关于酒店礼仪的问题

1)礼仪的含义:中国是礼仪之邦。奠基之作是“三礼”，即“李周”、“李逸”、“礼记”。孔子是最大的国主，他极力主张学习礼仪:“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。孔子的经典名言是:“不学礼仪，不可立”。对此，荀子在《礼记》中解释说:“人之无礼而不生，物之无礼，国之无礼而不安生。”荀子也说:“礼是天之极，地之道，人之矩。”这就是礼仪的社会价值。总之，不学礼仪，很难建立人、事、国。礼仪是做人、做事、治国的准则，可见礼仪的巨大作用。

礼仪，用今天的话来说，就是长期形成的美好行为的总和。三层意思；第一，在时间上形成了几千年。例如，中国的春节礼仪据说始于尧舜时期。在社会生活中，婚礼(一拜天地，二拜高堂，夫妻互拜，入洞房)，丧礼(匹马戴孝，三七丧，小儿送别)，官礼(官非民主，不如回家卖红薯，有的君臣礼)历史悠久。二是指内容上的良好行为。因为历代都有各种各样的礼仪，那些反动的、封建的、落后的、愚昧的礼仪通过与时俱进、优胜劣汰被逐渐淘汰，那些美好的、文明的礼仪被传承下来。所以“礼仪”是一种积极的褒义。三是“求和”，指的是礼仪文化，贯穿和渗透在社会生活的方方面面。当人们说“看对方”(吃饭、穿衣、打扮、走路、坐着)的时候，意思是所有的人都要讲究礼仪，不能粗鲁无礼。

礼仪是长期形成的难以改变的美好行为的总和，因此成为人们言行的规范。

什么是公关礼仪？公关礼仪是百年来形成的高级社交礼仪。之所以称之为高礼仪，是因为它体现了传统与时代的结合。它是现代公共关系的产物。公关礼仪既继承和发扬了传统礼仪中的美好言行，又吸收了新时代的精华，时尚新潮。比如“父母在，孩子不远行。”这是几千年来的传统礼仪。我们继承和发扬孝顺的美德。然而，我们正处于一个开放的市场经济时代。父母在这里，孩子可以也应该远行，才能有所作为。这是新的公关礼仪。

2)礼仪的特点:礼仪有以下五个特点:一是普遍性* * *同性。古今中外，从个人到国家，礼仪无处不在。礼仪是建立在人类社会生活基础上的行为准则，所有的社会成员都受到一定的礼仪规范的约束。二是前后的传承。在社会发展过程中，历代礼仪都是承前启后，每一种礼仪都有其历史渊源，一脉相承，在继承中“扬弃”。第三是性格差异。有句话叫“百里不同风，千里不同俗。”每个国家，每个地区，都有自己的优点。第四是时代发展。任何礼仪都有明显的时代特征，礼仪文化就是时代的写照。但是，礼仪也在不断创新，与时俱进。礼仪文化不会一成不变，而是会随着时代的发展而发展。时至今日，礼仪依然与国际接轨，各国礼仪相互交融。第五是标准的多样性。由于礼仪的丰富多彩，评论礼仪的标准也是多样化的。如“四不同”(时代不同、国情不同、场合和对象不同、举止不同)；还有“入乡随俗”“互认是礼仪”。但有一个相对统一的标准:凡是有利于社会文明进步的言行或习俗，都是符合礼仪规范的。

二，酒店礼仪的意义和性质

1)酒店礼仪的意义:其重大意义有三个作用:一是塑造形象。形象是公众对自己的总体印象和评价，即“知与誉”。良好的举止有助于塑造个人和组织的整体形象。二是和谐关系。良好的礼貌有助于传递信息，联络感情，增进友谊，协调和融洽客人关系。第三是有效工作。良好的举止体现了管理水平、企业文化和员工素质，让客人有宾至如归的感觉，可以弥补工作中的一些不足。“无礼难移”，所以礼仪是基本功。

培根说:“良好的举止使我们的人格熠熠生辉，使我们的事业锦上添花”。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一个大“软件”。学习和运用礼仪，可以让酒店的个性大放异彩，让事业锦上添花。

2)酒店礼仪的性质:酒店礼仪的性质属于商务礼仪。这种商务礼仪有三种表现形式，即文明、互利和公关。

文明——酒店、宾馆是特别崇尚文明的地方。从礼宾员的“欢迎”到门口，到处都是热情的笑容和亲切的问候，干净的房间，美味的菜肴，迷人的服务氛围，优雅的居住环境，让来我们这里参观的客人都舍不得离开。顾客在享受文明，沐浴文明的阳光。

文明，当然不允许不文明的言行。一切违反法律和道德的现象都必须禁止。酒店、宾馆是社会文明的缩影，是文明礼仪的典范圣地。

互惠互利——宾馆酒店要注重奉献的社会效益，当然也要注重互惠互利的经济效益。通过优质服务获得经济收入；客户也得到好处。这是一个互利共赢的局面。现在的酒店已经树立了一个新的理念:酒店与客人的关系不是你中有我的敌对关系，而是互利合作的伙伴关系。同行之间的竞争不是你死我活的对抗关系，而是相互扶持的* * *赢* * *命关系。

