息技术，将市场营销的科学管理理念与软件相结合，可以在全球范围内大规模推广应用。
市场营销作为一门独立的经济学科，已有近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地促进了西方国家工商业的发展，深刻地影响了企业的经营理念和人们的生活方式。近年来，信息技术的飞速发展为营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到信息技术正在迅速扩展其功能，思维和推理正在以科幻小说中描述的方式进行。在某些方面，信息技术的智慧正在取代人类的智慧。
在CRM中，客户是企业的重要资产。
在传统的管理理念和现行的财务体系中，只有工厂、设备、现金、股票、债券等等才是资产。随着科学技术的发展，技术和人才被视为企业的资产。高度重视技术和人才。但是，这种划分资产的概念是一个闭环，而不是开放的。无论是传统的固定资产和流动资产理论，还是新的人才和技术资产理论，都是企业实现价值的部分条件，而不是完全条件。缺失的部分是一个产品实现价值的最后阶段，也是最重要的阶段，这个阶段的主导者是客户。
随着以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式的转变，许多企业开始将客户视为自己的重要资产，并不断采取各种方式关爱客户，以提高客户对自己企业的满意度和忠诚度。我们看到世界上越来越多的企业都在提出这样的理念，比如“想客户之所想”、“客户就是上帝”、“客户利益至上”、“客户永远是对的”等等。
客户关怀是客户关系管理的核心。
一开始，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因是这些产品需要定期维修保养。比如家用电器，电脑产品，汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的组成部分。如果没有售后服务，客户根本不会购买企业的产品。那些售后服务做得好的公司的市场销售额在上升。相反，那些不重视售后服务的公司在市场销售中处于劣势。
客户关怀贯穿于营销的各个方面。客户关怀包括以下几个方面:客户服务(包括为客户提供产品信息和服务建议等。)、产品质量(应符合相关标准、适合客户使用、保证安全可靠)、服务质量(指客户在与企业接触过程中的体验)、售后服务(包括售后问询和投诉，以及保养维修)。
在所有营销变量中，客户关怀应侧重于交易的不同阶段，以营造友好、鼓舞人心和高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实用营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分融入了相关的营销变量，使得客户关怀这个非常抽象的问题可以通过一系列相关的指标来衡量，便于企业及时调整客户关怀策略，使客户对企业有更高的忠诚度。
顾客关怀的目的是提高顾客的满意度和忠诚度。
国际上一些非常权威的研究机构，经过深入的调查研究，得出了这样的结论，分别是“顾客满意度提高五个百分点，企业利润翻倍”；“非常满意的顾客的购买意向比满意的顾客高6倍”；“2/3的客户离开供应商，是因为供应商不够关心他们”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和竞争力的最重要因素”；
正如企业的产品有生命周期一样，客户也有生命周期。客户留存期越长，企业的相对投资回报率越高，给企业带来的利润也就越大。由此可见，留住客户是非常非常重要的。留住什么样的客户，如何留住客户，是企业的重要课题。
这个企业有成千上万的客户。企业对这么多客户了解多少？不了解客户就无法区分客户。应该采取什么措施来细分客户，应该采取什么形式的市场活动来细分客户，应该采取什么程度的关注来持续培养客户满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
CRM应用给企业带来的好处
CRM系统的成功应用将给企业带来可衡量的、显著的效益。美国独立IT市场研究机构ISM(信息系统营销)13年来一直在跟踪研究CRM应用对企业的影响。通过对大量实施CRM的企业进行跟踪调查，获得了详细的、可量化的效益清单，从而证明了对CRM系统的投资是合理的。
1.在实施该系统的前三年，每个销售代表的年总销售额将至少增长10%。之所以能得到这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(比如有更多的时间去拜访客户，执行策略)，工作更有成效(比如因为销售人员更关注有价值的客户，更了解他们的需求，所以他们的销售拜访质量得到了提高)。
