酒店实景培训视频

客房中心的工作职责

1，准确掌握客户情况，核对填写各项工作报告，提交给相关部门和人员。

2.保证信息传递正确，认真接听每一个电话，记录每一个电话的内容，并进行分类细化，保证及时正确的客户服务。

3.保管好各种有总价值的客借物品和长包装物品，做好发放、登记和收集工作。

4、按照相关程序和规定，妥善处理客人的遗留问题。

5.负责万事达卡、复印机和各种钥匙的保管、发放和接收。

6、负责统计各种维修项目和修理情况，并督促修理工作。

7、做好接受客人服装信息的工作。

8.负责督促员工签到和签退。

9.认真回答楼层和客人提出的问题，必要时请示上级，做好各种信息的反馈。

10，时刻保持房间中心的安静和干净。

11.不要把私人电话转到楼层。重要的事情要问原因，告诉他们。

12，无关人员不准在中心逗留，上班时间不准处理私事。

13，做好与相关部门的联系，协调关系。

14，负责饮料的发放、登记、留存和盘点。

15.向前台查询第二天入住和退房团队的详细信息。

16，做好特殊客人感情的传达。

17.填写主管、领班和服务员的工作单。

18.中心夜班完成所有宾客服务。

客房中心的规章制度

1.客房中心必须24小时有人值班。

2.保持中心安静，阻止人们制造不必要的噪音。

3、闲人不准在中心逗留。

4、不准擅自拒绝客人的正当要求。

5.不允许擅自处理客人遗留物品。

6.禁止擅自中断、拒绝或传递信息和指令。

7.楼层卡和钥匙不允许没有手续就交给服务员。

8、搞好客房中心卫生，保持中心整洁。

9.今天能做的事情一定要写清楚。

客房中心卫生制度

1.确保台面的整洁，中心所有台面的清洁无尘。

2.随时收好中心的各种书和单子。

3.保证白板的清洁，及时擦除过期内容，收集相关资料。

4.及时放回文件，保证文件夹的整洁和方便。

5.每天擦中央工作台，电话，电脑。

6.中心地面应保持清洁，无纸屑、杂物，每班吸尘、拖地，完成中心卫生间的清洁。

7.每班清理中心的垃圾和报纸。

8、每周一次电话、电脑消毒。

9、及时将将军使用的饮料等物品分类放好。

客房中心与其他部门的协调系统

1.如果其他部门对客户部有要求，要在自己能解决的范围内立即给予回复。如果他们解决不了，就要求对方等一等，并立即向上级汇报。

2、与其他部门协调，如果出现问题，首先是解决问题，然后查责任，如果是中心责任，真诚地向对方道歉，如果是对方责任，应该体谅对方，不要因为自己的正确而态度强硬。

3.如遇前台房急，除简单解释外，青青会立即通知楼层尽快报出OK房。如果前台指定房号，中心会立即通过分房记录通知相关人员抢房。服务员结束后，会立即通知领班进行查房，保证前后房的正常供应。

4.如与出纳账目有出入，应立即与出纳复核，查明原因，并注意谦虚。

5.本着客人就是上帝的原则，在与其他部门的协调中，除了维护客人的利益，在不冲突的情况下，尽量满足对方的要求。

客房中心药品管理系统

1.保证中心有足够的备用药品，及时申请补充。

2.除了创可贴，客户提供的其他药品都不提供给内部人员。

3.如客人需要药品，应询问客人病情，安抚客人，并按客人要求提供药品。

4、每笔药品销售都要有详细记录。

5.月末对药品消耗进行详细盘点。

客房中心电话应答系统

1.在三声铃响之内拿起电话并注册。

2.接听中心7分机时，需要先说中文“你好(早上好，中午好，晚上好)”，视客人情况而定，也可以直接说英文“早上好(中午/晚上后)客房服务”，要求语言柔和、清晰、活泼。

3.如果7#分机与其他分机同时振铃，应先接通其他分机，礼貌地对对方说“对不起，请稍等”，然后按下HOLD键，再先接通7#分机。

4.所有接听的电话都记录在“电话接听记录簿”上，并按要求填写。

5.接完电话后礼貌的和对方道别，对方挂断电话后再轻轻放下电话。

商务中心的工作职责

1.熟练掌握和使用商务中心的设施，优质高效地为客人提供传真、打字、复印、收发Emai、上网等服务。

2、收集各种商务信息，熟悉主要国家(地区)的传真、电传代码和服务价格。

3.熟悉酒店各项服务的营业时间，准确及时地回答客人的询问。

4.认真做好记录，及时通知客人“来报”。

5、掌握各种服务价格，做好收款、结账、服务和票据保管工作。

6.凡签单的客人应及时与电脑(或前台)核对，客人签字后及时将付款凭证或账单送到前台。

7.严格按照操作程序和服务规范为客户提供服务。

8、必须做好设备的清洁保养工作和商务中心每天的清洁卫生工作。

9.每天做一份营业日报告。

10.监督进入商务中心工作区域的酒店内部员工的衣着、言行。

11.根据酒店规定，内部的复印、打字、传真等服务必须按照总公司下达的工作单进行，并做好记录和总结。

12，做好月末各类消耗材料的盘点工作。

13，随时保持工作区域干净整洁。

商务中心规范服务条款

1.客人进入商务中心时，应站立服务。“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。我能帮你吗？”