互惠互利，当然不允许损人利己的言行。一切侵害客人利益的现象都必须禁止。对于酒店来说，要坚持把客人的声音作为第一信号，把客人的利益作为第一追求，把客人的满意作为第一标准。对于客人来说，维护酒店的合法权益，对某些错误进行过度索赔，实施一些不规范的行为，也是不礼貌的。

公关——酒店、宾馆的服务对象是普通大众，“来的都是客人”。不管是上下左右的人，只要按程序办事，都是我们的“神亲戚”。因此，我们应该平等地为他们服务。不允许以貌取人，也不允许以职位和权力来定位服务。要求同存异，与客人协调沟通，建立和谐的人际关系。服务员应提高“全体员工的公关意识”。还需要对“公关人员”进行合格的培训。

公共关系当然不允许“偏袒”歧视性的言行。一切损害公众自尊的现象都必须被禁止。在处理一些客人矛盾时，要以“顾客永远是对的”的战略理念来克制自己，以大局为重，善于妥协，这才符合“公为先”的礼仪精神。(三)酒店礼仪的五项基本原则

1)真诚原则真诚是真诚待人的友好表现，不说谎、不虚伪、不欺骗、不侮辱他人，凡事以诚待人。苏格拉底曾经说过，真诚是礼仪的第一准则。“你必须贡献你真诚的爱，学会如何用正当诚实的方法赢得一个人的心。”俗话说“真诚通向成功”，只有真诚才能赢得客人的心。

2)宽容原则宽容是一种与人为善的高尚境界，是宽容和忍让。学会宽容，理解，体谅客人。永远不要苛刻、挑剔或咄咄逼人。讲道理，不等人。客人来自四面八方，观念、素质或习俗参差不齐。对于很多自己不喜欢的言行，服务员要大方，不要太苛求。宽容是指允许他人有行动和判断的自由，耐心而公正地容忍与自己和传统观点不同的意见。《大英百科全书》对此进行了定义。

3)自律原则相对而言，服务员要严格要求自己，用礼仪规范约束自己的言行，在服务过程中在内心建立一种内在的道德信仰和修养准则。实现自我教育，自我管理，摆正自己的平衡。我曾经说过“客人有错我来管”就是自律原则的善用，最终赢得了客人的感动。服务员自律，客人也会讲道理。

4)适度原则是指把握分寸，根据具体情况和场合，行使适当的礼仪。与客人交往时，要热情大方，不要轻浮；自重自爱，不可自负；相信人但不轻信；要谦虚，不要自卑。还要注意内外有别，公私分明，不要和客人走得太近；不要太挑剔，也不要太用心。言行是有分寸的。如果你失去了学位，你就会犯错误

5)灵活性原则对于来访的客人，在身份、地位、年龄、职业、性别、健康状况等方面都是不同的，要一视同仁，区别对待。对外宾可给予适当的特殊照顾。对于老、弱、病、残的客人，进门时要有人搀扶。但是对于普通客人来说，当然不是。很多事情本来应该是服务员做的，但有些客人坚持自己体验，或者可以适当满足，不要“死活”。在服务中，需要保持一定的灵活性，具体情况具体对待。

(4)酒店礼仪的主要内容

1)来充分体现礼仪的五行:

礼貌主要是一种精神仪式。在情感上，特别是语言上，要尊重和爱护客人，善于自然真诚地说出“十字礼”:请、你好、谢谢、对不起、再见。这还不够。要提高自己说“八种语言”的能力:称呼、感谢、尊重、谦虚、道歉、优雅、吉祥、社交。语言是服务员与顾客沟通最常用的工具。要通过恰当的语言充分体现把客人当“上帝和亲人”来珍惜的精神。(下期关注语言仪式)

(2)礼仪礼仪主要物质仪式。人在四季八节彬彬有礼。宾馆、招待所不仅要在精神上(语言上)对顾客友好，还要给顾客各种物质上的好处，比如给一些折扣，给一些优惠券，送一些小的纪念礼品等。，这也是善待顾客的实际表现。

③礼仪主要是正式的仪式。乐器是一种形式。礼仪类似于“外貌之美”。服务员在发型、着装、服饰等方面的举止；酒店、宾馆在各种活动的礼仪程序上要符合礼仪规范。比如订婚婚礼仪式、开幕式、颁奖仪式、新闻发布会等的礼仪。是很讲究的。

④仪态仪态主要是仪态仪态。子曰:“先柔后刚”。现在人们说“优雅”，都是指风度。风度，又称气质和气度。服务员要有* * *雅俗共赏、和蔼可亲、目空一切、仪容仪表统一的绅士风度。招聘广告中提到的“举止端庄，气质佳”，就是风度品质。