2.在实施系统的前三年，一般营销费用和管理费用将至少降低5%。因为公司和营销人员可以更有针对性地向目标客户分发所需信息，选择传播渠道，而不必像过去那样向所有现有和潜在客户大量分发昂贵的印刷材料和资料。由于传统方法针对性不够，势必广种少收，成本居高不下。
3.在实施系统的前三年，估计销售成功率至少会提高5%。因为销售人员可以更仔细地识别和选择机会，尽早放弃那些不好的机会，从而专注于那些成功率高的机会。
4.在应用该系统的过程中，每项业务的价值将至少增加1%的边际利润。销售人员倾向于减少折扣，因为他们可以与精心挑选的客户群更密切地合作，这些客户群对销售价值的关注程度不亚于折扣。
5.顾客满意率至少会提高5%。因为那些能更快获得所需信息的客户，那些获得更好服务的客户以及那些愿意建立关系营销和销售人员能提供给他们的客户更满意。
上述优势基于以下衡量标准:
1.销售人员每天为真实客户花费的时间更多――为了知道这种好处，有必要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与真实客户面对面接触的时间。
2.销售代表所追求的客户数量的增加——请记住，大多数销售代表更喜欢给真正的客户打电话，并与他们发展关系。但是，未来新客户也在增加。为了了解这一点，需要计算销售代表每人、每周、每月、每季度接触的新老客户数量。
3.销售经理花更多的时间与客户接触，并与销售代表一起解决客户问题――培训销售人员至关重要。经理们似乎永远没有足够的时间。为了了解这一点，需要考虑计算销售经理每天与新老客户接触的时间以及与销售代表讨论客户问题的时间。
4.增加客户服务-客户服务是那些领先公司和那些还没有意识到它的公司之间的区别标志。为了了解这一点，需要计算客服问题的解决时间和错误信息导致的客服失误次数。
5.加强与客户和预期成为客户的人接触的及时性――为了了解这一点，应该计算与客户和预期成为客户的人接触的时间间隔以及向他们发送和发送消息的时间间隔。
6.每个销售代表月收入的增加——自动化节省了大量时间。为了确保更多的销售可以有效地进行，需要仔细的管理。尽管如此，每个销售代表月收入的增加仍然是CRM最重要的好处。为此，需要计算每个代表每个月相对于基本收入增加的收入。
7.整体绩效的提高——在一家涉及ISM的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员中展开竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性竞争导致整体销售业绩的显著提升。要确定这一点，您可以计算整个销售团队的月销售额增长。
8.你公司的名字出现在你的客户和有望成为客户的人面前的频率会增加——所谓“眼不见心不烦”，对你的销售努力是非常有害的。您可以计算销售和营销人员发送给客户和潜在客户的信函数量。
9.提高客户满意度-为了了解这一点，可以考虑使用客户满意度调查和评估，并将评估结果公布给所有员工。
10.公司内部沟通的增加——随着越来越多的员工将时间投入到客户和潜在客户身上，确保员工之间有效沟通的需求也在增加。为了了解这一点，我们可以计算地区、区域和总部办公室之间提供和获取信息所花费的时间。
客户关系管理术语解释
Crm(客户关系管理)就是客户关系管理。这个概念最早是由Gartner Group提出的，但最近开始流行于企业电子商务。CRM的主要意义是通过对客户细节的深入分析来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。主要包括以下几个主要方面(简称7P):客户概况包括客户层次、风险、爱好和习惯；
客户忠诚度分析(持续性)是指客户对产品或业务组织、可持续性、变化等的忠诚度。
盈利能力分析是指不同客户消费的产品的边际利润、利润总额和净利润；
客户绩效分析是指根据品类、渠道、销售地点等指标，对不同客户消费的产品进行销售；
潜在客户包括客户数量和类别的未来发展趋势，以及赢得客户的手段。
客户产品分析包括产品设计、相关性、供应链等。
客户促销分析包括广告、宣传和其他促销活动的管理。
客户关系管理专题1。边际利润水平适中，客户数量多，属于(a)。(1)分a .被动型
B.负责型
C.活动型
D.合作伙伴类型
2.对企业依恋度高、重复购买率高的顾客是(D)。(1)分a .惰性忠诚度
B.价格忠诚度
C.激发忠诚度
D.超级忠诚
3.顾客价值的判断依据是(c)。(1)分a .当前客户价值
