银行服务礼仪培训材料

1.通过高质量的规范行为礼仪培训，塑造员工新形象，提高自身素质。

2.通过培训，让学生了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

3.通过培训为银行树立更好的形象，为银行业的发展带来更全面的效益。

4.员工通过学习现代银行服务礼仪知识，掌握服务礼仪的基本规范，知道姿势、行为、动作的要领，提升个人形象。

5.通过培训，员工可以提高服务意识，掌握优质服务的技能和重要的商务沟通技巧，提高工作效率。

6.培训有利于全面提升银行的公众形象，建立客户忠诚度。

讲座1:银行着装礼仪介绍。

1.银行员工的gfd

服装:如何穿职业装？

服装:如何装饰自己的职业装？

手工装饰和饰品佩戴

着装礼仪与技巧

饰品的选择和穿着礼仪

服装的色彩与风格造型

外观修改

发型修饰

女士化妆要求

男性要注意保持面部清洁的标准(头发、胡须、牙齿等。)

外表的美化——着装礼仪

着装的首要原则

2.银行职员的外表

几种常见的手势及其不同含义

基本姿势训练和姿势改变

基本坐姿训练和坐姿改变

行走姿势要领

凝视和视线控制规范

第二讲:银行礼仪中的语言措辞

1.措辞:

优雅的语言。说话音量适中，句子清晰，注意在不同场合使用恰当的语言和称谓。

办公室和营业场所保持安静和谐，不大声喧哗、不大声喧哗。

提倡在工作中使用普通话。

在任何场合都要彬彬有礼。

2.银行礼仪

语言清晰，亲和力强；音量控制；语音控制。

礼仪-如何称呼一个陌生的顾客？熟悉的客户叫什么名字？

问候——第一句话怎么说；语言问候训练；自我介绍技巧。

赞美他人的技能

引导和转移顾客的语言技巧

产品介绍的语言技巧

面对抱怨顾客的语言技巧

接电话的基本要求和禁忌

听力的作用和要点

谈论礼仪

救护车通用服务语言

询问顾客时的礼貌用语。

使用敬语，谦虚，优雅的语言。

学会倾听领导和客户的意见。

用顾客喜欢的方式说话。

用适当的术语与顾客交谈。

灵活应对客户不满

第三讲:银行员工职业道德基本规范；

强化纪律，落实政策。

廉洁奉公，拒腐防变。

精力充沛，衣着整洁

顾客至上，信誉第一。

文明服务，以礼待人。

爱岗敬业，尽职尽责。

团结同事，齐心协力

提高警惕，维护安全。

努力学习，精通业务

严守秘密，维护信誉。

第四讲:礼仪服务对银行员工的素质要求

银行职员见面的礼仪规则

利用视线服务随时关注客户的需求

耐心周到地帮助客户解决问题。

顾客走近时的服务技巧。

客户首选的服务模式

对外国客户的特殊待遇

第五讲:银行人员外出办事的礼仪与礼貌。

外出工作和交际中的见面礼仪

问候和握手礼仪

称谓礼仪

名片的递送礼仪

介绍外出工作和交际中的礼仪

自我介绍

介绍他人

介绍给别人

集体介绍

商务会议中应掌握的礼仪和礼貌修养

第六讲:银行礼仪中的微笑服务礼仪

微笑服务和微笑培训

微笑和第一印象

如何同时树立自我形象和行业形象？

(外在形象，内在人格形象)

关于微笑的思维训练

提炼自己的微笑。