如何建立售后团队

打造一支优秀的售后服务团队，首先要向员工灌输指导思想，让员工有一个统一的、高度的认识。这是一个优秀售后服务团队的灵魂，也是支撑品牌走得更远的无形资产。

“售后服务的关键在于意识，即企业的出发点，对客户的服务标准，对客户的服务态度。期望通过企业的整体理念，要求经销商和加盟商体现自己能为客户提供什么服务，用什么标准来服务消费者，以保证给消费者良好的品牌印象。这是总部的职能。经销商这么多，不可能统一全国一盘棋。其实一个企业文化很重要，就是总部对售后服务的态度。”恒洁卫浴营销总监梁建省在谈到做好售后服务时，特别强调了服务所遵循的价值观。他经常提醒自己的团队，把产品卖给消费者只是产品的延续。中国要做好品牌，就要让消费者有好的服务体验，推出让消费者觉得有诚意的东西。他反复说的是“让服务感动消费者”。

在这方面，安华卫浴提出了“365”的服务理念，从售前、售中、售后三个方面重点服务，提出六项承诺，制定五项措施。

建立完善的售后服务体系

有了好的理念指导，还要建立具体的服务体系，才能把理念变成实践，最终让消费者得到体验。在这一点上，国内企业大多采用总部提出的理念，制定标准、流程并进行培训，经销商根据自身资源配置进行具体操作。

在365服务理念的指导下，安华卫浴在总部设立了专门的售后服务部门，在全国设立了200多个365服务点。再加上经销商提供的售后服务，形成了三点专注售后服务。三角形是最稳定的结构，安瓦尔也意识到了这一点。通过三个层次的建设，确保为客户提供稳定、完善的服务。据介绍，售后服务部作为总部，基本上一年12个月为各地消费者提供售后服务，还定期对365服务中心、经销商及其工作人员进行培训。采取的模式也是“切片承包”，把全国分成几个大区，每个大区都有自己的对接区。

从制度上进行强有力的监督

服务工作的有效实施也需要有效的监督。这种监管不仅来自于消费者的反映，也来自于企业内部的自查。