B.客户的潜在价值
C.客户生命周期利润
D.客户声誉价值
4.客户满意度不高，客户忠诚度也不高。这类客户是(C)。(1)积分a .人质客户
B.忠诚的顾客
C.流失的客户
D.以利润为导向的客户
5.企业最应该关心的是(c)。(1)积分a .老客户
B.新客户
C.有价值的客户
D.潜在客户
6.客户满意度不高，但客户忠诚度高。这种客户是(A)。(1)积分a .人质客户
B.忠诚的顾客
C.流失的客户
D.以利润为导向的客户
7.顾客不顾环境影响和市场作用，坚持反复购买或光顾自己喜欢的同一品牌产品或服务，这是(c)。a .客户满意度
B.优质客户
C.客户忠诚度
D.普通顾客
8.边际利润水平高，客户数量中等，属于(c)。(1)分a .基本型
B.负责型
C.活动型
D.合作伙伴类型
9.客户满意度高，但客户忠诚度不高。这种客户是(D)。(1)积分a .人质客户
B.忠诚的顾客
C.流失的客户
D.以利润为导向的客户
10.流失的客户
D.客户满意度高，客户忠诚度也高。这种客户是(B)。(1)积分a .人质客户
B.忠诚的顾客
C.流失的客户
D.以利润为导向的客户
11.科特勒认为顾客满意是一个人的感觉状态的水平，它来自于(d)和绩效的比较。(1)分a .感觉
B.感觉
C.估价
D.预期
12.有可能成为企业“信徒”的客户是(a)。(1)积分a .人质客户
B.忠诚的顾客
C.流失的客户
D.以利润为导向的客户
13.对价格敏感、低依恋、低重复购买的顾客是(B)。(1)分a .惰性忠诚度
B.价格忠诚度
C.激发忠诚度
D.超级忠诚
14.CRM的核心是(b)。(1)分a .管理
B.客户
C.关系
D.企业
15.企业实施CRM系统，目的是提升企业的(C)。(1)积分a .销售收入
B.利润
C.客户满意度
D.核心竞争力
客户关系管理案例5.1技术客服人员考核分四个模块进行，区域销售经理负责考核。
5.1.1考勤评价
本模块的考核权重为10%。考勤评价采用在岗率和在岗服务率进行评价，其中在岗率占40%，在岗服务率占60%。在岗率和服务准时率满分均为100分，每迟到、早退、请假一次扣10分。如果你缺席一次客服，本模块得分为0分。
考勤评价得分=工作在岗率得分×40%+服务在岗率得分×60%
5.1.2客户评价
本模块的评估权重为20%。每次客户服务工作完成后，技术服务人员必须配合客户完成客户服务反馈表。在客服反馈表中，服务态度占25%，问题解决程度占50%，客服专业评价占25%。
客户评价=服务态度得分×25%+解决问题得分×50%+客户服务敬业度得分×25%。
5.1.3销售经理评价
本模块的评估权重为30%。销售区域经理在一个考核期内对技术客服人员的综合评价为100分。
5.1.4解决问题能力评价
本模块的评估权重为40%。通过客服反馈表统计，考察现场问题解决率和客服后反馈效果，其中问题解决率为40%，客服后反馈效果为60%。现场解决问题率由客服反馈表销售经理或技术R&D部门经理评估，反馈后效果由一个评估周期内的客户反馈调查。
问题解决能力得分=问题解决率得分×40%+客服反馈效果得分×60%。
5.2最终考核结果=考勤评价得分×10%+客户评价得分×20%+销售经理评价得分×30%+解决问题能力评价得分×40%。
5.3技术客服人员月度奖金分配
5.3.1技术客服人员每月奖金按服务区销售净回款的1‰从客服区销售提成中提取。
5.3.2各销售区域经理负责本区域技术服务人员的客户服务考核和奖金分配。
5.3.3奖金分配方式:
客服人员的客服评分
∑客户服务人员评级
客户服务人员评估量表
姓氏服务区
评估模块右重评估注意事项
出去工作
顾客评价
销售经理评估
解决问题的能力
最终评估分数= ∑模块分数×模块权重
被评估人签字确认；鉴定负责人签字确认。
客户关系管理让我解释一下为什么我们应该研究客户生命周期:
第一次拜访客户的失败率相当高，有些业务员往往在第一次拜访失败后就不打算拜访了。或者有些成交的客户只是放在一边，没有对客户使用产品进行回访，导致对客户的忽视，和客户的关系不好。
做好客户生命周期的好处是，对于那些没有交易成功的客户，他们会计划以后再去拜访，让客户感受到你的真心和诚意；对于那些交易成功的客户，经常会进行回访，询问产品的使用效果，可以让客户对产品提出建议或不足，也可以增进与客户的感情。一般可以用一些客户管理软件。普通软件都有管理客户生命周期的功能，比如写的好的商业云笔记，会提醒你去拜访或者回访客户。
客户关系管理课后题，没有正确答案答:客户份额是指一个客户的“钱包份额”，即企业在一个客户的同类消费品中的份额。
