如何处理顾客对服务质量的投诉

哥们，不具体的话，我只能说一般的方法。小问题:1，安抚客户情绪；2.了解生产澄清(5W2H2R)3的问题。了解客户的要求；4.提供解决方案，并在客户同意后实施；5、查问题的真正原因，规范根本的解决办法。这对于小东西来说应该足够了。如果是大事，可以用8D报告。8D报告，又称面向团队的问题解决方法，8D问题解决是福特公司用来解决问题的方法，也适用于过程能力指数低于其应有值时解决相关问题。它提供了一套符合逻辑的问题解决方法，同时也弥合了统计过程控制和实际质量改进之间的差距。目录解题8个步骤八步法8D适用范围8D八步法评价简介8D适用范围8D八步法8个步骤简介8D八步法评价8D八步法简介8D八步法最初是美国福特公司使用的一种经典质量问题分析方法。二战期间，美国政府率先采用了类似于8D的流程——“军标1520”，也被称为“不合格品的纠正行动和部署系统”。1987年，福特汽车公司第一次以书面形式记录了8D方法，并在其一本课程手册中将该方法命名为“面向团队的问题解决”。当时，福特的动力系统部门被多年来反复出现的一些生产问题弄得不知所措，因此其管理层要求福特集团提供指导课程来帮助解决问题。解题八步法8D(8个学科)解题八步法8D的原名是8个原则，意思是解题的8个固定步骤。最初是福特公司对全球质量控制和改进的特殊必要方法，后来已成为QS9000/ISO TS16949和福特公司的特殊要求。福特制造的所有零件都必须使用8D作为质量改进的工具。目前有些企业不是福特供应商，也不是汽车行业合作伙伴，也喜欢用这种便捷有效的方法解决质量问题，成为固定的、标准化的解决问题步骤。学科1。形成团队:由主题的相关人员组成，通常是跨职能的，说明团队成员的分工或职责和角色。纪律2。描述问题:尽可能定量清晰地表达问题，解决长期问题而不只是眼前的问题。科目三。实施并确认临时对策(遏制问题):立即采取短期措施解决D2，避免问题扩大或恶化，包括清理库存、缩短PM时间、增派人力。纪律4。找出根本原因:D2问题的真正原因，解释分析方法和使用工具(质量工具)的应用。科目五。选择并确认已制定并验证的纠正措施:制定改进计划，列出可能的解决方案，选择并实施长期对策，验证改进措施，消除D4的真正原因。通常对长期改进措施逐级说明，可以应用甘特图，也可以说明质量方法的应用。科目六。纠正问题并确认效果:D5后的结果和有效性验证。纪律7。预防问题:确保D4问题不再发生的后续行动计划，如人员教育培训、改进案例共享(扇出)、规范操作、生产BKM、实施FCN、知识经验共享等。纪律8。恭喜团队:如果以上步骤完成后问题已经得到改善，我们一定会提高团队的努力，规划未来的改善方向。8D适用范围这种方法适用于解决可能遇到的各种简单或复杂的问题；8D法就是建立一个系统，让整个团队都能享受到信息，努力实现目标。8D本身并没有提供一个成功解决问题的方法或途径，但是它是一个非常有用的解决问题的工具。也适用于过程能力指数低于其应有值时解决相关问题；为客户投诉和重大缺陷提供解决方案。8D法是美国福特公司用来解决产品质量问题的一种方法。被供应商广泛使用，现在已经成为国际汽车行业(尤其是汽车零部件制造商)广泛使用的解决产品质量问题的最佳有效方法。8D工作法8D的八个步骤是解决问题的八个基本准则或八个工作步骤。但在实际应用中有九个步骤:D0:症状应急响应措施D1:小组成立D2:问题解释D3:临时措施的实施和验证D4:根本原因的确定和验证D5:永久纠正措施的选择和验证D6:永久纠正措施的实施D7:防止再次发生D8:小组祝贺D0:症状应急响应措施目的:主要看此类问题是否需要8D。要解决，如果问题太小，或者不适合在8D解决问题，比如价格，资金等。，此步骤旨在问题发生时的紧急响应。要点:判断问题的类型、大小、类别等等。与D3不同，D0是对问题的反应，而D3是对产品或服务问题本身的临时反应。D1:组建立的目的:建立一个组，其成员具有过程/产品的知识，有时间进行分配并被授予权限，同时具有解决问题和实施纠正措施所需的技术素质。团队必须有一个主任和一个组长。重点:会员，技术和产品知识；目标；分工；程序；团队建设D2:问题描述目的:将与此问题相关的内部/外部客户投诉以量化的方式详细说明，如什么、地点、时间、程度、频率等。“什么错了”方法:质量风险评估、FMEA分析要点:收集整理所有相关资料，说明问题；问题描述是对所描述问题的特别有用的数据的总结；审查现有数据，发现问题并确定范围；细分问题，把复杂的问题分成单一的问题；问题的定义，找一个与客户确认的问题一致的描述，“某个东西怎么了”，原因未知风险等级。D3:实施和验证临时措施目的:确保在实施永久纠正措施之前，问题与内部和外部客户隔离。方法:FMEA、DOE和PPM要点:评估应急响应措施；找出并选择最佳的“临时限制措施”；决策制定；实施，并做好记录；验证(DOE、PPM分析、控制图等。)D4:确定并验证根本原因目的:用统计工具列出所有可以用来解释问题原因的潜在原因，隔离并测试一系列引起问题描述中提到的偏差的事件或环境或原因，确定问题的根本原因。方法:FMEA、PPM、DOE、控制图、5why方法关键点:评估可能原因列表中的每个原因；原因是否能消除问题；验证；控制计划D5:永久性纠正措施的选择和验证目的:在生产前对方案进行测试，并对方案进行评审，以确保所选择的纠正措施能够解决客户的问题，且对其他过程没有不利影响。方法:FMEA要点:重新审视团队成员；做出决策，选择最佳措施；重新评估临时措施，必要时重新选择；验证；管理层承诺实施永久性纠正措施；控制计划D6:实施永久性纠正措施目的:制定实施永久性措施的计划，确定过程控制方法并将其包括在文件中，以确保消除根本原因。在生产中应用这一措施时，应监测长期效果。方法:差错预防和统计控制的关键点:重新检查团队成员；实施永久性纠正措施，废除临时性措施；使用故障的可测量性来确认故障已被消除；控制计划和过程文件D7的修改:防止再发生目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作实践、设计和程序，以防止该问题与所有类似问题一起重复出现。要点:选择预防措施；验证有效性；决策制定；重新定义组织、人员、设备、环境、材料和文件D8:祝贺小组目的:认可小组的集体努力，总结和祝贺其工作。要点:有选择地保留重要文件；浏览小组的工作并记录经验；了解群体解决问题的集体力量及其对解决问题的贡献；必要的物质和精神奖励。8D工作法的评价是1。优点是找到真正原因的有效方法，并能采取有针对性的措施消除真正原因和实施永久性纠正措施。它有助于探索让问题逃脱的控制系统。对逃逸点的研究有助于提高问题重现时控制系统的监控能力。预防机制的研究有助于系统将问题控制在初始阶段。2.缺点:培训费8天，本身就有难度。除了8D问题解决流程的培训，还需要数据挖掘的培训，以及所需的分析工具(如排列图、鱼骨图、流程图等。).[1]