通信运营商宽带维护中的客户服务探讨

简介:宽带维护的客服工作不是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部、服务部、后端技术部门的共同工作。以下是我对通信运营商宽带维护中客服的探讨。欢迎阅读并借鉴！

宽带业务是通信运营商的核心产品，维护工作是用户接触业务的第一步。良好的客户服务对于满足用户需求、提升运营商形象、树立良好口碑、开展后续营销都有着非常重要的作用。本文讨论了影响宽带维护服务的三个因素。一是完善的宽带维护服务体系，包括根据宽带用户数量建立规范的队伍、人员配置、工具配置和考核管理；二是维修人员的行为规范，包括维修前的约定、维修时的操作流程、维修时的着装要求、维修后的场地清理、维修后的用户确认以及与用户发生冲突时的处理原则；三是维护服务的后评估机制，如何通过电话回访的方式对维护工作进行调查和评估，同时将日常的宽带投诉与维护单位的日常考核挂钩，督促维护人员更高效的支持市场发展。

关键词:宽带客户服务

在宽带业务发展中，做好宽带维护工作与客户服务工作密切相关，对满足用户需求、提升品牌价值、帮助公司增加收入具有重要意义。宽带维护工作中影响客户服务的因素主要有三个:工作制度、人员行为规范和服务后评价机制。

一是建立和完善宽带维护服务体系。

做好宽带维护服务，需要建立良好的制度来约束和规范[1]，规范宽带维护服务的管理。

1，建立标准化团队。根据服务区域和宽带用户数量，将多个维护单位划分为多个团队进行团队管理。入队前要对维修单位的能力进行评估，有资质的维修单位才能上岗。

3.工具配置。维度安装单元至少配备一台FTTH专用焊机，每5000个宽带用户增加一台FTTH专用焊机。维修人员应配备一套FTTH专用工具进行维修，根据维修环境的要求配置梯子、电钻等工具。维修单位需要配备专用车辆。当宽带用户达到5000户以上时，维护单位必须配备四轮车作为交通工具，以满足维护需要。

4.评估管理。运营商每月对维护单位进行百分计分考核，考核内容包括装卸机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。一年内两次月度考核累计得分低于80分的，解除维修合同，并要求维修单位限期整改。运营方需要对维护团队进行再培训，如果培训考核通过，就可以继续服务。

第二，建立维修人员的行为准则

宽带维护人员应具有良好的服务态度、强烈的服务意识和文明的举止，以体现良好的企业形象。维修人员要热心待人。只要宽带出现问题，就要积极与用户沟通，无条件解决。热情是前提，态度是关键[2]。

1，宽带维护人员上门服务前必须与用户沟通确认服务时间。交流时，要真诚、简洁。

2、宽带维护人员应穿着带有运营商标志的统一服装，外表整洁大方，不给客户造成不良的视觉印象，精神饱满，面带微笑。

3.到了用户家里，要主动出示工作证和宽带施工单，向用户介绍自己，自备鞋子、防尘布、方便袋等物品。

4、当施工失误，容易与顾客发生冲突时[3]，应主动向用户道歉并及时纠正。如用户有不礼貌言行，不得与用户发生争执。

5、现场施工时，要征求用户意见，选择用户喜欢的位置进行安装，需要客户协助时，应征询客户意见。

6、服务结束后清理现场，为用户演示和讲解业务。客户对试用无意见后，应表示感谢，并要求客户在施工单上签字。

第三，建立宽带维护服务后评估机制

为了提高宽带维护队伍的服务能力和素质，需要对宽带维护的建设过程进行后评估，建立闭环管理流程，加强各维护单位对前端市场发展的支持。

1.宽带的后装测评采用电话回访的方式，前一天建好的用户有100%被回访。回访的内容包括:演出是否及时，是否预约，衣服是否标注，服务是否规范，是否检测，是否现场清洗等。回访结果将作为维修单位考核的内容之一。

2.每月整理宽带业务投诉。如果维修人员造成的客户投诉被查实，维修团队也要受到处罚。

总之，宽带维护的客服工作不再是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门、后端技术部门的共同工作。随着宽带网络的不断升级和客户服务需求的不断提高，要求各部门之间的协调越来越紧密。做好宽带维护服务，首先要建立制度规范维护人员的行为，同时要做好后评估。只有这个体系有序运行，才能保证通信运营商宽带维护服务的真正落地。

参加考试，贡献力量

[2]黄传武，严莉莉，《电信服务礼仪基础理论》，北京邮电大学出版社，2004年。

[3]许巍，客户关系管理理论与实践，北京大学出版社，2014。

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