实行市场份额的公司和实行客户战略的公司的区别在于:(1)市场份额战略是产品经理(或品牌经理)一次向尽可能多的客户销售一种产品，而客户份额战略是客户经理一次向一个客户销售尽可能多的产品；(2)市场份额战略通过不同的产品区别于同行业竞争对手，客户份额战略通过不同的客户区别于同行业竞争对手；(3)市场份额战略是向客户销售产品，而客户份额战略是与客户合作，共同创造；(4)市场份额战略是不断寻找新客户，而客户份额战略是不断为现有客户寻找机会，继续开展新的业务合作；(5)市场份额策略是利用大众媒体打造品牌、宣传品牌、发布产品，客户份额策略是通过互动交流了解单个客户的需求，与每个客户进行沟通。
..........，嘿嘿，请参考。
客户份额指的是你的客户在某个市场上的份额，市场份额策略就是你想投入这个市场的产品数量，以提高你的产品口碑和销量。实施顾客战略的目的是增加你产品的销售。
CRM客户关系管理公司不一定要在北京买北京的产品。现在软件系统越来越完善，安装售后也没有太多的担心。选择正规品牌就好。
至于哪个更好，不好说。不同规模、不同要求的公司，对“好”的定义是不一样的。我给大家推荐几个市面上常用的口碑品牌，大家可以根据需要对比一下:国外——SAP，微软，甲骨文，国内——用友，金蝶，志邦国际，八百客户。
CRM客户关系管理系统的功能主要是进行客户关系和团队管理。
市场上最常用的口碑品牌有:SAP、甲骨文、金蝶、用友、智邦国际等。
谁有这个案子的答案？关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒和纸尿裤的故事，一般来说，啤酒和纸尿裤是客户群体完全不同的产品。但沃尔玛一年内的数据探索结果显示，居民区尿布卖得好的店面，啤酒也卖得好。其实道理很简单。当妻子让丈夫下楼去买尿布时，男士们通常会犒劳自己两听啤酒。所以啤酒和纸尿裤一起买的几率是最多的。这是一个现代商场的智能信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认为商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛可以通过多种渠道收集最详细的客户信息，并创建一个灵活、高速的供应链信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是:投资大、功能全、速度快、智能化、全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的通信和信息是通过卫星传输的。沃尔玛美国公司使用的大部分系统在中国都得到了充分的应用和发展。在国内已经成功实施的系统有:库存管理系统、决策支持系统、管理报告工具和扫描销售点记录系统。这些技术创新使沃尔玛能够成功管理越来越多的业务部门。当沃尔玛的商店规模扩大一倍时，他们不遗余力地向市场推广新技术。更突出的是，借助RFID技术，沃尔玛可以自动获取采购订单。更重要的是，RFID系统可以在库存耗尽时自动向供应商发送采购订单。此外，沃尔玛拟引入中国的技术创新是“零售商接触”制度。“零售商联系”系统使沃尔玛能够与主要供应商共享商业信息。例如，这些供应商可以获得相关的产品级信息，观察销售趋势，库存水平和订购信息，甚至更多。通过信息共享，沃尔玛可以与供应商合作，促进业务发展，并帮助供应商在业务扩张和增长中采取更多的主动。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自己为链主的全球供应链，连接制造商和顾客。沃尔玛可以参与上游制造商的生产计划和控制，因此可以在生产中迅速反映消费者的意见，并根据客户需求开发定制产品。从表面上看，沃尔玛超市的低价广告和在CRM中获得更多的客户价值是矛盾的。但实际上，沃尔玛的低价策略才是其CRM的核心。与以前的“按单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础设施的最终目标。案例思考问题:1。商业领域的数据挖掘是如何产生的？2.沃尔玛的信息系统有什么特点？3.沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理中有什么作用？4.沃尔玛超市的日常低成本广告和CRM中获取更多客户价值之间是否存在矛盾？
实施客户关系管理的意义是什么？客户关系管理要进行“客户管理”，就要建立客户档案，实行“归档管理”。“归档管理”是对客户的所有信息进行记录、存储、分析、整理和应用，以巩固厂商关系，提高经营业绩的一种管理方法。望采纳