⑤礼物主要是人品礼物。古人称之为“最爱”。相当于现在的“心灵美”。不要把礼仪误解为只是一种外在形式。其实内容更重要，内在美才是礼仪的基础。称周总理为“东方美男子”，不仅是指他的外表美，更是指他的内在美。所以酒店的服务员一定要强调道德修养。比如找钱，做慈善，为客人做好事，都是不可多得的“礼物”(品德高尚)。

2)十大共同行为准则注意:

(1)欢迎仪式迎宾员应具有愉快的举止、得体的微笑和真诚的奉献。要打招呼“欢迎光临”“请慢走，后会有期”；也可以默默问候，用引人注目的表情用肢体语言表达。

②电话仪式“四要”:先注册；善于提问；长话短说；吻别。电话是不见面的交谈，要注意友好的声音，学会长话短说。

3传达室接待“五字”:一喊；第二，坐；三水；四个办公室；五个没有。还要实行“首问制”和“善结制”。彻底克服“进门难、人难找、脸难看、话难听、事难办”的粗暴旧习。

(4)头礼被称为人的“头”，是礼仪的集中区。首先是窗户。脸是人的窗户，眼睛是心灵的窗户。要把脸重塑成“方花园”。原则之上，要严肃；在无原则的事情上，多一些园和微笑。要善于真诚自然地微笑。二是学会点头，根据对象和情况，浅(象征性的点击)和深(大一点慢一点)。有个好脑袋真美。我们应该特别练习面部表情。“塑造自己，从零开始。”

⑤体礼即鞠躬礼，也分浅鞠躬和深鞠躬两种姿势。注意距离要合适，15-30左右。日式深弓是大礼，弯曲幅度大，直立时间较慢。正常情况下，带着表情的脸靠过来是可以的。我们要了解“头礼”和“身礼”的相对区别。所谓“服务与形体塑造”，主要是指训练有素的“形体仪式”。

敬礼的形式有很多种，如鼓掌、挥手、折叠、拍肩、拱手、用手指等。其中握手最有代表性，象征性的握手可以稍微随意一点。正式握手更讲究:是否握、顺序、力度、时间、程度、表情、频率等。，应该得体、文明，尤其是在外交活动中。酒店服务握手时，同性可以主动，异性可以被动。还可以适当应用外国手礼“OK”“指胜”“拜拜”来调节气氛。

⑦“男女有别”一直是社交中的敏感话题。酒店男女服务员之间、客人之间不得有“求爱”或“调情”行为。即使在工作之余，也要举止得体，注意分寸，避免损害形象。有三个字值得注意:异性在交往范围上“广而不窄”；在交往程度上，“亲近但不疯狂”；在交往对象上要“真真假假”，谨防上当受骗。还学习一些“酒礼”技巧。

⑧礼仪中有很多禁忌，不要轻易触犯。比如，不要向客人要名片，不要轻易询问隐私；握手时不要划十字(形成十字意味着死亡)；尽量避免不吉利的语言词汇；另外，不同的客人对数字、颜色、送花、排序、交流等都有忌讳。，所以上菜时一定要注意，以免疏忽大意，失礼。此外，还有三种笑话(政治、生理、隐私)应该被禁止。住宿、宴会、舞蹈、旅行都有禁忌。

⑨仪容礼仪是gfd最引人注目的服务员。外貌是指外貌，主要指一个人的头部，包括脸型、发型、妆容、饰品等。女性不能浓妆艳抹，头发太长。男人不能留胡子和长鬓角，也不要戴戒指。仪表，主要指服装配饰。女人要穿连衣裙，不要穿内衣，而且一定要扣好衣服，不要打开；男士领带不能太花，不能赤脚，穿深色袜子。与此同时，男女服务员。还要注意坐姿、站姿、走路姿势。在通道中行走时，身体向一侧倾斜，不要走在中间，万一有客人，让客人先走。工作时不要靠在墙上或其他东西上。不要笑，不要哼，不要打响指，不要边走边吃。外表和礼貌是给客人留下第一印象的最好方法。

由于改革开放，出席外事仪式吸引了一波又一波的外宾。酒店必须熟悉外事礼仪。以下八点必须注意:了解并尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰；外宾非常注重准时和效率；他们主张女性优先，老年人优先；他们坦诚节俭，反对浪费，饮食有别；外宾排名和中国不一样:“大右小左”；与人交往要注意“七不问”(年龄、婚姻、收入、经历、信仰、政治、隐私)，不要中国式打招呼(忙吗？吃完饭来我家玩)；尤其要善待西方的“亲密仪式”:飞吻、拥抱、亲吻。有两个原则。一是欣赏，这是他们共同的礼仪。第二，要考虑中国的国情，在不损害我们友谊的前提下，用适当的方式委婉地拒绝。“小费”的好处是外宾喜欢给服务员小费作为奖励，不要轻易接受，要交给领导，更不要索要。

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