2.如果客人需要复印，他应该向客人说明复印的价格。“你好，我们在这里复印一份。A4是1元，A3是两元。不好意思，我需要几份？”完成一份文案后，让客人看一下文案。“先生/小姐，你觉得这个效果怎么样？”付款后，客人会开具发票“谢谢，这是您的发票，欢迎下次光临”。

3.如果客人需要打“对不起，先生/女士，请稍等，我马上打”，然后让客人检查稿件“请检查稿件，如有错误，请改正，我稍后改正”

4.如果客人需要传真，询问客人的传真号码并说明价格。“请问，你的传真号码是多少？我们这边的价格是这样计算的:价格×分钟+6.00×页数，一* * *××，谢谢。”如果客人挂了单，请签单。"请您在账单上签名好吗？"

5.如果客人需要打国内或国际长途电话，“对不起，请稍等。你要拨的号码是XXX吗？”总机转出后，将话筒交给客人。

6.如果客人需要上网或收发电子邮件，先向客人说明价格“您好，我们这里的收费标准是每分钟0.35元”。如果确认客人需要上网，接线员说明可以上网后，“对不起，请稍等”会交给客人。

商务中心服务流程和工作流程

第一节发送和接收传真服务程序

发送传真程序

接收客人的传真原件。

1.浏览客人发送的传真内容。

2.确认目的地和传真号码。

3.亲自确认要发的论文数量。

第二，拨号发送传真

1.确认拨号与目的号码一致。

2.如果在发送传真的过程中出现问题，值班人员必须联系客人。

3.将“OK”报告传真给客人确认。

4.根据“OK”报告花费的时间、页数、发送的国家和地区，按照价目表结算。

5.开具账单或付款收据。

6.写下房间号、客人姓名和传真详情，并附上传真号码。

第三，询问支付方式

1.如果法案被签署，

A.请出示您的房卡并用电脑核对。

请在账单上签名。

C.把账单送到前台的收银台，让收款人签名。

D.将第二、三份交给收银员，保留第一份。

e .第四份副本应与夜审报告一起提交给夜审。

2.如果你现在付款

A.带客人到前台收银台付款。

B.出纳人员应加盖“人民币收讫章”。

c .第一份留存，第二份给客人，第三份交出纳，第四份连同报告一起交夜审。

接收和发送传真程序

I .接收传真

1.根据收件人的姓名和房间号码检查传真是否正确。

2.核实后，将传真放入信封。

3.在信封上注明收件人的姓名和房间号码。

4.将收到的传真的相关内容登记在登记簿上。注明日期、姓名、房号、页码和报纸收据等。

第二，主动联系客人

1.打电话给客人拿传真。

2.如果您不在房间，通知前台留言，客人回来时到商务中心领取。

3.通知总机打开留言灯，通知客人商务中心有传真。

第三，收取费用

1.按照规定的价格收取客人费用。

2.客人确认后签单或付现金。

3.如果客人要求关闭房间，请让行李员将传真和账单送到房间签字。传真必须装在规定的信封里，写上房号和姓名，并要保密，不得丢失。

四、无房号传真处理

1.注明“待查”字样。

2.随时检查电脑或联系前台。

动词（verb的缩写）非居民客人的传真

1.尽量根据线索及时找到或者通知收件人。

2.办理注册手续。

3.接送是按规定收费的。

六、客人的预期到达传真

1.通知前台确认是否是预期到达的客人。

2.详细记录预计到达日期。

3.接待处的接待员会通知客人在登记入住时到商务中心来接他们。

七、检查客人传真

1.及时通知前台。

2.接待处负责联系客人或把客人送到他们那里。

3.接待处应与接待单位或预订人联系。

4.如果联系不上，三天后再备案。

第二节复印、打字和计算机文字处理服务程序

一、复印服务程序

1.当客人来到商务中心并要求复印时，工作人员应该站起来礼貌地问候客人。

2.详细了解客人的复印要求，用什么尺寸的纸，字体大小，单面复印还是双面复印，每份复印多少份。

3.按要求复印，尽量使复印件与原件相同，并保持清晰整洁。

4.把手稿整理好，还给客人。

5.复印完成后，请客人验收，然后开具账单，请客人签字或付现金。账单会注明页数、规格、单价、复印时间等。

6.文案经客人认可后，询问是否需要装订，根据客人要求帮助装订。

