牛子培训
这本书的两位作者莱昂纳多·英希莱里(Leonardo Inghilleri)和米卡·所罗门(Micah Solomon)，前者是丽思卡尔顿领导力培训中心的创始人，后者创办了绿洲唱片公司(Oasis Record Company)，该公司从一个地下室起步，最终成为娱乐和科技行业的领导者。他的管理方法已经成为全球畅销书《牛子》中的一个案例。作者的行业背景和职业经历为这本书注入了丰富的干货。
正如书中所说，我们之所以要创造超出预期的服务细节，是为了避免商业化社会的威胁，我们需要建立持久、忠诚、人性化的客户关系。这是摆脱被市场淘汰命运的最稳妥的办法。
那么怎样做才能超出预期的服务细节呢？这本书给我们指明了方向。
在开头，我们通过分享一个工程师为客户提供意外服务的案例，首先形象地阐述了意外服务的内涵定义:普通服务只是响应客户的需求，而后者才是真正的预测性服务。例如，故事中的工程师正在做梯子。见顾客不方便打开酒店门，他放下工具，微笑着爬下梯子，为顾客开门。
要想打开顾客忠诚的大门，创造最纯粹的顾客满意无疑是第一把钥匙。作者从顾客满意的几个要素依次给了我们一些方向:完美的产品、周到的服务、及时有效的解决问题过程。比如在《产品》中，作者告诉我们，一定要拿出一个“完美的设计”，也就是需要把各种变量都考虑进去的设计。作者提醒的范围包括员工突然缺勤、休假等。，包括提前准备员工需要的所有材料，必须作为B计划填在这个设计里，可以称之为完美的设计。比如在有效的问题解决中，作者提出了所谓的有效性，并不是把情况恢复到问题之前，而是重新让客户满意。虽然充满挑战，但是值得去做。因为“只有出了问题，客户才能看到我们真诚的服务”。
这本书还和我们分享了很多服务语言的秘密，也正是在这一部分，我了解到了很多我曾经忽略的小细节。比如创建推荐用语和工作词汇手册，制定员工说话规则。比如丽兹风格就是鼓励员工说“马上”“肯定”。不要对顾客说:你欠...；相反，我们记录您的余额为...或者不说欢迎，肢体语言却无动于衷；带路，不要只指方向，如果可能的话，带客户去新的地方。这些一丝不苟的细节可以让零售小白秒变内行。
如果你对客户的质疑或投诉很头疼，相信《服务失败的补救与扭转》这一章会给你很多实用的建议。在零售服务行业，众所周知的3F法则被书中更感性的“意大利母法”所更新。想象一下，一个溺爱的母亲跟着一个蹒跚学步的孩子，孩子摔倒了。母亲的反应是，“哦，宝贝，看看怎么了。你被一棵小树割伤了，我的宝贝，让妈妈亲吻伤口。我们吃个棒棒糖吧，妈妈给你包扎伤口！”这个案例完美的解释了作者的补救四部曲1。道歉并请求原谅。2.向客户核实投诉。3.解决问题，继续跟进。4.从内部记录，找到规律，避免重复。作者对每一步都给出了非常详细的理论和案例，生动地教大家如何处理客户的异议。在这一部分，作者不断提醒我们不要忘记给顾客额外的补偿。比如《意大利妈妈》里，妈妈给了孩子一根棒棒糖。不要用复杂的内部结构作为错误的借口，客户不在乎这些，她只想要结果。
书中还对如何融入意想不到的产品和服务进行了更多分享:比如定期邀请员工体验自己的内部产品或服务，员工可以享受折扣，但必须详细填写反馈；尽量减少不同服务人员之间的差距以减少失误等等；邀请客户给你评论，但要注意设置问题的窍门。先询问顾客的总体意见，然后再询问细节。因为总体评价第一，所以这一项更多的是由客户的直觉来完成，可以更好的衡量客户的满意度。我也建议你加1。你打算再来吗？2.你是否愿意向你的消费者问卷推荐两个最能体现对他人忠诚度的问题。
此外，还有成本控制、人事管理、在线服务等。从0-1，可以说是一本真正实用的服务细节手册，非常适合所有想在客户忠诚度上有更大进步的个人/公司。菲拉格慕美国公司董事长马西莫(Massimo)认为，这本书是建立以客户为中心的企业的绝佳路线图，可以带领我们找到完美的宝藏。