我马上去酒店当领班。我每天主要跟工作人员说什么？
工长不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还要有一定的管理理论基础。许多工头在培训自己的下属时，都把某项工作的程度和标准放在首位，但为什么要这样做呢？或者应该注意避免什么？只说不练，培训平庸，员工参与培训的情绪低落，都是缺乏基本理论素养的表现，应该努力弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新概念、新理论层出不穷。如果不与时俱进，不积极学习，就有可能落后，尤其是那些年纪较大的“老”工头，不能只守自己的根。况且，我们现在面对的客户知识更丰富，要求更高，消费更理性，更挑剔，更难伺候“上帝”。管理一线的领班必须善于把握新形势，不断研究客户的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。
有员工说“还有一个很实际的问题，工头要不要和下属合作”？因为有的工头认为:“班内检查已经够忙了，哪有时间和员工一起工作？”其实领班可以挤出一些时间来带领员工，尤其是在服务工作紧急的时候，可以激励员工。同时在一起工作的过程中可以发现一些问题，有利于提高监督管理。一个只会说不会做，或者只会骂下属的工头，很难在下属面前树立起真正的威信。2、现代酒店领班要公平公正，不要搞亲昵。有员工认为:“领班虽然职位小，但对员工来说是最直接的老板。如果关系不好，‘小鞋’可能就够你穿了！”他们对工头的愿望是一样的:严而不惧，只要秉公办案，不“以貌取人”，大家心理都会服气。
通常员工对领班有两大意见，一是工作分配不合理，二是对问题的处理不公平。有一天，一个酒店房间清洁工跟我抱怨:“今天领班分配我打扫13房间，有的员工做的比我少很多。我尽了最大努力，拖了很长时间才打扫完，但是当领班检查房间时，他抓住了我打扫时的一些小问题，惩罚我重新做一次。我当时真的很不服气。”
员工的心理不满是否有正当理由，很难根据上述担心来确定。但笔者认为，如果工长把工作任务和分工(包括需要照顾的员工)交代清楚，即工作的安排尽可能“透明”，工作量分配大体合理，我认为大部分员工是可以讲道理的。由于各种原因，每个员工的清洁进度会有所不同。工作结束时，领班会适当协调，组织员工互帮互助，体现团队内部团结互助的精神，清洁工作落后的员工也会受到鼓励和教育。至于领班在查房时对一些小问题的执着，要肯定“严”是对的，但“严”要有分寸，“严”要讲究方法。对于重要问题，特别是可能引起客户投诉的问题，要密切关注，认真处理。据说某酒店质检员花了40多分钟检查一个房间，查出了10多个问题，比如墙角地毯上有一点浮灰，纯净水托盘上有一点水，卫生间地板上有一点短发，还留了处罚单。类似这种处理方式，涉事员工可能并不服气，很难真正达到教育整改的目的。值班领班不仅要事后检查保洁工作中存在的问题，还要在保洁过程中进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，并加强保洁过程中的质量控制，而不是事后盲目采取“算总账”的方法。发现的问题* * *要在第二天的班前会上详细总结分析，引起大家的重视。对于那些严重的问题或者是责任心差造成的问题，不仅要罚重做，甚至要扣分扣奖金，让当事人感到“痛苦”。
工头和员工能否诚信相处，员工看重的是工头是否正派。有些领班虽然能力和水平不是很强，但善于与下属坦诚相处，与他们建立友谊和信任的关系，让员工积极主动。这个团队的凝聚力普遍很强。而欺软怕硬，搞亲昵甚至搞小圈子的领班，大部分员工都看不起他，那么如何做好团队建设呢？领班赢得员工心的另一个重要方面是尊重他们的个性。不要在员工面前摆“官”架子，动不动就骂。大部分员工都有自己的特长，工头应该真诚的向他们学习，求教。不要认为这会降低他们的社会地位。相反，你对员工越真诚，员工越会把你当知心朋友。工长要主动做员工的思想工作。如果员工有问题，在查清事实的基础上，批评者要批评(适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，不要总是向上级汇报，让上级“惩罚”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情帮助，不要讽刺；对于新员工提出的一些很简单的问题，我们应该耐心积极的回答，而不是不屑一顾，从而伤害新员工的自尊心。