7.复印服务结束后，在《复印服务记录簿》上登记相关信息。

2.打字和计算机文字处理服务

1.当客人要求打字或计算机处理服务时，接待员必须问清楚客人并阅读手稿。如果不清楚，必须向客人确认。

2.向客人发送有关收费标准的说明。

3.为客人打完电话后，先自己检查，再请客人检查。

4.如果不能在客人期望的时间内完成，你应该向客人道歉并给出解释。

5.请清点页数，并根据价目表结账。程序如上。

6.如需在酒店打字，必须由办公厅宋主任书写后方可打印。

第三节预约服务流程

首先，接受预订

1.主动问候

2.当客人需要订票时，要用双手把票和珍珠笔递给客人。语言表达是:“您好，请补票。”

3.客人填写订单时，请多准备一些火车或航班供订票时选择。

4.如果客人需要接待员帮他填写，他应该让客人签字认可。

注意事项:

1.如果客人打电话订票，他应该让客人在前台填写预订表格。语言表达:“先生，请您到前台来填一下预订单好吗？”

2.注意客人预订的房号、日期、目的地、订房号等。

3.订火车票的原则是提前4天，机票是提前1天。

第二，收取押金

1.填写取票凭证时，应注明预付款金额，并由接待人员签字。语言表达:“先生，您的车票大概要XX元。请你交押金好吗？”

注意事项:如果预订机票或软卧，应要求客人留下证件。有效证件包括身份证、护照、回乡证、台湾通行证。

第三，查看预订凭证

1.向客人重复预订。语言表达:“先生，您订的票是XX日去上海的X张票，我们会尽力为您解决。”

2.向客人解释是否可以更改其他日期的车次和航班，以防在指定日期买不到票。如果客人说好，请清楚填写预订单。

3.将订票凭证交给客人，语言表达为:“先生，这是您的订票收据，您可以取票了。”

第四，订票

1.电话联系票务中心，根据预订要求确认机票或飞机票。

2.注意车票、机票的班次、时间、数量、始发地、目的地。

3.向票务中心说明取票时间。

动词（verb的缩写）通知客人取票。

1.送票员送票时，接待人员要认真核对车票和票价。

2.拿到票后，要把票放在特制的小信封里，写上日期、车次、票价、客人姓名、预付款金额、找零金额等。在信封的封面上，除了要放客人的票，还要放票单的票券和应该给客人的零钱。

3.立即通知客人票已经到了，请他到接待处取票。

4.当客人来取票时，接待人员必须收回订票凭证，妥善保管并将上述信封交给客人，请客人当面核对，并将订票手续的收据一并交给客人，然后与客人告别。

注意事项:

1.如果你没有买到票，你应该一次又一次地向客人道歉，并尽力帮助他们。

2.如客人已订机票并退票，接待人员应按铁路、航空部门的规定收取退票费，并将退票费收据交给客人。

第四节其他服务程序

一、为客人提供国内和国际长途电话服务的程序

1.询问客人的付款方式。

告诉客人如何拨打国内和国际长途电话。

3.通话结束后，客人会根据通话时间和规定的手续费进行计费。

4.账单处理方法如上。

二。内部文件的打印、复印和传真

1.商务中心在接收内部文件时必须像客人一样有礼貌。

2.前来办理的，须持办公厅主任签字批准的申请表。

3.收到内部文件后，必须谨慎处理，但应坚持“先客人，后内部文件”的原则。

4.各部门分别记录、打印、复印的纸张数量和规格，并由部门负责人签字。

5.内部传真必须在OK报告中注明部门名称，并由发件人签字。

6.收到内部传真后，应及时记录在内部登记簿上，并由负责人或以上签字认可。

7.值班的事情一定要值班做。

商务中心评估规则

1.物品摆放不整齐，扣2分。

2.泄露客人商业秘密，扣10-20分。

3.利用商务中心设备谋取私利，扣除10分，按价支付除外。

4.没有节约意识，造成纸张或设备不必要的损失，扣10分。

5.下班时，拒绝为客人提供打字、复印等服务，扣20-50分，视情节轻重扣50-200分。

6.每班规定的工作不能圆满完成的，每遗漏一项扣10分。

7.日常业务不按规定程序操作扣5分。

8.如果没有很好的执行签约手续，扣5分，造成客人拒付，客人逃的账要赔偿。

9.各种资料、报表存放不当扣10分。